立足用户需求海尔专卖店发布“七星服务升级计划”

日前，海尔专卖店正式对外发布了互联网时代“七星服务升级计划”，这也是其继去年家电行业最高的七星服务标准出台以来对家电服务规范化的又一次创新之举，而此次服务升级的大背景，正是基于海尔集团“以用户为中心”理念的时代化体现——2013年，海尔集团宣布启动以“网络化战略”为核心的第五个“七年计划”，加速向互联网时代服务性企业转型，作为海尔的自有渠道，海尔专卖店凭借对全套精致服务的不断探索，率先实现了从“满足用户需求”到“创造用户需求”核心发展。七星服务创造用户需求再树业内标杆随着电脑和移动终端应用的普及，互联网成为消费者分享信息和发布信息的互动交流平台，逐渐渗透到日常工作、学习、购物、休闲娱乐等各个方面。用户对互联网越来越依赖，对家电服务的要求也越来越高，呈现出多元化、碎片化、个性化的趋势，送货、安装、维修等服务的及时到位成为最基本的要求。海尔专卖店敏锐洞察到互联网时代的需求变化，努力提升服务质量，把“用户需求”作为提升服务品质的依据，创新服务模式，大力拓展差异化服务、增值化服务。自2012年3月全面推行七星服务以来，建立了高标准的规范化模式，让市民在享受一站式购物的基础上，体验到便捷、高效的服务，同时，海尔专卖店更在服务过程中持续完善各项准则，以跟上用户不断发展的服务需求。据悉，七星服务升级计划将在设计之星、速度之星、便捷之星等方面体现出鲜明的网络化特点，消费者可以享受到更加高效和便捷的服务享受。以线上线下互动为例，在店内开通免费WIFI，让用户在店内选购家电时，享受畅快的上网体验，并设有便民驿站，提供代缴话费、代订火车票等多项服务，让消费者享受轻松购物环境的同时，体验真正高效、便捷、人性化服务。联动升级服务体验 用户见证更优体验为了让广大消费者能够亲身体验七星服务升级带来的“时代感”，海尔专卖店将在全国范围内举行体验活动。4月13日起，首轮七星服务升级体验见证会将在太原、成都、重庆、福州、广州等城市隆重启动。届时，活动现场将成为融丰富的产品与服务体验于一体的盛会，让市民能够切身感受到全新的互联网时代家电服务体验。据了解，活动现场将提供免费的WIFI网络，到场即可畅享无线冲浪，同时，市民还能在现场参加微信互动，为自己赢取礼物。此外，近来深受好评的“以旧换新”活动也将在体验会现场延续，据组织方透露，为了增强市民对家电更新换代必要性的正确认识，他们特别设置了“小数发新芽，家电换新季”展区，旨在通过新旧家电之间的鲜明对比宣传环保理念。在采访中，成为首批承接体验见证会的太原忻州海盟海尔专卖店老板司津宇对记者介绍，去年通过实行七星服务，店内的服务质量明显提升，售前、售中、售后的一战式服务，收获了大量用户良好口碑。七星服务升级计划的发布，正是顺应潮流发展的需求，也是推动整个家电行业服务水准的重要环节。业内专家表示，家电行业的竞争已经进入了以服务为主导的新时期，服务的质量将决定消费者对品牌的取舍。但从这一点来看，无论是本次七星服务升级计划的出台，还是即将启动的联动体验见证会，对于中国家电行业在互联网时代的规范化建设，促进行业间的良性循环，无疑都具有重要的借鉴意义。