3G时代的呼叫中心产业呈现三大转变

作 者：李新苗　　“ 您好，这里是XXXX服务台，XX号正在为您服务……”，这是呼叫
客服中心常见的服务场景。近日，国务院参事、国家信息化专家咨询委员会主任、中国电子商会会长曲维枝在某次业界会议上提到，我国呼叫中心产业目前已达到1567.7亿人民币。客服呼叫中心目前已经变成一种产业。　　支撑起这个产业的因素很多，记者通过观察，发现至少在电信行业内，呼叫中心呈现出如下几种态势：一是目前运营商客服中心基本完成从客服向市场营销的转变；二是3G视频呼叫中心引起业界关注，而IT化在呼叫中心的分量也日益加重；三是设备商、集成商们则预备了灵活多变的手段和措施，希望能在竞争中淘金。　　角色转变：从客服到营销　　北京联通呼叫中心总经理张泽潮认为，呼叫中心是企业每天与客户接触最方便，也是接触量最大的渠道，从2G时代开始，呼叫中心就开始了尝试服务兼顾市场营销，进入到3G时代，呼叫中心担任市场营销的角色就更有优势了。　　张泽潮分析称，优势集中在四个方面。首先是3G时代高速数据应用让视频通话、手机上网更容易了，呼叫中心可以在通话过程中发送图片或视频短片让客户更加了解所推荐的产品，还可以通过技术手段与客户浏览同一个网页，这些技术手段提高了用户体验的效果，从而可提高市场营销的成功率。　　其次，3G的市场特点更适合呼叫中心这种营销方式。通过电话的沟通，客户马上可以体验到最终产品(包括视频体验)，免去客户去营业厅的舟车劳顿和漫长的排队等待时间。　　第三，呼叫中心在市场营销领域长期的摸索即将到瓜熟蒂落的阶段。呼叫中心探索市场营销的历史长达五六年，已经探索出外呼营销、呼入营销、短信发送等客户回呼等多种呼叫方式。加上对历史数据的分析和应用日渐深入，呼叫中心为合适用户推荐合适的业务能力越来越有心得，所以开展“服务—营销”的时机越来越成熟。这种历史背景对呼叫中心在3G时代承担市场营销角色起了推波助澜的作用。　　最后，在各种营销方式中，呼叫中心有着明显的成本优势。　　与此同时，中国移动江苏公司的客户服务中心副总经理张立春则认为，如果呼叫中心想担任起市场营销的角色，不需要3G的帮忙，一定也可以做得很好，事实上很多呼叫中心早已承担了市场营销的角色，并已做得很好。3G对于呼叫中心的影响，真如一个口渴的人不一定要喝可乐一样，当然，有可乐也很好。3G和2G的根本区别就是数据传输的速度快一些，其他没有什么本质的区别。目前运营商在3G的业务中主要也是上网卡的推广，其它的有实际市场需求的业务并不多，吆喝远远大于实际效果。　　技术转变：IT化助力呼叫系统　　全网IT化体现在呼叫中心，不仅仅是技术的实施，更有服务理念的改变。“IT支撑本质上体现的是一种管理理念，如果IT建设有合适的理论做指导，整个组织的工作成果、工作价值将会大幅提升。”张泽潮认为。　　在采访中，记者发现，主推呼叫中心系统解决方案的不少企业，其重点强调的多为软件与硬件结合所带来的强大功能。本刊曾登载一篇关于IT支撑带给呼叫中心改变的文章，作者通过实际的案例，指出呼叫中心通过系统的软件提升，能够保证客服人员为用户快捷地提供正确的服务；通过IT系统的智能化，提升呼叫中心处理客户呼叫诉求的能力和效率；对于重要客户的呼入或者可能引起纠纷的重要投诉呼入(如重复投诉和重大投诉)或者群体性事件(如短时间内同一问题大量投诉)，IT系统自动通知专家座席密切监控通话，随时介入。作为北京联通呼叫中心的总经理，张泽潮总结了IT系统带来的优势，他认为，IT支撑的介入，使得呼叫中心在运营管理上有了一整套的IT系统可依赖，一方面IT支撑将覆盖员工招聘、入职、培训、上岗、质检、绩效考核、升迁整个职业生命周期；另外一方面数据分析和数据挖掘将有效利用多年积累的历史数据用于将来的服务和营销工作中，从而提高服务的准确性和营销的成功率。　　在展望呼叫中心未来可能的变化时，张泽潮认为ASR(自动语音识别)和TTS(自动文本报读)的结合，将有可能给呼叫中心带来明显的变化。“试想，IT系统能够自动识别相当一部分客户的语言，提炼出诉求，自动调用相应的解决方案直接报读给客户，座席只需要旁听监控，对全国几十万座席将是一个多么大的解放。”　　应用转变：　　视频应用进入下一代呼叫中心　　在今年的通信展期间，不少参观者体验过通过手机视频与客服人员
对话。上海联通开通的这项服务，让不少咨询者“如沐春风”。据悉，视频应用能力是下一代呼叫中心所具备的特殊能力之一。　　视频呼叫中心，是对目前基于语音服务为主的呼叫中心的一个扩展。运营商在推出视频呼叫业务的应用之前，已经制定了相关规范和标准，便于日后的工作推广。新太科技股份有限公司企业事业部北方区销售经理吴先生介绍说，包括2007年参与并通过中国电信NGCC规范、2008年3G视频呼叫中心规范，以及中国电信10000号系统规范等相关规范的制定和测试工作。　　据悉，新太科技已经将其开发研制的基于电信网络NGN标准的下一代呼叫中心系统的名称，定为下一代呼叫中心系统。据悉，采用软交换等技术构建的下一代呼叫中心(NGCC)，从网络层面看，是“下一代网络”，从呼叫中心来讲，是利用下一代网络新的特性，开展呼叫中心业务的概念。　　而另外一些行业的领先者，比如手机厂商宇龙酷派，在今年7月已将视频呼叫引入到呼叫中心，为3G手机用户提供相关问题的咨询，视频应用也成为其指导用户体验3G各种业务和3G手机新功能的又一个渠道。