日前，一条“京东购物，未经我同意订单被删款项退回如何投诉？”的帖子在多家网络社区出现，发帖人还公开了向京东客服投诉的全程记录。一石激起千层浪，众多跟帖者也纷纷“晒”出近来自己在网络购物时被无故删除订单的经历，谴责网络卖家缺乏诚信。
与现实交易不同，网络购物无需一手交钱一手交货，而“订单”往往被认作是买卖双方达成协议的“准合同”。那么，究竟商家是否有权删除消费者所下的订单、撕毁这一纸合约呢？
订单提交29天后被删除
据发帖人林先生介绍，自己年前在京东商城订购了一双雪地靴，本打算作为送给妈妈的春节礼物，可是订单从1月15日提交之后，始终未能收到货物。
在此期间，林先生曾多次通过电话和客服网站与京东商城进行沟通，虽然反复得到“会加急催促处理发货”、“已经催促尽快处理，请稍等”的答复，但是林先生始终未能与他所订购的货物“相见”。终于在等待了29天之后，京东以“删除订单”的方式，快刀斩乱麻，彻底结束了这笔交易。
记者按照林先生所提供的订单号“142717293”，拨打了京东的客服电话，京东客服人员表示，该订单系来自京东第三方卖家的货源，曾委托广州邮政送货，目前状态为订单已经删除，相应款项已经退回林先生的账户。
对于删除订单的原因，该网店客服人员表示，由于货物的配送状态显示为遗失，而且综合考虑订单已经超过20天，为了避免订单在规定时限内转变成自动完成状态，导致无法退款，所以京东方面将订单取消。如果林先生仍然想购买此商品，需要重新提交订单。
对于京东方面的解释，林先生表示不能够理解。一来，订单被拖得时间过长，与京东之前的形象大为不符；二来，鞋是送给妈妈的礼物，虽然春节已经过去，但是自己并没有表示要求终止订单，京东单方面取消订单，事先并没有与自己商量，也没有给一个说法，让人难以接受。
失信事件屡屡发生
事实上，林先生的遭遇并非个案，删过消费者订单的也不止京东一家。2011年12月，消费者何先生通过卓越亚马逊网站定购的“红菇”订单被取消；同样是去年12月，当当网推出“0.1元男士洁面乳”遭疯抢后突然取消多宗订单，引来众多消费者质疑；今年2月7日，京东以“系统自动认定经销商”为名，取消了消费者林先生的手机订单。
在网购市场，商家以缺货、标错价为由“删除订单”的行为屡见不鲜，虽然商家总能找到这样或那样的理由，但是却严重影响了网购市场的信誉。
据业内人士透露，网购市场乱象丛生，很多卖家、电商都以推出低价营销方式吸引消费者，但是当消费者疯狂抢购时，商家又以缺货、库存不足等幌子为由取消订单。
消费者印象最为深刻的应该是当当网接连发生的几起乌龙事件：阿迪达斯鞋标价1元，三星手机标价110元，原价100元的图书被标价50元……在消费者大量订购之后，又以标价错误、或者打折物品已经售罄为由，将消费者所提交的订单删除。
众所周知，现在很多购物网站经常打出低价的招牌，比如一元抢购、秒杀专区、限时抢购等，消费者经常被这些噱头所吸引，但是真正可以“捡到便宜”的却少之又少，其中的可信度也无从考证，而且，由于网络管理与监督的松散性，让消费者很难去“找后账”。
消费者可以依法维权
上述事件究竟是网站犯错还是促销噱头，我们不得而知，但是网络卖家单方面删除订单的行为是否侵害了消费者的权益呢？
北京市盈科律师事务所的法律咨询人员告诉记者，网上购物生成的订单也是一种合同，价格标错或者缺货是商家自己疏忽，错误不在消费者，因而消费者可以要求商家继续履行原订单。不过，消费者想要维权，却存在取证难的问题，由于购物网页随时可以修改和删除，所以消费者所能提供的证据就只有抓取网页或通过其他消费者来举证，但这些证据的效力不足，令消费者的维权举步维艰。
不仅如此，一些商家还以网站约定为由，拒绝对消费者进行补偿或赔偿。例如在电商的用户协议中，一般会写有“若缺货电商有权取消订单”的条例。对此，中国网络法律网首席法律顾问赵占领认为，由于电商的缺货信息对于消费者而言是不透明、模糊的，是不是缺货只能由电商或卖家自己知道，所以这一条例涉嫌霸王条款，并不具有为商家免责的法律效力。
赵占领表示，对于一些没有诚信的商家，除追究民事责任外，还应立法赋予一定的行政责任，把不诚信行为与资质挂钩，通过立法建立网络购物的诚信机制。 《中国质量报》
“好评如潮”靠谱么
网络购物售后服务质量追踪系列报道之二网络购物售后服务质量追踪系列报道之一
本报记者 朱祝何
经常网购的人都知道，确认收到商品后，消费者往往会收到网站发来的电子邮件，邀请进行商品评价。近日，有消费者向记者表示，网上购物后，由于对于商品质量不满意，给了网站一条客观的“差评”。但奇怪的是，“差评”却一直未能显示在网上。不好的网购评价为何显示不出来？背后是否藏有某种猫腻？记者进行了调查采访。
家住北京市朝阳区的赵先生日前向记者反映称，自己在京东商城上购买了一款iPad蓝牙键盘，收货后发现键盘比较小，打字输入不太方便，打字速度甚至不如直接在iPad触摸屏上操作快。由于对商品质量不太满意，赵先生随后在京东商城进行了商品评价，如实描述了键盘操作不方便。但是，这条“差评”却未能显示在评论网页上。
对此，记者致电京东商城客服电话，工作人员表示，商品评价没有显示，可能是平台系统的原因。同时，京东方面表示，网购评价平台系统由专门的信息部门来负责管理，涉及产品及服务质量的评价一律都会保留，商城“左右”不了。
记者浏览一些网购论坛发现，网购评价不显示也是网友热议的话题之一，和赵先生有同样遭遇的网友不在少数。有网友质疑称，是不是凡是对网购网站有意见的评论都被拦截了？是不是有意见的评论会被选择性地屏蔽？
中国社科院信息化研究中心秘书长姜奇平表示，消费者网购后进行商品评价，网页却不显示的原因可能有多种，包括网站平台管理人员区别对待用户，遭遇黑客攻击，技术故障导致线路不畅以及网络水军破坏等。
“货比三家”是很多消费者购物的一种态度或策略。而在网上购物，浏览商品用户评价是消费者比较、选择商品的依据之一。多个互联网调查机构的统计显示，超过85%的人在网上购物时，会首先参考用户评价，超过80%的人在网购时会受用户评价影响。
一条好的商品评价可能会为商家带来翻番的销量与利润，一条差的商品评价也可能导致商家店铺倒闭关门。正是由于其重要性，商家也非常看重商品评价。根据消费者的购物心理，某款网购商品出现个别差评，很正常。但是，如果针对同一个商品，很多用户给出负面评价，那么潜在的消费者在购买时往往会“掂量”一下，有些消费者很可能会被商品的差评“吓退”。业内人士指出，在此背景下，一些网购评价平台及厂商就考虑在评论审查发布流程及评论内容上“做手脚”。
一位曾经在淘宝集市上开店卖衣服的魏老板告诉记者，从以前的开店经验看，为了获取较高的信用等级，一些商家或者说网购评价平台管理方，对于消费者给出的差评往往会慎重处理，有时会在审核时故意“卡”住此条评论，导致评论无法显示在网上。除了在审查评论内容时设卡之外，一些关于商品及服务质量评价的差评，有时即使显示在评论平台上，过一段时间也会被“悄然撤下”。
而与此形成鲜明对照的是，有部分不法人士利用手中掌握的资源，通过刷信用平台，帮助商品卖家炒作销量和信誉，从而制造销售量和信誉度良好的假象。记者在百度中输入关键词“刷信用”，共搜到相关结果520多万个，各种刷信誉网站、公司公开提供刷钻、刷销量、刷信用等服务。
记者查询了解到，由于网络购物是一种新的购物渠道，我国尚无统一的规范网购商品评价的标准。日前，有报道称，法国标准化协会宣布，计划制定鉴定网购评价真伪的标准。同时，标准禁止购物网站撤销负面的消费评价。
业内专家表示，大多数网购评价都是消费者根据自身对于商品及服务质量的客观感受，如果网站差异化对待好评与差评，特别是“封杀”差评的行为，一定程度上侵犯了消费者的合法知情权。同时，也是一种商家或者网站对于自身提供的商品及服务质量不够自信的表现。
著名独立IT评论人洪波说，一个真正有计划长期经营的企业，应该从替用户考虑的角度经营网购评价平台，形成良好的网购环境和行业秩序，让商户意识到，要想获得好的用户评价，必须依靠提供更好的产品和服务。另外，网购评价系统平台提供方也要完善技术手段，杜绝评价漏洞。姜奇平则建议，可以考虑建立类似支付宝的第三方可信任的网购评价机构。评价机构不但要提供真实、有效的信息，而且要适时安排客服人员实地走访，确保评价信息的完整与翔实。 《中国质量报》
电话骚扰不断 个人信息遭泄
都是“差评”惹的祸
网络购物售后服务质量追踪系列报道之一
编者按 近日，本报接连收到消费者的投诉，有的反映自己网络购物之后，对商品不满意的评价不能反映到网站；有的投诉自己的订单无声无息被删除；有的消费者在评价商品质量后遭到没完没了的骚扰和恐吓；有的消费者买到“好评”如潮的商品之后，发现自己上了“好评”的当。千里之堤，溃于蚁穴。谁敢说那些看起来很小的服务质量问题，不会成为一些知名网站走向崩溃的噩梦呢？本报今天起推出“网络购物售后服务质量追踪”系列报道，既给消费者提个醒，也给那些忙着扩张的网上商城提个醒。
本报记者 吴珊珊
随着网络购物的迅猛发展，网络商家和消费者对网店信誉度日益重视。然而，记者发现，部分卖家维护信誉的方法不在于自身的经营，而是通过恶意骚扰的方式，强行要求消费者更改差评。许多消费者对此叫苦不迭。
全天候电话骚扰
“把评价改成好评也就没事了。”“你要退货就退货，别乱发差评。不然……”单小姐再一次气愤地挂断电话。几天来，单小姐几乎全天都会接到这样的电话，她对记者讲述了近期一次“噩梦”般的网购经历。
一周前，北京一家外企白领单小姐在淘宝网一家网店购买了一件真丝连衣裙。网店有着皇冠级的信誉，并且签署了淘宝网的消费者保障协议，单小姐感觉十分放心，未及多想便下单支付了货款。在收到实物后，她发现，连衣裙不仅在颜色与款式上与网站所示图片存在差异，就连面料也不是网店所说的真丝，而是化纤。感觉被卖家欺骗的单小姐，就这次交易毫不犹豫地提交了“差评”。然而，正是这条差评给她带来了无数的麻烦。
“网店客服一开始语气还是挺客气地让我改评价，还提出可以退换货。但在得知我不愿意更改评价之后，就开始了全天候的电话骚扰。”单小姐说，经常在大半夜接到电话，接了就挂，不接就没完没了地打，一旦关机了之后，对方白天就变本加厉地打电话过来，折磨得她难以正常工作和休息。
记者根据单小姐提供的信息，在淘宝网上找到了这家双皇冠级别的女装网店，发现在买家评价中，几乎一致都是好评。记者以一位网络买家的身份向网店在线客服人员询问单小姐此次购物遭遇。客服人员唐唐告诉记者，网店每天的交易额都很大，不太清楚具体情况。对网店来说，信用评价很重要，希望买家在查看店铺的购物须知后再下单购买，不要因为一些不是店家的原因就给差评。对于一些因为各人眼光不同而导致的问题，网店会和买家做适当沟通。
据了解，在网购差评之后招致电话骚扰已不是个例，甚至成为一种普遍现象。网店对信誉度的高度重视，固然可喜，然而这种强行剥夺一方话语权的行为所产生的诚信，无疑无法让人信服，更是网络诚信体系建设的障碍。
个人信息遭泄露
相对于电话骚扰，网友小洪在给予差评之后，更招致个人信息泄露，并被恶意散布。就读北京某重点大学的小洪说，这一两天接到了许多电话，都问自己是不是要找男友，而且很多是同一学校的学生。后来有同学告诉她，学校论坛上看到了她的征友帖子。于是，小洪立即打开电脑一查，果然发现了以自己名义发布的征友信息。
“这条征友帖子内容非常露骨，里面不但有我的姓名、手机号和QQ号，甚至连住址都精确到了寝室。”小洪非常生气。经过同学的帮助，她查询到发帖人的IP地址在山西。仔细回想后，小洪与近期被自己给予差评的一位网络卖家取得了联系。对方直言不讳地承认是自己做的，并提出只要小洪将差评改成好评便“一笔勾销”。小洪气愤之余，无奈地按照对方要求，修改了评价，“网购碰到这种黑心卖家只有妥协，如果硬扛下去，不知道对方会使出什么手段。”
浙江的侯女士也有类似经历。在一次网络购物中，因为商品存在瑕疵，侯女士要求退货，卖家显示接受7天退换货，却不履行，侯女士对交易做了差评。卖家后来与侯女士联系，并退还了货款。然而，此后侯女士便总接到辱骂和威胁的电话，后经调查均是卖家所为，原因竟是那一条差评。侯女士告知对方立刻停止，不然将报警，谁知对方竟发来了一条信息，信息中包含侯女士的家庭住址、电话、工作单位，甚至还有一张与孩子的合影。无奈下，最终侯女士也选择了更改评价。
像小洪和侯女士这样遭遇个人信息泄露，甚至人身威胁的消费者亦有不少。面对咄咄逼人、手段层出不穷的卖家，许多消费者最终都无奈选择了妥协。
维权之路更需“不妥协”
网购之后，对交易给予评价，无论好评差评，都是消费者应有的权利。而上述频频发生的霸王买卖，强行要求消费者只能说好、不能言差，否则骚扰报复，无疑是对消费者权利的侵害。
针对个人信息遭泄露的情况，求正沃德律师事务所肖林律师表示，受害人有权追究侵权人的民事责任，对因此造成损害的，受害人可以要求赔偿损失；侵权人还可能面临治安管理行政处罚。因为无论出于什么动机，对于客户私人信息都不能擅自泄露，否则将承担相应的法律后果。
针对电话骚扰的情况，中顾网特约律师姚远表示，电话骚扰会构成民事或刑事犯罪。她建议，在遭遇此类骚扰后，消费者应注意保留电话录音、电话号码等证据，向公安机关报案。如果找到此人，可向法庭申请要求对方停止骚扰，索赔精神损失以及赔礼道歉。公安机关有权对骚扰者进行拘留处罚。
淘宝网客户满意中心负责人向记者介绍，淘宝着力为消费者打造一个公平、诚信的网购平台，为此，2010年6月正式出台《淘宝网用户行为管理规则（修订版）》，对卖家的不规范行为进行约束和管理。对于包括骚扰买家在内的各种行为，淘宝将依照规则进行严厉处罚。对方建议，在遭遇到恶意骚扰后，消费者将通话详单、未接来电截图、通话录音等保存下来，作为证据交给淘宝“小二”。淘宝网消费者维权部经过反复调查，确认该卖家在警告后仍有电话骚扰行为，将根据《淘宝网用户行为管理规则》，对卖家进行 “违反淘宝其他协议、规定或其他违反法律、道德或公序良俗的行为”一级处罚，屏蔽店铺，限制发布商品，并公示警告48天。淘宝方面表示，如果该卖家在公示期内有任何违规行为，将加重处罚。