在线维权商业模式不明晰难诞生领军企业

文/商报记者 周洁 倪蔚　　导语：打开百度，输入315网站，就有3000多个链接，相关的打假网、投诉网更是曾是不穷。有需要就有市场，在线维权能不能像网上购物、在线招聘、在线教育一样演变为一种成熟的商业模式，诞生出一到两家象淘宝、携程那样的领军企业？　　记者调查：　　商业模式尚不明晰　　“我也曾经找过工商局、消保委等政府部门投诉，但是电话总是很难打通，好不容易打通了，工作人员的态度也让我不是很满意。”政府、媒体通常是消费者的第一选择，然而仅靠这些窗口远远无法满足五花八门的投诉需求。民间维权组织应运而生，网络则起到了推波助澜的作用。　　近期“170名
网友联合投诉惠普问题笔记本电脑”一事引起广泛关注，此次投诉就起缘于北京法易网组织的一项消费者维权行动。法易网CEO王丰昌接受记者采访时表示，此次行动纯粹是公益性的，不涉及任何费用。　　但是一家网站的运营需要服务器、人员等各项成本，长期公益显然是不可能的。在线维权网站又是怎样维持的呢？　　上海商报调查发现，在线维权市场尚没有形成清晰的盈利模式，目前的商业模式五花八门，有的甚至涉及灰色地带。　　删贴收费　　打开一家著名的电子产品投诉网，上面既有媒体上摘抄来的
曝光信息，也有消费者上传的投诉事项。“索尼、惠普、诺基亚”各大知名品牌赫然在立，触目惊心。　　网站介绍上写道“**投诉网是国内比较大的消费者投诉网站”，记者以品牌维护代理公司的身份与网站负责人进行接触，提出了付费删除负面信息的要求，很快得到了
客服部门的肯定回答。　　“500一个”，该负责人表示，删除一条信息价格500元。当记者表示这个价格太贵，成本太高，客户给的费用不多，是否还有另外的付款方式时，该名负责人回答称，还可以以会员价来打包进行删除，每年的价格为2000元。“是一个品牌一年2000元”该人士强调。　　业内人士告诉上海商报记者，采取这种模式的投诉网站大有人在，不过这其中存在很大的法律风险。2007年，一家化妆品网站将一家315投诉网告上法庭，举报其主办方广州市三投文化传播有限公司敲诈勒索，白大夫称该网站组织人手假冒消费者，撰写损害企业信誉的内容，然后向“被投诉”的企业收取钱财。　　广告收费　　除了收取删贴费用之外，通过投诉网做人气，然后向企业收费也是一种流行的商业模式。一家相关网站负责人告诉记者，网站的主要盈利模式是经营广告。　　上海热线、东方网等正规的网站往往采用这样的经营模式，但对于刚刚起步的维权网站来说，自身的知名度还不够，很难吸引广告主。　　维权提成　　帮助消费者维护权益，然后从取得的赔偿中得到部分提成的做法也很普遍。这在一些律师事务所开办的网站中比较流行。　　这不由得让记者想起中国打假第一人王海成立北京大海商务顾问有限公司。其第一单生意是帮广东爱得乐集团公司打假。该公司的摩托车尾箱和头盔销量很大，但每年都有30万至50万个冒牌货坑人。这家公司每年投入100万元打假但收效甚微，他们请王海加盟。王海奔走十多个城市，帮其取缔了40多个售假窝点。“商业化打假”、“商业化维权”相当于一种新型的服务业态。　　专家观点：　　张健敏　　社科院互联网研究中心　　“删帖收费”“维权提成”都带有欺骗成分，删除负面信息，只是仅仅删除页面，并不能消除数据中心所保留的信息。　　而这些类似的维权网站所持有的权威性也令人怀疑，这种“删帖收费”的手法完全是一种“以暴制暴”，以消费者的投诉作为盈利目的，并没有从根本上解决消费者的问题。　　这种类似商业广告的形式并不能称为在线维权，只能是经营方的“一厢情愿”。就目前形式而言，要形成商业规模的在线维权可行性还是很低的。　　丁波涛　　上海社会科学院信息研究所博士　　有一些政府所主导的投诉网基本上是政府职责在网上的一种延伸，是一种附带的功能，但要让在线维权做成一种商业规模还是有一定难度，首先是它的信誉权威性需要经得起消费者的考量，其次它需找到一个合理的运营方式，“删帖收费”只会增加消费者对它的信用怀疑。　　换种角度讲，这些维权网、投诉网可以先做一些产品的点评，定期发布一些行业报告，扩大市场，提高知名度。　　周宾卿　　中汇律师事务所律师　　消费者自发的维权组织效率肯定是低微的，很难做到及时解决投诉需求。其根本目的还是以消费者投诉为盈利点为企业带来收入，并不能被称为真正的在线维权。　　相反淘宝等类似平台，对交易的及时评价和处理可称为真正维权，消费者及交易方可通过渠道，得到相应的处理结果。再者，淘宝具有一定的商家规模和消费者影响力，拥有一定的信誉和权威。　　虽然淘宝也避免不了假冒产品等诟病问题，但它这种及时点评处理投诉等手法可以称为比较权威的维权模式，完全可以作为在线维权商业模式的借鉴。　　于国富　　北京市盛峰律师事务所主任律师　　就个人而言，并不看好在线维权演变商业模式。　　就民间各类维权组织，经营方并无能力及权利对在线发表的评论和投诉进行核实及处理，经营方的权威性很值得考量。而这类网站很容易被滥用，成为恶意发帖投诉，打击对手的工具。　　虽然这些维权组织的出发点是好的，但是它的运营方式不能承受它做公益，再者它并无法律效应，不能从根本上解决消费者的问题，只能是扩大影响，引起关注。　　淘宝这类交易平台对投诉及交易纠纷的处理模式也不能被看作是在线维权，因为淘宝等交易平台从买家和
卖家与淘宝签署合同那刻起，就有权利和义务去解决交易纠纷，对交易方和投诉方进行调解。因此，这种模式也不能作为在线维权商业模式的模板。