图文：禾唐科技有限公司总经理翟旭君

禾唐科技有限公司总经理翟旭君 (新浪科技 韩连巍/摄)　　 2011年5月10至11日由正望咨询主办的第三届中国服装电商峰会在杭州召开，新浪科技全程直播该会议。　　图为禾唐科技有限公司总经理翟旭君。　　大家好，我是禾唐科技的翟旭君，张总虽然超时了，但是我还要感谢他，他讲的东西虽然是用户体验，但是归根到底还是用户服务。我讲的是IT服务，跟张总是一脉相承的，虽然他占用了一点时间，但是他还是为我们服务的。　　我想讲三个，首先是范畴，售后服务大家都很清楚，尤其今年是淘宝的品质年，但是客户服务到底是什么样的内容，包含哪些内容？首先是任何能够提高客户满意度的内容都可以叫做客户服务。第二是客户是谁，可能没有买我们的东西，他可能会是我们的客户，他有一天可能会买我们的东西。就是一切为我们满足需求的地方都可以叫我们的客户。　　我从这个商品的使用周期、生命周期来考虑了一下，就是说商品使用周期内，就是我们通常说的狭义的购物就是从客户购买了我们商品之后，到这个商品生命结束为止这个阶段客户服务的一个阶段，比如说满意度调查、退换货、培训、维修，把这个当做客户服务。实际上这个商品在客户没有拿到这个商品之前，或者客户不知道这个商品存在的时候，我们就应该知道商品的客户。比如说市场调研、产品设计，在你产品设计的时候客户肯定不知道有这个产品。　　还有一个是从买家角度和从
卖家角度来说，大家对于客户服务认识也不一样。尤其对于服装行业来说，买家觉得应该是所见即所得，在没有拿到商品之前买家没有见到这个商品，这个时候卖家要做的就是把这个商品最真实的信息提供给买家，而不是用夸张的手法来表现我们的商品。所以买家希望我看到的和我拿到的东西是一样。还要有一个很好的用户体验，就是他到这个店里面来了，即使不购物也很开心，这就是他的用户体验。　　上午凡客张总也说到了，现在凡客不仅有凡客网站，还有V+，还推出了手机客户端的运用，手机客户端也是现在比较新的用户体验，而且这种用户体验不光是方便大家购物，而且是把这种娱乐和玩的心态灌输给客户和玩家。卖家除了做用户体验上的一些改进外，还要做
客服的管理、订单的处理、发货等等。　　前面有嘉宾讲到美捷步，大家可能听这个名字不知道，但是09年的时候亚马逊收购了一家企业，就是这家公司，这句话是这家公司CEO说的，他是一位美籍华人，叫谢家华，他说：通过客户服务建立品牌。这句话说的很简单，实际上做到的话相当厉害。他们怎么做的呢？当然这个企业做电子商务的时候，他们会花很多费用在广告、推广上，但是随着他们知名度提高之后，他们把这笔费用都花到客户服务和顾客体验上。　　还有一个是裂帛，他们每天50%的流量来自用户直接登陆，从这个数据就可以看到他们跟客户的联系比较周到或者是贴切。　　(图示)这里面有很多对客户满意度影响的分析，里面包括网站的设计、搜索、产品浏览、产品信息描述、价格、服务、网站性能，可以看到，在重要性这个指标上，综合服务远远超出其他因素。从这里可以看到客户服务的重要性。　　今天我的题目叫做用IT玩转客户服务。这里面有四个问题，就是您了解客户吗？您的客户是否满意？我们如何获取新的客户？我们如何来维护老客户。每一个卖家可能都有自己的方法或者是手段来解决，但是是否有一个自己的体系，是否有一套自己的方法论来解决这些问题，我觉得这个IT可能会很好的帮助大家。大家也都知道，获取一个新成本的成本远远高于维护老客户的成本，而老客户的维护可能花费很少的成本就可以。　　亚马逊的CEO说过，亚马逊是一个IT公司，亚马逊后够美捷步公司，它把自己整套服务体系建立在IT系统上，它把自己所有的服务手段、服务方法都用IT手段来实现。　　包括淘宝对卖家有三个核心评价指标，第一是宝贝描述是否相符，第二是卖家态度，第三是发货速度。这里面有两个东西，第一是产品，第二是服务。宝贝描述就是要真实描述自己的产品，后两条卖家的服务态度和发货速度都应该有一套体系来支撑的，而不是我们喊口号能够喊出来的。　　(图示)IT是客户服务的一个手段，同时也是客户服务质量的保障，IT是服务体系的一个承载，就像亚马逊一样，他说我是一个IT公司，但是谁能说它的服务不好呢？他的服务非常棒，而且它的服务是建立在客户服务体系上的。　　讲了前面的重要性、IT的作用，我们禾唐软件又能帮助他们做什么呢？首先是最通常的，我们这个软件可以帮助大家解决核心的问题，业务的处理，可能有几个环节比较重要，首先是订单拿来之后要进行处理，审核通过后要到仓储物流那里发火，然后让客户拿到商品，最后一块是售后的过程。　　(图示)这里面看上去是一个核心业务处理的流程，实际上这里面有几个环节需要把控，这里面涉及到我们服务做的是否周到，也就是客户对我们服务评价是否好，就是接下来我们环节能否做好，首先有两个环节是审核和售后，审核首先是通常意义的客户，售后实际上也指客服，如果这个环节能够控制好的话，接下来首先对客户来说，对我们整体形象的一个良好认识。当然客服管理不可能仅仅用管理方法，需要KPI系统来支撑我们的管理，比如业绩、转化率、克单价、恢复率等等。　　(图示)第二个环节就是仓储物流，这个图上有一个推着货物的人，就是说仓储物流做的是否好，包括及时发货率、破损率、退换货率、打包数量等等，因为这都是人来参与的，所以对人是否有效、是否高效很关键的，但是光靠人管理他不行，人管人会出问题，和系统配合的话效果会更加好。　　(图示)这里边还有一个环节就是客户，它实际上是我们真正的核心数据，我们获取的订单数据中包含的是数据的信息，包括客户的特征，购买记录、购买习惯、会员营销等等。这都可以帮助大家来处理。　　最后这几个环节控制好的话，要通过一个数据挖掘的过程，最后会得出一些结论，这个结论对我们来说有什么帮助呢？就是客户服务体系的建设，这个服务体系建立起来加上IT的配合，就会有很好的客户服务。　　我举几个例子，大家的客户可能都是买家，但是我们的客户都是卖家。我举一个我们犯过的一个错误，在今年3月份给淘宝的一个比较大的卖家，他们是做玩具的，他们有一天做了一个
聚划算，在三个小时卖掉5千件货，他们当时采取了一个措施，这个订单的快递单不是自己打印，而是交给快递公司打印这个快递单，快递公司问他们要收货人的信息，包括省市、区县还有详细信息，这个信息他们的人转给我们的程序员让我们帮他们定制这样的功能，把这些信息转出来，做一个表格给他们。他们的人员漏说了一句号，告诉我们把他们的信息导出来给快递公司，后来就发现没有区县信息，这样没有区县信息很可能这个包裹投不到，就是少了一个区县信息，结果当时发了五千件货出去，他们老板发现我们程序有问题，我们当时用半个小时把这个问题解决掉，我们用通宵的时间跟快递公司沟通把这个问题解决掉，通过一个礼拜的沟通，最后到货率95%，我跟他们老板说，如果这个事情产生恶劣的后果由我们承担。这也是一个恶劣事件的挽回，最后保证了他们的信誉度。就是说不管这个原因是谁造成的，但只要我们参与了，我们就会尽最大的努力挽回它。　　谢谢大家。