《IT运维之道》——17.6 ITSS运行维护标准

17.6 ITSS运行维护标准

随着各行业、各领域信息化工作的深入开展，越来越多的信息系统进入运行维护阶段。然而，提供运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐，需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。由中国信息技术标准化技术委员会（简称ITSS）提出的GB/T 28827.1—2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》是国家层面推荐的“信息技术服务运行维护”标准。此标准对不同服务对象、服务过程和服务需求的能力要素进行抽象，并通过关键指标对服务能力进行评价；同时针对运行维护服务过程、服务交付内容及特定服务需求的要求；另外还针对不同服务对象的运行维护服务提出了要求。各部分之间的关系如图17.6所示。

GB/T 28827.1提出了信息系统运行维护的基本组成要素，以及提供运行维护服务的各类组织在这些要素方面应具备的条件和能力，旨在指导供方改进和提升其运行维护服务能力，并为需方提供选择和评价供方的依据。

第4章提出了运行维护服务能力模型，解释了模型中4个关键要素，并明确运行维护服务能力管理原则。

第5章对运行维护服务能力的策划、实施、检查和改进提出了管理要求。

第6章规定了人员管理、岗位结构、知识、技能和经验要求及关键指标。

第7章规定了运行维护工具、服务台、知识库和备件库要求及关键指标。

第8章规定了技术研发以及与发现和解决问题相关的技术要求及关键指标。

第9章规定了服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和信息安全管理要求及关键指标。

附录A给出了运行维护服务对象和内容。

附录B给出了实施指南。