“80后”刘松琳：服务到客户绝望为止

“服务到客户绝望为止，就是超出他的期望，然后还让他绝望。”——刘松琳　　◎ 文/本刊记者 覃燮妍 发自深圳　　17岁第一次创业，22岁创办深圳市聚成企业管理顾问有限公司，25岁带领企业走在国内同行业最前列，2009年，28岁的他正在积极运作，争取聚成首批创业板上市——这就是刘松琳，聚成资讯集团的董事长，一个被媒体称为“有着羚羊跳跃般的创业经历”的“80后”创业者。　　2008年的金融危机中，刘松琳领导下的聚成集团稳步前进，营业额达到3.4亿。初中都没毕业的他，如何从一个培训业的门外汉，成为国内规模最大的培训公司的老总?是什么支撑他一直不断向前进步?　　2009年4月28日，在深圳的香格里拉大酒店大堂，刘松琳接受了《南方企业家》记者的专访。　　4月的阳光，明净、灿烂，透过巨大的透明落地窗，淡淡地洒了进来，让人感觉温暖极了。也许是做过形象设计师的缘故，面前的刘松琳发型一丝不苟，仪容清爽，西装合身得体，侃侃而谈时，始终带着淡淡的笑容。　　三次出走，从迷茫到目标　　在刘松琳年轻的人生中，有过三次离家出走的经历。刘松琳说，正是在这一次次的出走中，他逐渐找到了自己人生的方向。　　祖籍山东荣成县的刘松琳，出生成长于吉林省通化县抚民镇，16岁就辍学了。不是因为家贫，刘家在抚民是首富，也不是因为学习不好，刘松琳的成绩一直名列前茅，只因为父亲“多读书不如早做事”的信条，小小年纪的刘松琳不得不到家族企业里帮忙，成了一个小老板。　　严厉的刘父崇尚的是“当面教子”，教训起儿子来从不顾及情面。偏偏刘松琳的性子与父亲是如出一辙的倔强。1997年，因为一件小事被父亲当众打骂后，刘松琳愤然出走。　　多年以后，刘松琳依然清晰地记得挨打离开的那一幕。“你要走，我的家产一分钱都不会给你。”父亲的话并没有威迫到刘松琳，他咬着牙对父亲说，“我就是要饭也不要你一分钱。”　　狠话撂下了，可毕竟只有17岁，该何去何从?一离家，刘松琳就后悔了。从没出过远门的他，只知道一条回老家山东的路。于是，带着身上仅有的四五百块钱，他跳上了前往威海的船。　　初到威海，没高学历的刘松琳连找个活养活自己都难，不得不从舅舅那里赊酒来卖。开始推销酒的日子很苦，铺货时还屡屡遭人白眼，后来，刘松琳想到让人家先摆着卖，卖完了才结账。这种“先铺货再付钱”的方式在当时当地很“新鲜”。那一年，靠着卖酒，刘松琳赚了二三十万。　　就在这时，父亲打来了电话。“儿子，就算我错了，回来吧。”这是刘松琳离家后俩人的第一次通话。第一次发现了父亲脆弱的一面，深觉自己不懂事的刘松琳满怀愧疚地回了家。　　但在2000年，刘松琳又因同样的原因，再次离开了家。这一次，他没有再卖酒，而是师从毛戈平学习化妆、形象设计。当年，那英、吕燕、马艳丽、李咏……都曾因刘松琳的手而变得神采焕然，这让刘松琳很有成就感。可是，正当刘松琳自己也开了个店，事业一步步上升时，母亲的召唤电话来了。“总是事业有点起色时，就被叫回家。”刘松琳有些无奈，却仍是回了家。　　只是，这一次刘松琳依然没有在家呆很久。2003年3月，当父亲打电话给他交待事情时，他已经在开往南方的火车上了。这一次，想在更广阔的世界里闯荡的刘松琳，选择了南方热土深圳。　　首创培训超市模式　　刘松琳的人生，在第一次接触培训业时就开始了彻底的改变，“当时就觉得这是我想要的事业。”　　初到深圳时，还没有找到事业方向的刘松琳，一有时间就往深圳书城跑。企业管理、成功励志、商务礼仪……刘松琳硬啃了很多书。后来，刘松琳在其中一本书的光碟上看到了号称“华人第一成功学专家”的陈安之的培训课程广告。带着强烈的求知欲，刘松琳去参加了这场培训课。　　计算成本是商人本性，刘松琳边听课边在心中算计：现在现场是200多人，如果变成1000多人，每人交3000多元，就是300多万，若以成本不超过30%算，每个月一场，那10期不就是净赚2000多万?而且人数多了，同样的成本分担下来，不就能大幅度降低学习成本，让更多的人来学习吗?这个念头，令刘松琳一下子热血沸腾起来。　　但2003年的培训市场，一边是快速增长的市场需求，一边是课程价格昂贵，培训产品主要集中在基本层次上，根本适应不了迅速膨胀的经济和企业发展的需要。如何才能很好地切入培训业，改变这种矛盾?刘松琳开始苦思。　　后来，刘松琳的培训师朋友罗恩和周嵘提出了“培训超市”的概念——让培训课程像超市一样，既便宜又能自由选择。刘松琳不禁眼前一亮，这不就是一条很好的发展路子吗?于是，刘松琳拿出全部的积蓄，与罗恩、周嵘一起，创办了聚成公司。　　2003年6月11日，聚成成立，很快就推出了名为“企业学习成功王牌”的学习卡。在刘松琳等3人的设想中，这一模式不但能解决企业的不同层次培训难题，更大幅降低了企业培训成本。因为企业只需办理一张不同金额的学习卡，就可在规定时间内自由选择课程和派送不同数量的员工参加培训。　　只是，想法虽好，做起来却往往不是那么简单。　　整整两个月，“学习卡”只卖出了几张。而更让刘松琳不堪重负的，是来自各方面的非议。市场和客户认为刘松琳和聚成是骗子;同行也嗤之以鼻，甚至有人放言“聚成能活半年，我把脑袋给他们”。　　“我是以虔诚的心态进入这个行业的，可进来了却不是想象中的友好。”刘松琳觉得很委屈，却没想过放弃，反而更坚定了他要干出一番事业的决心。　　最初的聚成，只有6个人：3个创始人，外加3个员工。为了介绍聚成模式和课程师资，6个人开着一辆破面包车，四处开研讨会进行推介。保安、文员、财务、老板——身兼数职的刘松琳累了乏了，就在办公室那张从二手市场淘来的桌子上休息。结果没几个月，可怜的桌子就被他魁梧的身躯给睡塌了。　　功夫不负有心人。2003年8月，聚成在深圳银湖度假村举办了第一堂公开课——“名嘴”张锦贵的“总裁魅力沟通与领导管理”，400多人的现场，反响热烈。　　经此一役，“学习卡”开始热销，聚成也开始在业内声名鹊起，迅速壮大。2006年，聚成被评为“2006中国教育培训行业第一大品牌”。世界第一行销大师杰·亚布拉罕甚至在2007年世界营销管理大会上称，聚成的员工规模、年开课场次、年培训人次已经位居世界第一。　　到2009年，刘松琳领导下的聚成，已有会员企业50000余家，员工4000多人，分(子)公司遍布国内40多个省市，每年为社会和企业培训各类人才超过100万人次。　　首席“服务员”　　“服务员”——刘松琳的名片上，赫然印着这3个字，排在“董事长”之前。堂堂聚成董事长，竟然自称服务员，是否有点贬低自己?　　“培训行业的理念就是注重服务，在聚成，服务精神贯穿每个人心中。我当然就是聚成最大的服务员，或者说首席服务员。”刘松琳笑得很坦然。他说，聚成的“服务员”理念从2007年8月正式推广，每个董事和高管都在自己的职位前加上了“服务员”的称呼，以此来加强服务意识。　　作为一个从事教育培训的公司，首要任务当然是服务好客户。为此，刘松琳从一开始就在筛选老师和课程方面下了大功夫。　　“很多企业家在黑暗中前进，没有人为他照亮前路，他看不到想要的东西，聚成就来帮助他，告诉他怎么走。”刘松琳生意人出身，自然了解老板们的需求是什么。因此，聚成从一开始就确定了实战为主的课程需求模式。　　“我们比较注重效果。”刘松琳说，这是作为民营企业的聚成，与清华经管、北大光华等知名管理学院竞争的主要资本，因为聚成的主要客户是中小企业。而聚成创办6年来的飞速发展，证明刘松琳的路子走对了。　　从最初的“学习卡”开始，聚成一直在不断地创新培训模式，研发新产品和服务，以更好地服务客户。　　2008年的金融危机，中小企业作为最敏感、脆弱的企业群体，首当其冲。刘松琳提出了“与中小企业一起过冬，拒绝参与衰退”的主张。聚成在继续巩固和提升公开课产品的同时，还邀请十几位世界大师和中外商界领袖从2009年5月9日开始在全国聚成巡回演讲。目前,已经与聚成签约并开始在全国演讲的有：世界实战派营销大师、美国科特勒咨询集团主席米尔顿·科特勒，世界第一谈判大师、美国前总统克林顿和白宫双料首席谈判顾问罗杰·道森，全球第一客户关系管理大师大卫·弗曼多，以及格力电器总裁董明珠，“民营企业教父”郎咸平等。　　2009年3月31日，中国股市翘首以待了十年的创业板在千呼万唤下，终于正式启动。刘松琳也正在努力使聚成成为登录创业板首批企业之一。他看重的是，上市有利于聚成树立品牌形象，拓宽融资渠道，增强聚成创新的动力，但更重要的，这是他建设“百年聚成”的重要一步。　　“聚成不是在种花，是在种树。”这是刘松琳经常挂在嘴边的一句话，“培训行业对国家、对企业界的贡献很大。如果我们正好有这样的机遇，做成了第一名，又有机会做成百年聚成，那我们当然就得努力把这块牌子树起来。”花，只是昙花一现，但树，却可以基业常青。因此，刘松琳想把聚成做成一棵百年大树。　　“我们内部有一个培训口号——服务到客户绝望为止，就是超出他的期望，然后还让他绝望。”刘松琳笑了起来。正是这种“服务到客户绝望为止”的理念，让聚成一步步走到了今天，并一直在向前迈进。　　成功是一种幸福感　　“成功是一种幸福感。”刘松琳说，很多人都以赚钱为目的，却不以成功为目标，但光赚钱并不一定幸福。“如果能幸福着去赚钱，这就是高境界了。”　　为了“能幸福着去赚钱”，刘松琳尝试了不少行业，最终他选择了教育培训业。“卖酒要看人的脸色，做化妆后，也不是人人都会对你有好脸色。但做培训就不同，为人师表，有一种被尊重的感觉。”　　刘松琳至今仍记得当年开第一场公开课时的情形。一个60多岁的老企业家，听完课后非常激动，给张锦贵和刘松琳各鞠了一个90多度的躬，以示感谢。那一刻，刘松琳深深体会到了自己所做的事是多么的有价值。　　不过，并不是找到了想要的事业，就一定能取得成功，就能幸福着去赚钱的。　　刘松琳被媒体称为“有着羚羊跳跃般的创业经历”的“80后”成功创业者，外人看到的，是聚成6年来呈井喷式增长的营业收入：300万、4000万、7000万、1.51亿、3.1亿……看不到的，是刘松琳一步步走来的艰辛。　　聚成创立初期，刘松琳还是个培训业的门外汉，为给自己充电，他参加了各种各样的培训课;聚成成长中期，因沟通不够而出现了领导层磨合问题，他开始接触心理学;聚成2007年9月开始启动上市工作，他又跑去学资本运作……　　“一个很爱学习的人。”这几乎是所有接触过刘松琳的人对他的一个共同的评价。而刘松琳也承认，“我花了很多钱去学习。”刘松琳自认为是个比较上进的人，事实也确实如此。虽然他总是自嘲自己小学毕业，文化不高，但与他交流，你绝对找不到一丝他谈吐上的不妥之处。　　工作之余，刘松琳除了听音乐，骑车，最主要的还是看书学习。这样的生活未免有些枯燥。但刘松琳毫不以为苦，因为他的目标是成功，是幸福着去赚钱。　　在金融危机中，许多企业就此倒下，聚成却依然稳步前进，从2008年初到2009年4月，新增分公司10家，客户总数增长了1万家。钱越赚越多了，刘松琳却觉得那不是最重要的，最重要的是他得到了一种尊重，“很多企业家都很认同我。”