网站运营基础

对于目前主流的运营手法来说，很多创业型的互联网公司主推的还是做人与人之间的关系，以及站内产品设计、架构内功能模块设计等。目标导向和浮躁的激进运营时常使人们忽视了至关重要的细节建设，将客户服务体系边缘化。
粉丝网恐怕是最先发现客服重要性的网站之一。大多数的小型娱乐站点也许都遭遇过他们无孔不入的客户服务，在乖乖地奉献出了自己的用户数据库以后，甚至还对此心存感激。因此不断壮大的粉丝网验证了客服在运营体系中的重要性。
热酷网深知客户服务的重要性。其最新推出的一款相册功能辅助插件，在推广的初期，便建立了客服数据分析工作的要求，还对客服人员在与站长交流时的语气做了较严格的规定，比如使用敬语“您”等。良好的客服工作流程使该插件从下载到测试安装，再到最终使用的比例达到了95%以上，真正将“为站长打造一流的用户体验”的口号贯彻始终。
号称“全球华人网上家园”的天涯社区，长期以来一直将用户服务作为其核心竞争力之一，3000多名斑竹和管理员依托自成体系的站务规则进行人性化的版面和用户管理，公平、开放、体恤网友的做法，为天涯带来了粘性和活跃度都非常高的用户群体，进而可持续地发展壮大起来。
客服，顾名思义指的是客户服务，即在网友使用互联网公司的各项服务的同时，为其提供咨询解答、操作帮助、使用跟踪等工作，并通过详细的使用数据记录分析出产品的缺陷和不足，是能够帮助产品部门不断完善服务，拉拢高黏度用户的角色。
如何建立客服体系？
①在人手不足的初期，应让产品经理暂时担任客服人员，通过定期的记录来总结出常见疑难问题解答和良性的客服工作流程。
②根据具体产品的需要来建立用户反馈档案，为产品完善提供依据。
③培养客服人员总结产品缺陷和不足的能力。
④规范客服人员官方工作用语，形成一种可复制的客服文化。
良好的客服工作，必定成为网站发展过程中的利器。所谓细节决定成败也正是以此验证。