摘要： 网上购物的环境呈现好转趋势，2009年每93.4万笔网上购物交易产生 1 次工商/消协投诉，与2008年每67.7万笔网上购物交易就会产生一次工商/消协投诉相比，投诉率下降了27.5%。
“3·15”来临之际，北京正望咨询发布《网上消费者购物满意度和投诉行为分析报告》，报告显示2009年我国网上购物持续高速发展， 有1.3亿消费者共计在网上购买了2670亿元的商品，比2008年实现了90.7%的增长。
网上购物的环境呈现好转趋势，2009年每93.4万笔网上购物交易产生 1 次工商/消协投诉，与2008年每67.7万笔网上购物交易就会产生一次工商/消协投诉相比，投诉率下降了27.5%。报告还显示，超过90%的当事人是通过与协商或者向淘宝网等购物平台或购物网站投诉的方式来解决交易纠纷，只有约5%的当事人会选择向工商管理部门/消费者协会投诉。
为保障消费者权益，许多网站实施各种措施，淘宝网率先推行支付宝支付担保交易以及包括7天无理由退换货、先行赔付等内容的消费者保障计划等。有八成的消费者认为通过支付宝支付最能保障消费者的权益，而各种消费者保障计划也得到较多消费者的认同。
正望咨询报告指出，由于淘宝网等网络交易平台采用了支付宝担保交易模式，方便消费者保障自身权益。因此当网上购物发生不愉快时，有31.8%的当事人会向淘宝网等购物平台或者其他渠道进行投诉，而网下其他渠道发生不愉快的经历时，有投诉行为的当事人仅为21.8%。而这点也成为消费者对网购充满信心的根源之一，调查还显示，网购在购物渠道整体满意度上排名第三，位居大型商场和大型超市之后。而电视购物方式则因纠纷多、维权难而垫底。正望咨询预测，随着2010年淘宝网消费者年的启动，全网消费者购物保障先行垫赔及消费者维权平台的上线，消费者在网购方面的满意度还将持续上升。
此前，正望咨询曾发表了《支付宝商业案例及用户研究报告2009》，报告显示，有近8成用户首次网购即选择支付宝作为支付方式，近9成用户认为提供支付宝服务的网站更可靠，超过半数的被访者敢于尝试网上购物是由于有支付宝的信任保证。而近8成用户因认可支付宝而增加了网上购物。甚至7成用户患上“支付宝依赖症”，非支付宝不网购。
此外，支付宝还进一步保障了用户的网购安全，除了联合上下游厂商构建“绿色安全支付圈”，定期发布网购安全防范警示外，3月11日，公安部宣传局、辽宁省公安厅联手淘宝网和支付宝共同建立了“365网络交易安全信息平台”，通过普及网络交易的维权常识，将网购安全警示日常化，来提高网民的维权意识，努力推动网购成为消费者最满意的消费方式。
据了解，截至到2010年3月14日，支付宝注册用户已经突破3亿。由于支付宝在网络交易中的具有安全与便利的特点，因此被广泛称为“网购信用通行证”。