生死线上的诺基亚：质量投诉增多智能手机落后

当心，诺基亚　　时代周报记者 李瀛寰 谭骥　　11月5日，赫尔辛基下了今年的第一场雪。三季度报亏8.36亿美元的诺基亚正在寒冬中酝酿新的变化。25天后的11月30日，诺基亚全球营销副总裁兼执行董事范乔基(Anssi Vanjoki)表示，未来不排除卖掉诺基亚旗下手机制造部门。　　而在不久前，诺基亚已经传出将在高端手机领域放弃Symbian的消息。　　“用了十年手机，我只用诺基亚，N95刚上市我就买了，当时售价7000多元，如今的诺基亚太令人失望了，通过正规渠道购买的5800XM，用了不久就出现了花屏。”“十年粉丝”谢玲(化名)悲愤地告诉时代周报记者，她已经决定不再用诺基亚手机了。　　当苹果手机在全球风起云涌时，诺基亚的坏消息一个接一个，诺基亚到底怎么了？　　卖掉手机工厂？　　德国《经济周刊》11月30日的最新一期杂志中，诺基亚全球营销副总裁兼执行董事范乔基对记者表示，诺基亚的手机制造部门虽然是诺基亚的竞争优势之一，但未来没有不可能的事，为加速改造诺基亚，未来可能出售手机制造业务。　　此语一出，业界哗然。在全球拥有10家制造工厂的诺基亚曾多次表示，制造部门是诺基亚的优势所在。此刻，诺基亚的优势业务居然要卖掉了。　　但随后不久，诺基亚发言人托马斯·琼森(Thomas Jonsson)就出面否认这一消息，他表示诺基亚没有分拆手机制造业务的计划。琼森说：“供应链和制造网络是我们非常具有竞争力的资产，是我们的核心业务”，“我们没有改变商业模式的计划”。　　11月30日，诺基亚中国资讯总监蔡芸对时代周报记者表示，媒体记者理解有误，诺基亚目前仍然将制造工厂当做核心竞争力，没有任何出售工厂的计划。据蔡芸介绍，当时的德国记者问到诺基亚未来会不会卖工厂，范乔基的回答是“永远不说不可能(Never say never)”。　　有意思的是，今年2月25日，诺基亚CEO康培凯在接受一电视节目访问后，传出了“诺基亚将推出上网本”一事，时代周报记者致电蔡芸求证时，她也表示，当时康培凯说的是“Never Say Never”。但是半年后，诺基亚果真推出了上网本。　　这次出售手机工厂一事的源起者范乔基在接受访问时还表示，诺基亚将从一家手机制造商转型为一家网络解决方案提供商，他乐观地认为，诺基亚的实力将在这一转型中得到增强。　　不管诺基亚是否以这样的太极推手来试探业界风声，但业内人士认为，诺基亚出售工厂是明智之举。　　“手机制造本身是个没多大技术含量的事儿，手机产品已经高度集成，不属于精密制造业，而是简单装配，”市场研究公司BDA分析师张宇认为，很多手机厂商开始将生产制造环节外包，而把精力放在产品设计研发上，“苹果的手机生产都是外包的。”　　张宇看来：“制造环节在手机产业中，已经变得没什么价值了，出售这些资产，聚焦在更有价值的环节，才是高效率。”　　但出售制造工厂将是一个较长期的过程，诺基亚短期内不太可能完全放弃手机制造业务。　　在诺基亚处于颠峰状态的2006年，其制造部门组装超过1000亿个零部件。这意味着，每一天，从墨西哥到匈牙利再到中国，诺基亚巨大的制造工厂将会处理大约2.75亿个零部件，然后“吐出”90万部成品手机，每秒钟10部手机，1天24小时都是这样，全年不变。　　如此庞大规模的制造业务和产业工人，谁能接手？分析人士指出，诺基亚如要出售手机工厂，以台湾鸿海集团承接的可能性最高，鸿海是该公司全球三大主要合作伙伴之一，2005年双方曾投资金额共3亿美元合作扩建星网国际工业园区第二期工程，更重要的是，双方在手机代工领域合作多年，很多东西已尽在不言中。　　质量投诉增多　　如诺基亚自己所言，制造部门是其核心业务，那么产品质量控制应是诺基亚的优势。但遗憾的是，近几年，诺基亚在高端智能机领域，却遭遇到越来越多的质量投诉。　　据3·15消费电子投诉网《2009年10月手机行业投诉统计分析简报》，9-10月，投诉量最高的品牌为诺基亚，分别为259件、214件，排名第二的三星分别为60件与53件。该网站所公布的2008年数据统计里，诺基亚的投诉量仍然最高。　　11月15日，一个份翔实的Vertu手机检测报告在某网站
曝光，这个盖着大红印章、来自湖南省计算机产品质量监督检验站的报告出具的综合结论为“不合格”。　　Vertu手机是诺基亚旗下的奢侈手机品牌，毕竟用户很少，这份报告没有引起太大关注。但就这样一个报告，也在几天后在那个网站上“神秘消失”了。Vertu机主王先生经历了多次令人身心疲惫的谈判，不得己才送到国家机构进行检验。　　与王先生有相似遭遇的还有前文提到的谢玲，她正在用的是诺基亚5800XM，她告诉时代周报记者，她是通过正规渠道购买到这款手机，但在不久后便出现了花屏的情况，“严重到看不清屏幕。”虽然维修过两次，但都在不久后又出现了花屏问题，这给谢玲带来不小的麻烦。　　根据多个手机产品专业网站的统计，5800XM这款手机作为诺基亚对抗iPhone所推出的第一款触摸屏手机，在国内销售可谓火暴。不过，今年2月，据国外媒体报道，诺基亚美国公司曾暂停诺基亚5800美国版的销售，而用5800欧洲版替代，主要原因是耳机扬声器有质量缺陷、不能连接AT T的3G网络，导致大量退货。　　除此之外，N73信号不好的投诉、N76掉漆的投诉等，均出现在诺基亚的这些智能手机当中。也许是树大招风，也许是另有隐情，也许是真有问题，但以质量好著称的诺基亚不断出现质量问题，也许是一个危险的信号。　　“这个问题比较复杂。”信息产业部电信研究院中国泰尔实验室主任何桂立告诉时代周报记者，手机质量的问题不能一概而论，有时也跟具体的使用有关。　　诺基亚经销商长沙中华通讯有限公司总经理刘友明向时代周报记者表示，虽然不直接面对最终消费者，但听到不少渠道内的反馈。他说，诺基亚的低端手机质量非常好，但高端智能手机出现死机现象比较多，“死机的原因主要是操作系统的问题。”　　智能手机落后　　在时代周报记者的调查中，发现问题其实直指诺基亚的智能手机。诺基亚高端智能手机采用的操作平台是Symbian，Symbian为诺基亚征战沙场曾立下了汗马功劳，目前在全球市场上的比例高达50%。　　但是，近日在诺基亚的一次会议上，负责Maemo系统项目的成员宣称，诺基亚计划于2012年逐步在所有的高端N系列机型中弃用S60，而改用Maemo系统，而确切消息称，近期诺基亚将推出一款名为N900的手机，其操作系统正是Maemo。　　一时间，诺基亚放弃Symbian系统的传言四起，一些行业内专家甚至认为，Symbian“生死不明”。德国《金融时报》称，“Symbian代码过于老化”，“基于上世纪90年代开发的Epoc OS上的Symbian，其系统代码多达2000万行，接近Windows XP的水平，非常臃肿，新的核心功能在Symbian上很难实现，严重影响该手机的整体性能，Symbian改造也是费时费力”。　　诺基亚中国资讯总监蔡芸向时代周报记者表示，诺基亚不会放弃Symbian系统，而是采用多平台方式满足市场不同需求，N900目前也没有在中国上市的计划，“但正在积极争取。”　　“Symbian作为一款非常成熟的系统，”手机工程师周智鹏告诉时代周报记者，诺基亚是不会在短时间内完全放弃它的。　　市场研究机构Gartner最近预测，到2012年为止，Symbian仍将是全球最畅销的智能手机操作系统，其后依次为Android、黑莓和iPhone。然而，诺基亚在最新款的智能手机N900上面采用Maemo系统，这是否已经说明了一些问题？　　事实上，一些国外行业人士也认为，尽管诺基亚为收购Symbian付出了大笔的真金白银，但是采用Maemo平台实属明智之举。　　智能手机是手机行业的制高点，诺基亚频频在智能手机领域出现问题，是否只是个案？　　沉重的转身　　事实上，更让诺基亚困扰的是，目前没有一款终端能够与iPhone抗衡。“尽管诺基亚推出了许多新款智能手机，如N900及N97 mini。但是仍然没有任何一个足以打败iPhone的机型，从而提振诺基亚的智能手机销售。”张宇说。　　iPhone最新的统计数据显示，仅有两款机型的iPhone第三季度已实现46亿美元销售收入，让苹果收获了“史上最赚钱的一个季度”，采用了Google Android开放操作系统的谷歌手机HTC G1，在预售阶段也收到了超过150万用户的订单。而同期，诺基亚的销量却下跌了8%。在智能手机上，本季度诺基亚的市场占有率由前季的41%降至目前的35%。这意味着，在诺基亚原地踏步的同时，新进竞争者正大幅蚕食市场份额。　　为了重夺市场，摩托罗拉正在谋划推出新一代智能手机Droid，被把玩过原型机的知情人士誉为iPhone的首个真正的竞争对手。　　而诺基亚呢？去年10月，康培凯就声称“诺基亚会给予(苹果)强有力的回应”。但是，一年过去了，人们没有看到诺基亚的回应。　　诺基亚何以没有回应？究其根源，就在于诺基亚在技术创新上，尤其是高端手机的创新上疲软乏力，没有能拿的出手的真正具有竞争力的新产品。　　今天，在诺基亚位于芬兰埃斯波的总部，每个员工胸牌的挂绳上不再是“NOKIA”字样，而是“Ovi”，在总部，员工可以从多台电视屏幕上看到，有多少人正在使用公司起步不久的“Ovi”。截至8月中旬的用户总数仅为5390万人，但诺基亚的目标是，到2012年使用这项服务的客户达到3亿。　　2007年底，诺基亚开始努力想成为一家“互联网公司”。在诺基亚的战略设想中，让其移动通讯服务涵盖五个领域：电子邮件与即时通讯、游戏、地图、媒体，以及音乐，并把这些服务冠以Ovi的统一品牌—Ovi在芬兰语中的意思是“门”。　　这时，诺基亚效仿苹果，推出了自己的软件商店Ovi Store。和iPhone用户一样，诺基亚用户也可以从中下载移动应用软件，为自己的手机添加游戏、社交网络及其他五花八门的内容。但Ovi store远落后于苹果商店，诺基亚仅有4500款应用软件可供手机用户选择，而苹果则提供6.5万款。　　面向互联网的战略调整是必须的，但业界分析人士洪先生认为：“诺基亚最根本的核心竞争力还在手机本身，从研发到外观设计，基于多年的手机制造经验，通过真正了解消费者的喜好，制造出能够引领未来手机发展的新式武器，这应该是诺基亚核心竞争力中的核心。”　　但事实上，手机老大诺基亚真的就缺少一款能与iPhone抗衡的手机。　　生死线上的诺基亚　　走到今天的境地，诺基亚所面临的危局，有人以“生死考验”来形容，毫不为过。在瞬息万变的商业时代，在技术最前沿的移动互联网领域，诺基亚的确到了生死关头。　　2007年是全球手机行业的一个巨大的转折点，这一年，苹果推出了iPhone手机。如今，iPhone某种程度上已经成了手机领域制高点的象征，而过去，诺基亚的多款手机曾是这种“制高点产品”。　　手机，是变化迅速的行业。iPhone的问世及“iPhone现象”证明了苹果模式的成功。与诺基亚“拥有庞大工厂、管理复杂”的传统模式不同，苹果的生产制造完全外包，自己只负责产品的研发，轻巧灵活，专注于提供高端手机产品和能带来增值的手机商店服务。　　但是，对诺基亚这样的传统手机厂商而言，学习苹果模式并不容易。手机制造业务，既是诺基亚曾经的优势，也是诺基亚“尾大不掉”的包袱。管理、成本，这本账，诺基亚自己心里其实最清楚。　　去年底，诺基亚准备关闭德国的一家工厂，并裁员2300人。但此举遭到了已经习惯在诺基亚工厂上班的工人的反对，他们带头高呼“抵制诺基亚”。类似的事情还有今年8月，诺基亚印度清奈工厂8000员工因对工资不满而罢工。诺基亚试图收缩工厂的做法，更因为工人的反弹以及成本的压力而全面收缩。　　诺基亚在制造业务上的“首鼠两端”，其实是因为诺基亚还没有想明白，战略还不清晰。面对移动互联网产业转型、产业结构的调整，诺基亚的转身并不容易，稍有不慎，未来将进一步沦为一个手机工厂。　　这次诺基亚的危局远比年初摩托罗拉的困境来得更发人深省，手机行业的老大、科技企业中传统商业模式的代表者，诺基亚此刻的危局启示人们，手机企业到了彻底转型的关键时刻：在移动互联网的产业变局下，专注于创新才有竞争力，占领行业制高点，才有未来，而这其中，积极进取、谦逊的心态更为重要。　　高科技企业应该如何发展，诺基亚的危局足以发人深省。