网上客服：每天必看“网友点评”

从最古老的“
意见本”，到电话出现后的“
客服热线”，再到如今的“网上客服”，网络如今已经成为商家和顾客的新型沟通方式。不同于以往商家与顾客“一对一”的沟通，网上客服借助了第三方平台——web2.0网站。数据显示，仅大众点评网目前就有不同3000多个商家自发注册的网上客服。　　网上客服需幽默坦诚　　梁小姐每天的工作是这样开始的：开电脑，上论坛，发帖，回帖。与
网友讨论“一周之中会在哪天FB(腐败)？”还不时发个搞笑帖子，活跃部落气氛。梁小姐的身份是一家火锅店的网上客服，来自火锅店的营销部门。　　对一位用餐不悦的消费者点评，梁小姐是这样回复的：“真的很遗憾超对不起。你们是2个人用的餐，是11日晚上么？一共消费了多少金额？店长也在第一时间表达了歉意，我们都期待你的回复哦。”　　经历过传统客服工作的资深客服经理沈小姐，目前也担任网上客服工作，她认为：“耐心、幽默、坦诚是网上客服最重要的三个素质。小小的幽默加上耐心，可以让生气的消费者体谅一笑，再加上坦诚帮助消费者解决问题，可以把负面情绪转变成积极的正面情绪，甚至可以反过来，把这些可能会离开的消费者培养成忠诚的消费者。”　　网友点评做考核依据　　像梁小姐这样的商家客服人员，每天都会查看网友点评，并对网友反映的问题及时作出回复。一些餐厅甚至将网友的点评做为业绩考核的依据。　　除了网上客服，有些商家已经在网络推广方面走得更远。沪上一家美发造型连锁机构，从2006年开始尝试在年轻人聚集的网站发帖，吸引网客预订门店消费。目前这家美发店已经有1/3的门店把网客作为主要的消费群体。业内人士分析，以网客为主的门店，可以选择租金更便宜的位置，节约的成本可作为价格折扣给消费者。　　本报记者 袁玮