企开源李刚:SaaS运营应考虑三方面问题

本文讲的是企开源李刚:SaaS运营应考虑三方面问题，【IT168 资讯】我想我今天讲的是基于SaaS的IT服务运营模型。
　　大家很多人在谈SaaS，议论SaaS，也在努力地在SaaS上找赚钱的模式，也在实践SaaS。我想说的是中企开源应该在SaaS的领域或者是在做软件服务的领域，应该说一个人已经孤独地前行了十几年。在这十几年的过程中我们有很多的经验也有很多的教训，最大的收获是什么？SaaS不是用来说的，SaaS也不是玩软件的，SaaS是什么？SaaS是运营来的。SaaS不是几个编程的同事，搞一下就行了，并且，中国的SaaS跟国外的SaaS有本质的区别，区别在哪里？国外的很多应用需求都是规范化的，我们经常开玩笑说中国人跟外国人的区别在哪里？中国人的脑袋比圆的，外国人脑袋是方的，所以人家写的需求标准化，所以SaaS Soft在国外能成功，但是在中国不能成功。因为国外是个性化，我们企业的水平对IT的理解水平、应用水平都是参差不齐的。基于这样的模型，我们必须要有庞大的业务团队去解决基于用户的对IT理解的问题，我们必须要有庞大的IT的团队去支撑他的差异化需求的问题，也就是业务定制的问题。同样，我们也必须有一个庞大的团队去负责整个SaaS服务的运营问题。
　　有朋友说了，都说庞大，你们中企开源到底有多庞大。我会议开完说我们老板是好的香港人，差不多解决了1万名中国人员的就业问题。这里面有5000做顾问的，跟我们的中小企业去谈，你需要什么样的服务，你的需求怎么转化为我的SaaS服务，怎么转化为我的IT服务。我有2000名开发同事，去为他们的个性化需求不断地定制他们的要求。我们还有好几百个同事，每天去解决他们每天多达好几千个的需求和问题。在这样的架构下去支撑着我们中企开源的所提出的有中国特色的SaaS服务的模型。
　　在整个运营的过程中，我们认为我们应该考虑这么三个方面的问题，来解决我们在SaaS实践过程中碰到的各种各样的问题。第一，平台的技术运营需求。不要觉得找几个好的软件同事做几个平台，这样的SaaS就能运营。一定要想到我们所设计的所有的技术必须是符合运营模型的，符合不了运营模型这个SaaS不了，不可能让别人共享回来。第二，基于SaaS的IT服务运营模型。什么意思，除了技术上SaaS，你的管理上、模型上也得SaaS。你不SaaS，像我们每天大概6000个事件请求，怎么处理你可能也SaaS不了。第三，我想介绍一下中企开源的IT服务运营能力以及对未来的展望。
　　对于一个SaaS的平台来讲，我们首先要解决一些问题，第一个问题，安全问题。换句话来讲是信任的问题，什么是SaaS，SaaS把你的服务放过去你觉得放心吗？凭什么让我放心，所以必须要有这样一个运营商，有这样的机构可以让大家觉得我把问题放在你这里可以信任，可以相信你。第二，必须要解决并发性的问题，我同样的应用系统能不能支持像某个系统百万级的机房，能不能支持一下。当高中企用起来的时候能不能支撑这么多用户。另外，我们的系统架构是否能支持弹性的部署，是否能解决我们扩展的部署。我们做软件之前，软件应用都是安装在企业内部，SaaS了之后，我们怎么解决效益问题？网络行不行，系统行不行，我每个使用者使用起来的感觉，是否跟放在我的办公室，自己的机房一样呢？所以，要想SaaS这些问题必须要回答，而且这是面临的每个企业客户会很直面地问你你帮他解决了什么样的问题，回答不了这个SaaS服务商就没有钱。
　　当然，中企开源在这十几年的实践过程确实用了一些方法来回答这些问题。我们认为要想做一个可用的SaaS平台的运营架构模型，首先要解决的是什么？可用，别跟我谈三天两头系统和平台瘫掉了。明天网络一遭攻击你掉了，后天一QoS你又不行了，我想有没有这样的企业号称是SaaS的企业有没有这样的情况，因为他的服务不保证你的可用性。ERP技术有多先进性，他没有运营过。我们知道国内有很多让大家放心的运营企业，你掏出电话来打不出电话这是什么情况，移动是可以信赖的，电信是可以信赖的。在IT运维服务也好，在SaaS也好，可以有这样的企业让我们找到是可用的，值得信赖的，这是可支撑的。谈到这样的结构，我们后面会谈到怎么样去做才是可用的。
　　第二，必须是安全的，不能是中间掺杂了企业自己的行为，企业为了自己的小目的放弃了自己运营商在公证的或者是独立的第三方的角度。另外必须是高效的，我们的用户是100万，这样的时候怎么能够支撑，什么样的结构支撑。如果靠我们的服务器，计算能力我们成本要缩小，所以怎么样解决我们的效率？当然，也希望通过我们解决了可用、安全、高效之外，真真实实去了解每个企业的商务需求，从他的营销环境、通信环境，企业管理环境，真实地去解决问题。
　　我们都知道在企业几年前有中大型企业很火的软件，就是ERP。中国真正可以成功实施的ERP屈指可数，为什么？真实的原因是中国的企业需要解决了问题的真实方向，没有被真正的反应和解决掉。这样的过程中所提出的增值方向并不能让企业本身增值，作为开源首先解决的是营销的问题，再谈沟通的问题，再谈企业管理的问题。我们知道中国很多的中小企业，这样的企业很小，为什么很小，可能没有几台计算机所以很小。但是提到收入额可能就很大，不要说珠三角、长三角每年的资产额度就700万到3个亿之间，总共的电脑就5台，它做机柜做衬衫的，这样的企业是中小企业，这样的国家经济型的企业的需求，才是真正的我们做IT的人或者是想用SaaS为社会创造价值的人所应该服务的对象。
　　对于中企开源来讲，我们有一个理论，我们这个理论是PPT，这个PPT大家也熟悉，刚才的梁总、马总也谈到，光做好服务关注“I”不够，我们要关注“T”，我想除了关注“T”之外还关注另外两个，一个是人“People”，一个是流程，只有三者解决好才能真正的解决问题，回头才能做好自身的SaaS服务，光靠技术是做不到的。前几天有会议谈到我们做技术的人有梦想或者是幻想，企图用技术的方法去解决管理的问题。我们研究企业生产过程的问题，我们提供自己服务的过程本身和人的本身，只有通过这些研究，才能解决具体在SaaS服务中所遇到的。
　　要想提供SaaS的服务，我们需要强大的支撑，对我们来讲这种支撑分为四个层次，一个层次是基础。另外一个层次是技术，我们的技术应该去解决这个问题，当然这两层还不够，这也是很多企业花钱就能做到的。另外需要管理我们的流程、我们的经验、我们的方法。还有我们需要跟每个业务真实地去结合，去理解它到底是什么样的需求。我们用这样的模式真实地帮助他们解决掉，对营销的需求、市场推广的需求还是管理的需求。
　　对中企开源来讲，目前在全球已经部署了13个数据中心，国内比较大的在三个大的城市北京、上海、广州也部署有自己的大规模数据中心。当然，这种部署，我们不认为中企开源自己投资，这跟中国特色有关系，美国EDS可以投、惠普可以投，中国我们都自己电信资源、网络资源不在企业手里。我们的机房更多的是跟网通、电信合作贡献的，要跟纯粹的托管有很大的差异。机房除了机电设施之外，其它的所有都是由中企开源自己去构建的。
　　我们要想支持一个不中断的可持续的安全的SaaS的服务，我们在基础方面就应该做很多的考虑。也就是说在网络方面，我们就要考虑不同的出口，不同的平台，这就是很多时候我们在SaaS行业需要有一个比较大的平台性的伙伴性的公司，去领导和引导大家、协助大家一起去提供SaaS服务的原因。我们很多人都知道提供了一个软件搬到电信的机房去，明天这个电信的机房完了你的服务就完了。事实上我们要提供服务，一个机房是不够的，一个工房是不够的，一个平台是不够的，一个基础策略也不够。所以网络是分层分级应用管理，针对不同的业务数据、不同的管理方向、不同的客户等级配备不同的网络路由，网络出口，网络的等级。
　　另外，想解决SaaS的弹性增长、按需分配，我们必须要应用一些技术，无论是我们做池化也好，做虚拟化也好，还是做集成化也好，我们知道很多大的企业提出了虚拟的概念，这对我们SaaS服务来讲，或者是做SaaS服务为企业服务的这些企业来讲，你觉得你买了他的设备是不是成本太高了，怎么办？作为中企开源我们希望引领大家基于开源框架下去提供我们的SaaS。我收你的服务费少是有道理的，因为我用的是开源。我也不要你去买谁谁谁的品牌机，只有这样我们才能有效地去控制成本，提高服务对象的使用感觉。当然，要想用这些开源的软件系统，要用我们自己定制和个性化的服务器去解决可靠运营就需要技术。中企开源这么多年以来积累下来的虚拟化技术、动态调动的技术，集群化的技术，包括在应用层面的集群化技术，数据虚拟化的技术有效地解决我们在执行当中的各种问题。
　　同样，我们知道SaaS的核心是共享，共享的核心是数据共享。在互联网发展到今天的时候，无论是企业还是个人，数据都是一个爆炸性增长的。这些数据如果没有一个很好的存储平台，为数据生命周期管理的方法和办法，我们的数据就变成了垃圾，大一点的问题还会造成损害。这样就需要一个有经验的伙伴帮你解决这类的问题，并且真真实实地把你的数据按照你的紧迫程度，按照这些数据的重要程度用不同的成本去管理和存储。不是说某个设备商、某个服务商跟你说的那么多的数据存，不是。我们是说有的数据可以存在便宜的地方去，有的数据只需要放在少量的需要的位置上，作为SaaS的服务商我们不止是帮助他关心解决问题，我们还要帮助他去想怎么用最低的成本和代价解决问题。这样，我们的企业才会放心地把他的服务交给你去做。
　　在真正的存储过程中，我们必须对整个存储做精细化的管理，什么是精细化的管理，我们能不能买台设备放在那里不管了？不行。为什么？我们都知道做SaaS的服务重在规模经营，重在用低的成本为更高级的用户去提供可靠的服务，这个时候就要求我们对计算资源、存储资源、网络资源做精细化的管理和安排。如果做不到我们的成本当然下不去，我们的可靠性当然提不高。
　　要解决安全的问题，也需要解决我们现在复杂的不安全的网络环境的问题，大家前几天可能感觉特别深刻。中国大部分的网络访问不了，为什么？攻击。针对攻击我们是不是能找到有经验的运营商帮助去解决呢？他是否能支撑在这种复杂环境下的产品可靠性？要管好这么多复杂的用户和设备，我们有没有一套办法去解决？还是完全依托于我们英明神武的技术人员、管理者？不行，我们必须要有一套方法论去支撑我们的管理，来保证我们做一千次也不会出错。我们经常开玩笑说这是IT服务的流水线化。
　　刚才也谈到了需要工具，我们在真真的实践过程中，我们引进了ITLI从V2到V3，也引进了电信的运营支撑框架，去支撑我们的运营服务模型。同时，我们为了保障对全球的13个点，和13个点下几千个设备实施了监控，我们发展自己的管理和支撑系统，有效地去实时管理这些东西。大家也看到了这些数据说明了什么？其实是我们实践过程中积累下来的这些经验，包括我们所的安全。
　　刚才上台的时候提了一个问题，为什么我们服务那么多的客户，就是因为我们的兄弟公司，或者是我们直接服务的企业是国内知名的IT服务企业，目前是全球第二大的域名公司。中企开源是目前国内最大的SaaS服务基于电子商务平台的服务运营商，是目前国内前两位的金融咨询的服务商。大家看到了很多的汇率，股票信息，包括银行可能是由我们企业提供的。作为中企开源来说，这十几年来我们一直在背后默默地支撑着这些服务。
　　在前面各个老总都谈到，ISP的架构，IAAS、PAAS、SaaS实际上是一个统一的架构。在这个架构上，中企开源愿意充当最苦力的角色，IAAS、PAAS的角度，协助大家共同去发展SaaS。有位同志给我们总结了话，说如果大家同心协力，IT运行服务，SaaS服务也一定会面朝大海、春暖花开。