电商“拍挡”

文/何宝荣　　2009年初，日本休闲服装品牌优衣库用3个人在淘宝商城开了店，到了当年10月，这一平台上的单月销售额就突破1,000万元，成为淘宝商城第一家进入月销售千万元级的服装店。这个结果让上海特思尔大宇宙商务咨询有限公司(下称“特思尔”)副总裁兼运营总监王晓华大感意外。　　特思尔是优衣库的客户服务外包服务提供商，承担了优衣库淘宝商城内淘宝旺旺、呼叫中心、e-mail、客户关系管理等职能，目前有50多人的团队为优衣库服务。优衣库的大获成功，坚定了特思尔大举进入电子商务服务的决心，之前这家公司从未涉及这一领域。　　无数的“优衣库”们由于主动(电子商务前景广阔)或被动(渠道管理)的原因，开始涉足电子商务。他们熟悉传统实体渠道的管理和营销，在互联网市场却经验匮乏。因此，为了降低产业链成本，他们纷纷将互联网底层技术架构、仓储物流、快递配送、呼叫中心、市场营销等环节外包出去。　　而那些“特思尔”们就成了电商的“拍档”，找到了各自的市场空间。在淘宝网2009年12月份推出的“淘拍档”计划里，就集结了许多类似的公司，为淘宝
卖家和入驻的品牌企业提供个性化产品和服务。“这些公司中如果产生几家上市公司，我们也不会感到惊讶。”淘宝网CFO兼淘宝商城负责人张勇这样说道。　　低成本的解决方案　　这到底是一群什么样的公司？
它们到底能帮助电子商务企业解决什么问题？　　特思尔向优衣库提供的服务具体包括订单管理、在线聊天的咨询应对、电子商务网站商品登载、库存管理以及系统维护，向优衣库中国区的网络会员定期发送杂志、邮件等，服务涉及到订单处理软件，公关活动以及与检索引擎联动的广告等。　　上海商派网络科技有限公司(下称“商派”)的名头可能没那么响亮，但提起它服务的客户，如百丽、谭木匠等则众所周知。商派也是帮助传统企业开网店的公司，是国内网店软件占有率最高的提供商，服务过50万家左右中小企业客户。正是看好其电子商务第三方服务的市场定位，联想投资已对商派进行了两轮投资。　　商派创始人兼副总裁裴大鹏说，2002年时，如果每个月能发展200个客户他就很开心了，而到了2009年，每天新增客户就达到1,500个。截止2009年底，商派的客户达到50万个，针对小客户的收费不过二、三千元，大客户可能是几十万、上百万元。“我们提供的是全网、全程的个性化解决方案，尤其是品牌企业，会在这方面投入很多。”裴大鹏说。做3C产品的绿森数码是商派的客户，自建系统让这家公司时常遭受黑客捣乱，而外包以后这方面的麻烦少了很多，每年花费的成本只相当于招聘一、两个技术人员的薪水。　　基于优衣库的成功案例，特思尔正在提炼出一套快速低成本的运营模式，这样的话就可以针对所有的品牌复制。这也是淘宝对他们提出的要求——更亲近中小品牌。在与客户不断沟通中，很多中小客户希望特思尔最好不要收取固定的费用，而是根据客户的营业额来分期费用，特思尔已开始这方面的尝试。　　电子商务催化剂　　如何建站，如何购买网址，如何选择和购买模板，如何使用沟通工具，如何进行宣传、营销推广，甚至如何做标题党，如何用搜索和选择关键字……对于传统企业来说，这些电子商务的“Know How”足够让他们一头雾水。而对于中小零售企业，由于自身资金、能力有限，单凭一己之力去搭建一个能够发布产品和服务信息、接受客户订单的前端网站已经困难重重，更不用提配置相关的资源规划、供应链管理、客户关系管理等后端支撑系统。　　“对于电子商务公司来讲，支付、物流和
客服都是非常重要的环节，初创公司没有那么大的资源和成本来搭建完善的体系，所以才会出现这么多专业的第三方服务公司。”趣玩网运营总监王瑀峰表示，正式面世于2009年2月的趣玩网专门提供有创意的居家商品，目前其物流、支付和在线客服平台也是通过第三方来完成的：物流服务商包括顺丰、汇通、EMS、胜速等，支付主要使用快钱、支付宝、财付通，客服平台使用的是live800。“使用第三方服务目的就是让专业的人做专业的事，我们基本不用操心服务细节，这会大大减少我们的运营成本。”王瑀峰说。　　“支付、物流和基础应用服务是最底层的服务，做电子商务都会涉及到，然后是再高级一点的服务，比如大企业肯定有相应的广告预算和市场研究预算，还会把客户服务体系都外包出去，呼叫中心托管也会比较流行。”易观国际高级分析师曹飞说。易观国际也是电子商务的第三方服务提供者，其数据库产品Enfodesk，包含中国网上零售市场整体和各细分市场的数据监测、信息监测、行业研究报告、发展趋势预测等知识产品。　　大公司也意识到了电子商务的市场。讯鸟和戴尔就发布了一个基于云计算模式的呼叫中心托管产品，直接针对电子商务市场需求，将价格做得非常低，只要一个呼叫中心机位，一家中小企业一个月只需几百元便享受到呼叫中心的服务。　　越来越多的品牌企业开始“被电子商务”。在特思尔副总裁王晓华看来，品牌企业不做电子商务，会有千千万万的人“帮着”做，为了让品牌在电子商务渠道里也得到很好的保护，知名品牌企业不得不发展电子商务。第三方服务商无疑在传统
企业电子商务化过程中，起到了催化剂的作用。　　这些第三方服务商，看起来很难描述，它们不是单纯的软件公司、咨询公司或广告公司，但它们是电子商务产业不可或缺的一分子，内嵌在这个产业链中。目前的趋势是，越来越多的第三方服务商，开始不满足于提供单一的服务，它们之间的业务开始交叉，都希望能提供一站式解决方案。