本报讯 近年来，随着电子商务大潮席卷，网购已经成为人们生活中不可或缺的部分。消费者在网购观念日趋成熟的同时，也积累了更多的经验和教训。集商品质量，物流速度、售后服务为一体的考量标准正在成为电商平台的竞争关键。
据中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示：2012年度全国各地用户的电子商务投诉达93600起。其中，包含物流服务、售后服务在内的投诉近六成。可见，加快物流速度与保障售后服务在网购体验提升环节中占据的重要位置。
24小时完成运送安装 海尔商城传递网购正能量
“前一天在海尔商城下的单，第二天空调就给我送来了，听说空调旺季快来了，一开始以为会来不及安装，没想到送空调的两个小伙子一个小时就全搞定了。”家住北京朝阳区的曹先生是一名80后白领，网购是曹先生平时解决衣、食、住的辅助途径。婚期临近，曹先生引工作繁忙无法到实体店选购电器，“网购家电”成为曹先生的选择。“这些年网购被快递坑过太多回了，有一次买了两个音箱，结果到家发现根本不出声，打开一看连接线都碰断了!没想到空调送的这么安全这么快，结婚的电器，全选在海尔商城了。”
记者整理发现，曹先生嘴里曾经的“被坑”经历并不是个别现象，尤其是体现在家电网购方面更显得尤为突出。由于冰箱、空调、洗衣机等大家电本身体积大、对安装服务的要求较高，因此送货周期漫长、运输过程中磕碰导致损坏，送货不上楼、送到不安装、售后无服务等情况更是时有发生，这些都降低了用户在“家电网购”过程中的体验。
“国内电商还处在初级阶段，要想有满意的网购体验，就要像海尔商城一样，在优质物流的保障下履行约定，严格维护消费者权益，才能传递出家电网购的正能量。”电子商务研究中心的专家指出。
售后物流双管齐下 提升用户体验成海尔商城优势内核
随后记者对海尔商城天猫旗舰店的评论进行整理，评价资料显示：海尔商城快速的物流服务，送装一体的售后服务模式得到了消费者的广泛认可，成为提升用户体网购体验的关键。
“做好电商服务，最关键的就是获得用户的认可与好评”。作为海尔集团旗下唯一网上专卖店，海尔商城一直以来都坚持以用户为中心。从用户选购家电的第一个环节开始，一直到送货上门，到用户使用后的反馈等全部环节，海尔商城时刻关注用户的需求，力求给用户提供最便捷无忧的家电网购体验。
本着这种一心服务用户的理想，海尔商城全流程发力打造价值网购，凭借海尔集团“物流网”、“营销网”和“服务网”这一“三网齐下”的布局，率先在全国400个城市实现24小时限时达，并且物流配送可以保证覆盖国内三、四级城市，让家住偏远地区的消费者也能体验到网购家电的便利。
海尔商城之所以能够做到这一点，优势在于将虚网销售与现实渠道相融合的虚实网融合模式。用户依托海尔商城平台下单，海尔商城利用线下物流服务网，依托全国83个物流库房和超过3000个星级服务中心，首先由物流库房将货物配送距离用户最近的星级服务中心，再由服务中心迅速为送货上门，并提供送装同步服务。
“海尔商城送装一体的一站式服务开创了电商行业的先河”专家评论指出，从电商长期发展来看，完善的物流和高水平的服务体系才是电商核心价值的体现。“谁提升了用户体验，谁就是竞争中的优势力量。”只有坚持做好物流服务，给消费者最完善的保障，让消费者放心购买，才能带来电子商务时代消费模式转型中更完善的用户体验。