在发微博的你,如果还在用淘宝体、咆哮体、凡客体遣词造句就OUT了,最近有一种“海底捞体”(海底捞,火锅连锁企业)正在微博上盛行,成为网络营销的新案例。 “昨天在海底捞,无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货,结果服务员结账的时候问了我京东会员账户,今天一早三本大画册都送来了!”网名为“猫叔Ryan”发的这条微博被转了35000多次。 “海底捞体”的基本模版是:某天我在某海底捞吃火锅,席间我无意间说了一句……(包括但不限于愿望,情绪,抱怨,看法),在我结账时……(愿望成真,安抚情绪,例如送亲制玉米饼,送贺卡文字祝福,送礼物,免单等)。随着“围观者”从最初的惊喜,到怀疑,再到厌烦,甚至出现不想再去海底捞消费的情绪,营销专家提醒,海底捞可能将面临营销危机。 “海底捞体”病毒式传播 尽管“猫叔Ryan”此后迅速解释,自己写的这些内容,是当“海底捞体”写着玩的,但这个解释旋即被淹没在微博的海洋里,而更多“海底捞体”也在不断涌现。 “微博营销是口碑传播的最好方式之一,”北京志起未来营销咨询集团董事长李志起告诉《第一财经日报》,“‘海底捞体’刚开始可能是消费者无意为之的真实评价,而且这种评价有其个性特点,在一定程度传播后,商家看到了机会,可能有专业公司介入传播。” 不可否认的是,海底捞特色的服务确实给人留下了深刻的印象,让这家火锅店家喻户晓。去过海底捞的顾客会发现,等待区手持号码等待就餐的顾客可自取免费的水果、饮料和零食;如果是三五个朋友一起,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋等,或是建议女士做个免费的美甲、手机美容或者擦皮鞋。待你坐定点餐时,皮筋、手机袋、围裙已经一一奉送到手边了,就餐完毕后还会送上口香糖。在厕所门口,海底捞员工为顾客开水龙头、挤洗手液、擦手。 而坊间更是流传着各种关于海底捞的更多“惊喜”优质服务传说。天涯上一
网友说一次在海底捞吃完饭,要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,说“赶紧上车吧时间不多了”。还有一个“经典案例”是,服务员倒错了汤后竟主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼致歉。 但是事情的发展显然超出了人们的心理预期。刚开始的一些微博称海底捞服务贴心还较有可信度,但其后不少网友纷纷跟风以“人类(宇宙)已经无法阻挡海底捞”的“海底捞体”造句,创作各种夸张的“海底捞体”。网民的娱乐精神被点燃,揶揄、调侃已经无法满足人们的重口味,各种匪夷所思的段子层出不穷,情况发展得越来越离谱。 比如有微博称,“我在海底捞吃饭,忘带钱了。领班说:没关系,下次补。又掏出50块钱:这个您拿着打车。兄弟我感动万分由衷地说,等我有钱买车,一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡:拿着现在就去买。又喊过来一群服务员:听大哥口音,不像本地人,估计没北京户口,你们现在就去排队帮大哥摇号。” “不论海底捞是否参与微博上早期流传的服务口碑性的‘海底捞体’创作,但事情演变到夸张,甚至恶搞与讽刺的失控局面,到了与真实情况不符合的程度,海底捞的营销部门就应该予以澄清,使得网络渠道能有效传播对公司有效的信息,否则当顾客接收到的产品和服务与期望不一致时,就会满意度降低,影响到海底捞的声誉。”上海财经大学市场营销系教授陈信康说。 被夸大的传奇 网络上铺天盖地的“海底捞体”,是网友的口碑相传,还是公司的营销行为?记者日前致电海底捞北京总部的相关人士,该人士称,微博“海底捞体”纯属网友个人行为,公司没有参与。 多次到海底捞的消费者Banlon在微博上说,“这次营销让我对海底捞的印象变差了,它本来是很真诚的,可这次似乎发动了很多水军(不能确认),真假难辨,很多相关微博让人觉得很不真诚。” 实际到店的体验已经与“传言”出现了落差,用户的失落感会爆发出来,这是很危险的。一个例子是,有网友说上海海底捞开通了“外卖”服务,送来的东西很让人震撼,不仅包括各种菜品、调料、围裙,甚至包括电磁炉和各种餐具,虽然这些是租用,但还是勾得不少人跃跃欲试。不过如果上海的消费者真的打电话去订餐,会发现上海根本没有开通这项服务,该服务仅在北京试行。 另一方面,到店消费的顾客的需求是多样性的,即便一线服务员有免单、送水果、送小菜等的权利,但顾客会有比较,如果他们没有得到其他顾客类似的服务,满意度会不会降低?差异化服务的底线到底是什么? “个性化服务当然可以加分,但品质统一标准对服务业更重要。”陈信康说,充分授权能让员工更灵活地应对客户需求,但需员工把握得恰到好处,另一方面也需要海底捞事先告知和承诺,保证服务达到一定的标准和水平,才能避免客户的过分要求。 对于海底捞相关书籍的推介和被“神化”的海底捞服务,曾在南方从事过服务业培训工作的管理专家、深圳市品牌学会秘书长李朝曙实际体验过海底捞的服务后认为,虽然海底捞的确有很多优点,比如员工看起来挺积极,会不断询问你的需求等,不过在他眼里,海底捞还算不上一家优秀的餐厅。 比如,服务生的意愿有余而服务技能不足,服务员并不懂得在不打扰客人的情况下提供服务等。“这与深圳中等以上的餐厅服务相比都有巨大的差距。”他分析,服务的概念有三层,基础的、增值的和附属的。好的服务需要按这个顺序来实现,只听说海底捞的服务,却很少听说海底捞菜肴美味的口碑,绕过前两层而过分追求第三层面的,让人想到“空中楼阁”。 但陈信康认为,餐饮业是有形产品和无形服务的综合服务性行业,在中国火锅行业这样菜肴口味无法体现很大差别的情况下,海底捞服务员超热情的服务可能就成为其竞争优势。 “用信任式授权形成的差异化服务吸引客户,培养自己土生土长的员工成为管理层并委以重任正是海底捞的特殊DNA。”从2008年开始研究海底捞案例的北大光华管理学院访问教授黄铁鹰在他的《海底捞你学不会》一书中认为。 (责任编辑:何欣)
海底捞或成一个被夸大的传奇
时间: 2024-09-24 11:15:35
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海底捞体:病毒式传播的边界在哪里
在发微博的你,如果还在用淘宝体.咆哮体.凡客体遣词造句就OUT了,最近有一种"海底捞体"(海底捞,火锅http://www.aliyun.com/zixun/aggregation/36708.html">连锁企业)正在微博上盛行,成为网络营销的新案例. "昨天在海底捞,无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货,结果服务员结账的时候问了我京东会员账户,今天一早三本大画册都送来了!"网名为"猫叔Ryan"发的这条微博被转了
海底捞卫生不过关邀请记者参观成走过场
海底捞系列观察之十一 海底捞卫生不过关 邀请记者参观成走过场 编者按:9月10日,记者奔赴位于四川成都西河镇的海底捞配料中心,要求参观其底料生产流程.但是,记者有点失望.从设定好的通道匆匆而过,能看到什么?记者几次提出参观内部车间均遭拒绝,理由是记者没健康证,从表面看,很正常,很合理.但是,为啥我们的另一路暗访记者,没有健康证却连续在生产线上工作了7天? 记者评论道,简单的流程让记者大体了解了海底捞的火锅底料是如何做出的,工人整齐着装,认真工作给记者留下了深刻的印象.但参观一家工厂绝非区区十几分
海底捞老总称勾兑汤底合法 未承诺骨汤现场熬制
日前,有http://www.aliyun.com/zixun/aggregation/31646.html">媒体报道称,记者以打工身份卧底青岛海底捞,发现其火锅骨头汤底和部分饮料均为勾兑而成,同时发现,该餐馆还有丸子.肉类不称重.员工上班偷吃熟食.筷子掉地上捡起来继续用等现象.海底捞掌门人张勇在微博上表示,对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证. 有专家表示,其实味千拉面也好.海底捞也罢,他们勾兑的不光是锅底,而是创造想象了锅底神话.经常团购的消费者知道,团购火锅是没有锅底的.为什么?火
解析海底捞的营销秘诀
"昨天在海底捞,无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货,结果服务员结账的时候问了我京东会员账户,今天一早三本大画册都送来了!"网名为"猫叔Ryan"发的这条微博被转了35000多次.最近,这种"海底捞体"(海底捞,火锅连锁企业) 正在微博上盛行. "海底捞体"的基本模版是:某天我在某海底捞吃火锅,席间我无意间说了一句--(包括但不限于愿望,情绪,抱怨,看法),在我结账时--(愿望成真,安抚情绪,例如送亲制玉米饼,送
海底捞战略产品篇:云计算极致化应用
中介交易 SEO诊断 淘宝客 云主机 技术大厅 2013年,对于IDC行业来说,是重大变革的一年,云计算时代发展将牵动着IDC行业洗牌.传统的网络基础设施服务已经无法满足客户需求,基于云计算技术的研发出来的云产品在用户应用下才能不断创新发展.不被市场所淘汰. 八度网络作为国内十大知名IDC服务商,一直以"产品好才是最大的说服力.服务好才是最大的差异化"理念引领行业发展.2013年,八度网络启动海底捞战略,重点就是从产品和服务两个方向带动行业的发展,而在云计算领域,八度网络2013年将继
解密海底捞:婉拒风投防变质变态式服务留人心
海底捞源自一线员工所见.所闻,并发自内心的个性化随机服务,才是真正能够留住人心的.非标准化的"顶级服务" 这是一个理念先行,项目随后的企业.最让人惊讶的是,你在这里消费时会前所未有地体会到,你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心!感动是必然的.正常的.感慨万千的,而达到这种效果,在其他餐饮企业是何其罕见!这个叫海底捞的火锅企业,完全颠覆了人们对"服务"的既有认识. 2006年6月23日,"大象挤进了蚂蚁窝",拥有肯德基.必胜客等品牌的著名餐饮集团美国
海底捞事件:如何打开后厨让食品安全看得见?
近期,号称餐饮行业的标杆企业--海底捞,摊上大事了.有记者在卧底4个月后,曝出其触目惊心的卫生状况:老鼠横行的后厨,和簸箕一起清洗的餐具,捅完下水道又摆上餐桌的漏勺--种种"辣眼睛"的画面引起轩然大波,随后海底捞快速回应,称问题属实.十分愧疚,已部署整改计划. 在业界,海底捞素以"服务好到变态"著称,在"人前"光鲜亮眼,圈粉无数,然而此次"幕后"老鼠飞奔.卫生堪忧等问题的暴露,不禁让人咋舌.应该说,这样的现象并非个例.在城市里
海底捞承认骨汤、饮料系冲兑
味千拉面在骨汤风波中难以自拔,又一家餐饮企业陷入"骨汤门".近日有媒体报道,火锅连锁店海底捞的骨头汤以及饮料均系冲兑.昨天,海底捞就此作出说明,承认确系冲兑,但所有原材料的配比均严格遵守规定,属于正常的食品操作工艺. 近日青岛<城市信报>发表<记者卧底打工海底捞 骨头汤和饮料是兑的>一文,反映了海底捞火锅店存在的一些问题,海底捞的骨头汤以及饮料包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成,而且新员工培训时,培训老师会特别提醒,回避向客人回答汤料以及饮料的成分. 昨天海底捞在
海底捞再曝丑闻:账单猫腻多
"人类已经无法阻止海底捞"从网络流传开始就注定了海底捞走在风口浪尖之上.网上流传的"有客人想吃冰淇淋,服务员便从超市买来了冰淇淋:有客人打了一个喷嚏,服务员就吩咐厨房做了碗姜汤"到底是真是假?近日,记者以一个普通食客的身份来到位于北京10号线地铁巴沟站附近的一家海底捞火锅店进行探访. 超五星级服务只是个传说 在海底捞勾兑门事件被 曝光后,海底捞的生意并没有受到太大影响.记者注意到,虽然已经过了用餐高峰期,但店里的入座率还保持在80%左右.由于不用等位,那些等位的时候