携号转网5月试商用运营商将比拼服务力

作 者：本刊记者 高弋坤　　2008年10月，天津和海南被定为携号转网试点城市，两个试点城市的政策有所区别，天津的试验计划为双向携号转网，而海南的试验计划则为单向携号转网。　　时至今日，工信部电信研究院有关专家透露，中心数据库系统主体建设已基本完成，携号转网试商用将于5月份正式在两大试点城市开展。　　正式商用仍待时日　　海南省通信管理局某人士在接受记者采访过程中表示：“携号转网的网络建设工作目前已经基本完成，只要工信部指示正式实施，我们立刻就可以开始运行。”　　海南电信某人士也表示：“目前，携号转网的工作都在按照工信部的统一安排进行。”他告诉记者，2009年年底已经完成了网络改造、数据库和业务平台建设及内部测试工作；2010年1月至3月中旬进行联网测试，对受理流程、端到端业务等全面测试；3月下旬至4月底进行内部测试，首先是企业内部及相关人员试用，随后进行业务宣传和发展等准备工作；预计5月1号面向客户启动试验。　　天津移动某人士表示：“我们一直在按照工信部的指示积极部署，一切会按照政策计划进行。”　　工信部电信研究院某人士告诉记者，从技术的角度来说，携号转网已具备条件，关键是政策何时实施。他认为，对于处在主导地位的中国移动来说，携号转网在初期的负面影响较大，其在主观上不是携号转网政策的倡导者；而对于中国联通和中国电信，双向携号转网可能给其带来不确定因素，单向携号转网政策是其所期待的。　　由于各家运营商所面临的情况不同，携号转网正式商用还有一定的难度，需要在相关政策的实施下促进其发展，全国正式商用仍待时日。　　服务比拼是关键　　经过行业重组后，通信市场呈现“三足鼎立”的局面，施行携号转网政策将会对三大运营商产生普遍影响。　　从国际上看，携号转网实施后在网络质量相当的情况下，价格上有优势的运营商便会在市场上胜出，为了争抢客户，短期内运营商将会进行一场价格大战。据悉，在引入携号转网政策后，英国每月签约电话资费指数下降3%，包括预付费业务在内的所有移动电话资费指数下降近5%；美国的T-Mobile也下调了33%。可见，中国实施携号转网后，运营商资费下降是必然趋势。　　工信部电信研究院某人士表示，携号转网一旦施行，必然对主流运营商造成一定的影响，短期内可能出现资费下降以及各种挽留客户的营销活动，但从长期发展来看，客户选择哪家运营商最终取决于运营商自身的服务是否能让客户满意，谁的客户满意度高谁将占据上风。　　天津移动某人士表示：“我们已经在积极准备应对携号转网试验的实施，市场部门人员已经做出了针对实施后可能出现情况的应对营销策略。”他表示，携号转网政策在一定程度上会对移动造成一些冲击，但并不影响大局，低端客户的流失率可能会较为明显，但最终三家比的还是品牌和服务，移动也会做好市场工作以及一系列的应对措施。　　链接：　　德国于2002年开始正式实施携号转网政策，实施后运营商基本都采用网内网外价格歧视的方式，保证给本网客户更大价值。不同运营商同等级别产品之间的价格差异基本体现了运营商品牌在客户心中的认知差距。　　在这里有两个背景情况需要说明：一个是在德国移动运营商的资费是非常透明的，客户可以通过各种信息渠道获取到不同运营商之间的价格对比；第二是德国有很多针对预付费客户、低端客户的虚拟运营商。因此如果单纯从价格方面考虑的话，大的运营商并不具有比较优势，相反如果这些运营商跟低端的虚拟运营商大打价格战的话，反倒可能损害本品牌在客户心目中的价值。　　价格歧视针对中高端客户群表现得非常明显。构筑这个防火墙的道理是显而易见的，这与移动运营商推出的虚拟专用网业务的道理很类似，就是把个体的消费变成了群体的消费。合理的资费、战略性的品牌形象和专业的内部管理是德国电信主要的举措。　　携号转网的业务流程中，保有客户的最后一个服务环节很重要。一般而言，德国运营商的后付费合同都是有效期24个月，如果24个月满，客户有权提出解约并携号转网。在解约后，原运营商给客户提供一份解约书，客户凭此解约书再向新的运营商申请号码携带。从客户申请到提供解约书，这就给原有运营商提供了一个挽留客户的机会。虽然日常的服务是保有客户的基础，但是如果能够设计出有效的流程，并结合客户关系管理数据分析结果，在解约时限内快速对客户的价值进行评估，并决定采用何种方式对客户进行挽留，那么也能有效地保留客户。(特约撰稿人云晴)