学会换位思考
关系营销2.0——社交网络时代的营销之道
沟通时最重要的事是听出弦外之音。
——彼得·德鲁克
许多在线沟通（包括私人沟通和业务沟通），都是零散的、短暂的、仓促的；有些沟通甚至忽略了双方的情感。某些交互形式，例如，文本消息、140字符限制的Twitter、状态更新，以及我们每天都会收到的成百上千封简短的电子邮件，都要求我们集中精力，从字里行间读出重要而隐含的内容。
在今天的商业世界里，对换位思考的要求比以往任何时候都高，因为人们比过去开放得多，通过社交网站，几乎可以公开分享任何事。换位思考让我们了解别人的情感，让人感觉到我们关心他们，为我们的市场开辟新机会，并建立良好的信誉，使我们成为高素质的人或高品质的公司。
企业在历史上从未像今天这样贴近人性化（实际上，我曾经为本书考虑的另一个书名就是Business Is Personal（企业如人））。如果你注意观察和倾听，就会发现，每个人的核心需要和需求非常相似—期待被倾听、期待理解、期待归属、知道自己的存在有意义、期望与众不同。
下面的建议貌似简单，但却是进行换位思考的有效方法：
- 直接称呼人的名字。我在本书中要多次提到这件事—因为它确实非常重要。在一个人的所有称呼中，他（她）的名字是最亲切的一个，也是这个人身份的重要表示。如果你在对话（线上或线下）时能够以自然的方式使用一个人的名字，你会迅速建立信任感。
- 找到名字。有的时候，有些人在他们的社交档案上没有公开名字—可能使用的是别名或品牌/企业名。在别人页面上书写的Facebook的页面，尤其会出现这种情况。（请参阅后面的“锦囊”）。在Google上稍加搜索或者单击这个人的网站或博客，查看上面的“关于”或“联系”部分，通过这种方式可以找到对方的名字。
- 找到该人的一件事实，一件即可。要以自然的方式在对方面前提到这件事。可以是该人的专业、教育、爱好，或者他（她）性格或喜好的其他一些方面。请查看该人在Twitter、Facebook或LinkedIn（取决于你在哪个网站交互）上的履历，或者在Google上做一个快速搜索，搜集该联系人的更多信息。
请对目标对象的沟通方式加以关注，花点儿时间与每个人在线沟通一下，可以显著改善你的人际关系网络。例如，如果我在回复某条微博时和对方还不太熟悉，就会在单击Tweet按钮之前多点击一两下，迅速扫描对方的履历。在图2.1和图2.2中，可以看到我给欧文•克拉克（Owen Clark）发了一条微博，问他是不是“加拿大人”（fellow Canuck，加拿大人用来描述自己的一个词）。在将我的微博发给欧文之前，我扫了一眼他的Twitter资料，看到他所在的城市是英属哥伦比亚省的温哥华市。当然，他的故乡可能是世界任何地方，但目前他住在加拿大—这些细节在正常情况下我无从得知。但是，如果他是加拿大本地人，就会知道库特奈湖在哪（离温哥华大约500 英里），我正是在那里度过了自己的童年。
锦囊妙计
在别人的Facebook页面上留言时（以公司或个人名义留言），要坚持用自己的名字给帖子/评论签名。人们更愿意与人交互而不是与公司交互，用个人名称作为签名更有利于他人与你建立友好关系。
虽然我的微博看起来很简短，但我在写它和发出之前，花了不少心思，我考虑了以下因素：
- 我正在回复欧文的前一条微博，我的回复从“谢谢”开始—“谢谢”是一个强有力的词，你应该尽可能多地使用。实际上，用“谢谢你”更好，因为里面还有“你”这个词!
- 我很自然地使用欧文的名字。
- 我发现我与他有一些共同之处，因此提出一个简单的问题，确认这个事实。
- 我与他分享了我自己的一点事情，让他知道我的童年是在哪里度过的。
从欧文的回复可以看到，他被打动了，而且非常热情地邀请，下次我到他所在地区的时候，有机会可以见面。
在我的在线世界里，这类回应是每天都会遇到的平常之事，因为我总是真心关注他人，并且抽空向他们表达我的关注。
久而久之，你也会在无意之间养成这些习惯；随着实践的积累，你会做得越来越好（请继续阅读，我的“有效电子沟通八大法则”马上推出！）。