淘宝十年：菜鸟客服升职记

借助淘宝的平台，一批小众原创品牌找到了在实体经济中难以企及的发展空间。年轻的创业者们找到了财富的窗口，一个又一个北漂族、南漂族找到了奋斗的舞台。这里，承载的是小人物的大梦想。文/天下网商记者 曹文君快到中午12点，人潮从各个办公室涌了出来。在裂帛刚刚建成的美丽岛，有人在秋千上晒太阳，有人在长椅上吸烟，也有人漫无目的地站着发呆。同事之间相互打着招呼，三五成群地吃饭去。这里洋溢着青春和自由的气息。2012年完成首轮融资、男装品牌非池中”实现盈利，2013年初合并天使之城”、上线新子品牌所在”，裂帛一直在淘宝上实践着自己设计师品牌”的梦想。在淘宝上产生了多少个品牌，为多少年轻人提供了梦想的舞台？这是一个庞大到我们无法统计的数字。但可以肯定的是，淘宝，为这群年轻人提供了一个所有努力都可以得到回报”的公平的舞台。在裂帛再次见到团花”时，她刚刚休完产假回来，笑靥盈盈，从头到脚一身裂帛，舒服大气。与中国大多数电商企业一样，裂帛延续了淘宝的花名文化，同事之间花名往往比真名叫得更顺口。这位1986年出生的北漂姑娘的奋斗故事没有蚁族”的挣扎，更多的是梦想照进现实的幸运。罐头人梦想今年，是团花来到裂帛的第三年，也是她来北京的第三年。2010年，刚到北京的团花开始找工作。在这之前，她与韩国人合作经营一个化妆品品牌，与电商没有一点关系。在网上投了几份简历后，她被一个名叫罐头人计划”的招聘帖子吸引住了。当时在网上看到这篇罐头人的帖子，我就被上面的文字吸引了。我的性格不喜欢被束缚，而那篇文字洋溢着自由的气息。我想这家公司应该也是自由的。”团花说。很快，团花投了一份自己的简历，三轮面试后，经过一段时间的等待，团花终于接到了裂帛人事部主管的电话。团花至今还记得当时的兴奋和激动：面试了三次才来到裂帛，我一定要坚持到最后。”团花所说的罐头人计划”，是2010年裂帛推出的人才招聘书，裂帛创始人之一曾曾写的一段热情而感性的文字，曾经在网络和论坛里引起众多的关注。2010年，裂帛成立的第四年。一开始只是厨房做饭、客厅打版、阳台销售”的小作坊，这时已成长为拥有独立设计师团队、4000多平方米自建工厂、淘宝网上进入TOP15的女装大
卖家。家庭式的手工作坊已不能满足迅速增长的销售需求，加上裂帛在淘宝网上日益积累的口碑，招聘新鲜的血液、往公司化方向发展是必然之路。裂帛的创始团队推出的罐头人计划”引爆网络，正是为裂帛吸引和储备人才。2010年，可以说是淘宝上众多原创品牌从卖货走向品牌的分水岭。淘宝商城(后改名为天猫”)上线，一大批优秀的网络原创品牌如绿盒子、麦包包、七格格等拿到风险投资，开始了积极的调整和转型，这是淘品牌积极扩张的美好时代。团花来到的裂帛，也是众多走向快速扩张的淘品牌中的一个。如果说，之前大风和小风还只是在淘宝做着小裁缝店的话，那么当淘宝慢慢渗透到数亿中国人生活中去的时候，裂帛们开始拥有越来越清晰的商业规划与品牌梦想。菜鸟
客服刚来裂帛的团花，被安排到了客服团队。对于对客户服务一无所知的团花来说，一切从零开始。在2010年，裂帛的架构还没有细分，客服中心只有20多人，裂帛创始人大风还时不时兼职干一下客服，与裂帛的买家通过旺旺聊天。客服团队其实就是销售部，客服即是负责旺旺前端的销售。一个星期的培训后，团花正式上岗了。大家觉得做客服是最简单的工作，其实做一名好的客服并不容易。刚做客服时，下了班，我都会站在有经验的客服后面跟着学习。把裂帛每一款衣服的材质、面料、尺寸写在本子上，在公车上记。”团花回忆道。作为菜鸟客服的团花起初并不顺利，没有标准化的模式，团花有时和一个客户一聊就是一天，KPI完全不能达到要求，但团花随性的性格，反而让很多客户记住了她。事实上，即使到今天对于客户常常提到的问题，裂帛客服系统会做一些标准的回复模板，但公司并不限制客服和客户聊一些产品以外的话题。三年中，随着裂帛组织架构的变化，团花的职位也从一名普通的客服慢慢成为部门的主管。2011年3月，团花成为客服督导，2011年6月，被任命为客服主管，直到2011年8月，团花成为总监助理。这时裂帛已经从几十人的小团队，扩张为700多人的企业。在2012年，裂帛的销售部共有130多名员工，包括由80人组成的销售团队、审单部、培训部、呼叫中心。2012年1月，裂帛的客服系统进行了一次全面的改版升级，由之前的售前、售后、物流等十几个旺旺号，合并为一个主旺旺号，再由主旺旺号分流到后台的每一个客服。主旺旺的后台分流，避免了很多弊端。例如之前设置了很多的旺旺号，买家习惯点前面几个，后面的旺旺没什么买家，后台分流避免了因分流不均而对买家回应不全，提高了回复效率。同时，我们不再分售前、售后、物流等等，一个客服就能回答所有的问题。”团花说。但这个看似微小的改变，在裂帛内部却是花了几个月的时间才适应。除了裂帛IT部门的技术支持，让客服承担全部的咨询工作，本身对客服的能力是一个极大的考验。例如，让一个负责售前的客服来承担前端销售以及售后、物流各个环节，就需要她对于公司的每一个流程都熟悉。在这个过程中，客服团队的培训起到了关键的作用。现在裂帛新入职客服的培训周期是两周，要去物流实习，知道是如何发货、退换货、拆包的。也有售前的培训，如何帮助买家更有效地找到自己想要的产品。”团花说。裂帛对于客服的培训没有止步于入职培训。每周的上新，裂帛客服培训部还会组织新品的试穿和设计师的讲解。在团花看来，这些细节决定了裂帛客服的专业性。上活动前，所有的衣服都是客服试穿过的，这非常必要。举一个简单的例子，如果客服不能看到实物，衣服有一个隐形的拉链，客户问这个问题，客服是不能回答的，
就会显得特别不专业。现在的大卖家越来越专业，竞争也越来越激烈，这就需要我们客服提供更优质的服务，熟悉各种产品。”团花说。一般电商企业客服流动性较大，而在裂帛，与团花一起进来的同事，除了少数离职，有些成为部门主管，有些则转岗进入运营团队。事实上，目前裂帛的中层团队几乎都有在客服部门工作的经历。大风曾表示，公司的中层应该是公司自己培养的，给年轻人更多的机会。可以说，客服部作为最基层的岗位，成为裂帛人才培养的基地。来吧，梦想者刚来到裂帛，团花印象最为深刻的是双十一”大促。2010年的‘双十一’大促，是我第一次参加‘双十一’。从早上战斗到晚上活动结束，很多别的部门的同事也来支援客服，当时感觉特别爽。”团花说。那一年裂帛双十一”当天的销售额就突破了800万元，虽然与杰克琼斯、博洋家纺这些传统品牌2000万元的销售额相比，这个数据并不算高，但800万元的日成交额足以让整个裂帛沸腾。2012年11月11日，这是团花第三次参与双十一”，尽管已经大腹便便临近待产，但她还是和同事一起坚持在第一线。事实上，所有的裂帛员工都在围绕着双十一”忙碌，支持客服和仓库两大工作量最大的部门。在2012年双十一”大促中，裂帛8000多万元的日成交额，进入当年天猫双十一”大促的前三名，将传统品牌远远甩在身后。如果说2012年天猫双十一”191亿的成绩，是网络渠道在挑战零售业态，那么裂帛的表现，则是网络品牌崛起的信号。过去十年，淘宝渠道的渗透力消除了地域的概念，给淘宝上一批小众原创品牌创造了实体中无法比拟的生存发展空间。在线下，裂帛或许只能做一个小店，但互联网和淘宝的辐射力，让裂帛这些小众品牌的触角延伸到更远。在淘宝上，裂帛创始人大风和小风的设计师梦想已经越来越接近成功。四月的北京春上枝头，团花与裂帛人，就活在梦想的春天里。