万豪酒店集团：把员工照顾好他们才善待客人

善待员工、留住人才，是酒店得以发展的基础　　在酒店管理巨头万豪国际集团，创始人威拉德·万豪（Willard Marriott）的一句话深入人心：“只要公司很好地照顾员工，他们也会很好地对待客人，客人便会不断光顾万豪。”对于公司的“照顾”，已在万豪工作了15年的颜洁雯感同身受：2005年11月她被提升为中国区人力资源总监，工作地点在香港。此后不久，颜洁雯有了自己的孩子，而丈夫却因工作需要从香港调到北京富力万丽酒店担任财务总监，颜洁雯抱着试试看的心情向公司提出到北京工作的申请。　　“如果公司不照顾我的话，会很简单地拒绝我，毕竟我们（中国区）所有的管理团队都在香港。”但让颜洁雯感到惊喜的是，总部居然同意了她的请求，2007年12月一家人在北京团聚。　　颜洁雯表示，身边不少中国香港籍同事都有着和她类似的经历。对待大陆籍的员工，万豪的照顾也同样细致入微，当某位经理因工作需要而被派遣到另一座城市时，万豪会帮助这位经理安排好当地的住房、配偶的工作乃至孩子就读的学校。　　作为一名员工，颜洁雯能深深感受到公司的关怀，而作为万豪集团的中国区人力资源总监，颜洁雯认为，万豪对员工的照顾绝不止于上述这些。在她看来，对员工更重要的照顾是“要让员工在工作岗位上有发展”。在万豪的高管中，这样的例子不胜枚举，万豪集团国际酒店业务部总裁富毅荣（Edwin Fuller）就是其中之一，这位已为万豪工作了近40年的高管，如今掌管着万豪旗下美国及加拿大以外的300多家酒店。但你很难想象，富毅荣1972年就是以一名实习生的身份进入万豪的。据称，万豪的高管中绝大多数都为万豪工作了至少20年。《商业周刊》最新一期“50个最佳创业场所”排名中，万豪名列第34名，在员工流动性很强的酒店行业中，万豪的员工跳槽率是最低的，有35%的新员工在工作5年后仍在为公司效力。　　干满半年就有机会　　为了给员工、尤其是新员工提供更快的发展机会，万豪也在不断改进。例如，万豪的“管理备选评估”（Management Candidate Review）项目旨在考察普通员工是否具有管理潜能。按照公司原先的规定，员工必须在万豪工作满1年方可参加这一评估，但近些年越来越多的Y一代进入万豪工作，这一代人希望能更快地看到自己的职业前途，因而万豪把参加这一评估的年限从1年缩短到6个月。员工只要在一个岗位工作满半年，即可申请参加“管理备选评估”，有机会与数位部门总监面对面交谈。如果顺利通过评估，就能获得一封认证信，以此为凭据参加万豪旗下任一酒店的经理职位招考；如果未能通过，员工也会得到公司的发展建议，从而可以看清楚自己与目标到底相差多远。　　如今万豪在全球共拥有大约14.6万名员工，无论是普通员工还是经理，他们在岗位上所取得的每一次进步都有赖于集团在82年的经营中逐步形成的一套特有的培训体系。初入酒店时会接受“旅程的开始”这一培训课程；进入工作岗位之后每天则有15分钟的岗位技能培训；由普通员工转变为管理者，公司会提供角色转换课程；到了管理岗位，更有各类管理技巧和领导才能培训。　　颜洁雯透露，从培训时间来看，每年每位经理级人员应不少于40小时，一般员工则不少于60小时。为了保证充足的培训经费，万豪专门设立了国际培训基金。万豪要求其旗下酒店每年为酒店中的每一位经理拿出750美元作培训经费，这些费用由各酒店交至集团的国际培训基金中，用于培训教师的差旅、培训材料以及翻译等开支。　　颜洁雯表示，以每位经理750美元来计算，集团一年用于经理人员的培训费用可达140万美元。得益于这样一个稳定的国际培训基金，万豪集团每年都能保证基本固定的培训费用，无论是2003年的非典或是去年爆发的经济危机，都未能影响到培训费用的支出。　　不过，不可否认的是，万豪旗下各酒店的生意依然受到了这些突发事件的冲击。据集团7月份发布的季度财政报告，2009年第二季度，集团盈利3700万美元，比去年同期的1.53亿美元下降了76%。颜洁雯以位于北京东三环的富力万丽酒店为例，该酒店今年上半年的平均入住率只有20%多。为了应对生意不景气，酒店在中国的万豪品牌中率先推出无薪假期，员工每周的工作时间从5天缩短为4天，工资也相应减少20%，但“我们确保每个人都能稳住自己的工作，避免裁员”，颜洁雯表示。　　对于当下所面临的经济困难，万豪国际集团中国区域市场营业总监吴子棡表示：“万豪的财务状况并不会影响未来发展。”今年5月，万豪宣布未来5年在中国将增开17家新酒店，从而使集团在中国的酒店数目增至52家，届时，万豪将在中国管理2.2万多间客房。显然，要想吸引更多的客人来光顾这些新老酒店，首先得留住那些照顾客人的员工。为此，万豪需要继续照顾好每一位员工。