3.1 IT运维的四件要事
IT服务中最主要也是最基本的服务就是IT运维服务，我们就从这里说起。
当2014年春节微信红包派发之际，移动互联网行业惊呼“微信一个晚上绑定一个亿的用户，干完了支付宝八年的工作”。微信只用一晚上就完成一个亿的用户绑定，按照一晚上8个小时计算，平均每小时微信需要处理1250万用户发起的绑定请求，平均每秒钟微信要处理3472个用户，同时完成每个用户的红包派发流程。凡是参与过2014年微信红包派发或领取过的人，几乎都能较为顺畅地绑定银行卡，派发或领取红包，个人的微信账号上也能即时显示每个人所领取的红包个数和金额等。这套完整的银行卡绑定和红包领取流程，用户的体验如此完美，其幕后是由一套完备的IT运维服务支撑体系来实现的。这套完备的IT运维服务支撑体系包括强有力的技术平台，更包括周到的服务流程和应急准备以及以用户体验为核心的服务实施。想象一下，正当全民在享受阖家欢乐的祥和春节之际，一台台闪着绿灯的服务器在高速地运算着，一位位尽职的运维工程师还在终端前监测着系统的状态，保障着系统的顺畅运行，这些幕后的英雄们创造了又一个移动互联网的新应用奇迹。
长期以来人们获得的一流的IT服务体验都是由一套完备的IT运维体系来支撑的。这套IT运维支撑体系容易让人们有一种错觉，即IT运维服务是以技术为核心的。因为在用户的眼里，好的IT运维服务总是取决于IT运维服务者技术能力的高低，遇到水平高的工程师常常只需要几分钟就能处理完成，而遇到水平低的工程师常常要耐心等上好几个小时才能解决问题。而这只是事实的一部分，一流的IT服务体验来自于以用户服务为核心的战略，即一个为用户服务的文化理念、一套标准规范的流程、一套科学有效的服务方法是用户获取最佳体验的基础，在基础之上才是技术。我们说当今最具代表性的产品就是苹果公司的iPhone手机，它为用户提供的极致体验是以用户需求为出发点，借助高科技的创新手段来实现的。
高效能的IT运维服务者如同一名技艺高超的保健医生，在用户眼里是IT技术专家，在内行人眼里是IT服务专家。保健医生首先是全科医生，能够把人当成一个整体来帮助我们预防疾病的产生和治疗常见的疾病。IT服务专家正是具备这样全面的IT系统保健能力，他们能够把IT技术和IT服务当作一个有机的整体，让内行人士能感觉到我们有专业的能力为IT系统的健康保驾护航，让外行人士看到、听到、感觉到IT服务者能够在大多数情况下一次性高效率地解决问题。
那么IT运维服务的主要工作有哪些？这首先要从IT运维服务的目标说起，IT运维服务的简单目标就是确保所维护的信息化系统安全、高效、平稳地运作。IT服务专家根据这个目标向IT系统使用者提供优质的IT服务，因此IT运维服务人员如做好四件事情，就可以达到事半功倍的效果。四件要事概括来说就是：一是按照IT运维服务的原则做事，IT运维服务的原则即事先讲计划、重承诺，事中讲规范、重控制、有反馈，事后重效率、能应急、有保障共八项原则。二是掌握好IT服务的平衡，重点是掌握好主动服务和受理服务平衡的艺术。三是落实信息系统的整体运维服务，信息化系统的整体运维要从做好相关子系统的维护入手，从信息化系统层面来看可分为软件支撑系统、应用系统、计算机硬件设备以及机房和环境四个子系统。四是将运维服务流程贯穿IT运维过程的始终。IT运维服务流程的核心流程包括：事件流程、问题流程、配置管理流程、变更流程、发布流程。图3.1示出了IT运维的四件要事。
