香港电讯部门欲推调解方式处理投诉

中新网6月9日电据香港星岛日报报道，为长远解决电讯商与消费者的合约纠纷，香港电讯管理局欲全面推行“解决顾客投诉计划”调解机制，初步倾向委任独立机构以调解方式处理投诉。　　电讯局亦拟引用牌照条件，强制电讯商参与调解，并须为每调解阶段承担一千二百至八千元经费，而提出申诉客户亦须缴付一百元申请费，以减少无理申诉，料首年会处理约一千宗个案。计划将于未来三个月征询公众和业界。　　电讯管理局昨向立法会提交文件指出，电讯管理局为解决电讯商与客户合约纠纷，推行为期十八个月的“解决顾客投诉试验计划”已于今年二月结束，期间处理十八宗个案，六宗在调解阶段解决，十一宗获审裁结案，一宗正等候覆检。在审裁个案中，四宗由营办商胜诉，五宗客户胜诉，另两宗双方均有责任。　　不过，有关部门指试验计划只有三家服务供货商自愿参与，对电讯商自我规管的成效不乐观，故倾向引用牌照条件，强制电讯商参与长远的“解决顾客投诉计划”调解计划，考虑方案包括以非正式调解加审裁方式，或纯粹先调解，一旦调解失败，顾客可能要透过小额钱债审裁处跟进。　　电讯局建议，日后调解计划经费主要由业界承担，每个调解阶段费用由一千二百至八千元不等，收费差异视乎个案是否需要审裁及复核；提出申诉客户亦须在每阶段缴付一百元经费，以减少计划被滥用。如有需要，电讯局将考虑提供一次过拨款资助，藉以启动计划。　　该局参考英国经验，指计划宜完全独立运作；又建议为每年须处理个案设立限额，首年每月处理限额为八十五宗，亦即首年共须处理一千零二十宗个案。电讯局经咨询三个月后，会邀请调解机构，就计划提交正式建议。　　此外，电讯管理局有关检讨本地接驳费的咨询已完成，但对外电讯商、流动网络商及固网商仍
意见分歧。对外电讯商认为应立即废除，流动网络商认为自己应与固网商获同等接驳费补偿；固网商则分成两派，部分认为应维持原状，亦有部分兼营对外电讯业务者指应完全撤销。该局对意见持开放态度，会于有需要时展开第二轮咨询。