CNET科技资讯网2月23日国际报道 一位知名分析师表示,成功的客户关系管理(CRM)必须鼓励业务人员分享信息,而最好的作法就是贿赂他们。 Nucleus Research研究公司创始合伙商人Rebecca Wettemann 在周二的CRM 厂商RightNow技术年会上表示,CRM 的核心精神就在于鼓励员工分享信息,但一般人普遍不会这么做。 Wettemann 表示要改变员工不愿分享的习性,最好方式是通过“奖励与贿赂”。若没有任何好处,员工自然不想分享,这也是许多CRM 部署最后都失败告终的缘故。 90年代末期许多部署了CRM 技术的企业多传出失败,但归结原因多半是企业文化因素,而非技术不行。 Wettemann 举例,要现场听众闭着眼睛把自己的笔送给旁边的人,“不想把笔送人的请举手?”她问到。“部署CRM 的企业必须克服员工的天性。大家都喜欢自己的笔,有一只好笔的人更需要有诱因才行。” Wettemann 表示企业不需要仅专注在要从代管CRM 上获得立即性的报酬,比如裁减公司内已经安装好的软件,而应该把重点放在比较难以衡量的效益上,比如销售查核的简化,减少维护成本等。“很多人不重视软性效益,为何如此?因为无法明确计算,但就是因为不注重这些看不到的效益,所以CRM 不失败也难。”她如此解释。 产业分析机构DataMonitor 表示,由于CRM 市场逐渐饱和,许多厂商纷纷将注意力放在中小企业身上。全球中小企业的CRM 支出在2008年将接近20亿美元,比现值增加一倍。
时间: 2024-10-23 03:07:03