小猪短租推财产保障计划拷问中美信任难题

“安全或者说决策问题是分享经济或者说小猪短租模式的一个关键。如果以十成计，目前在这个问题上，中国已经解决的还不到四成，还有非常远的路要走。”7月2日，小猪短租联合创始人陈驰在接受本报记者采访时说。此前一天，为消除房东对短期租赁中个人财产安全的担忧，小猪短租针对房东宣布推出《个人房东财产保障暂行方案》，承诺如果房客在入住期间由于过失操作、故意破坏或盗抢行为对所住房源造成财产损失，个人房东每个订单最高可获得88万元的财产赔付保障，无需交付任何费用。无独有偶，大洋彼岸，大概是在今年4月底，全球短租模式的先行者Airbnb又开始力推“身份验证”项目，把用户线上信息和线下信息加以配对，只有两种方式提供的姓名一致，身份验证才算通过。这些线下信息包括美国的正式身份证明，如“驾驶证”或“护照”，也包括只有验证身份的人才知道答案的个人知识问题。这是Airbnb在解决安全或决策问题上迈出的又一重要步伐。在该项目推出当天，Airbnb的25%用户被随机选择强制验证身份，而Airbnb首席执行官Brian Chesky指出：“Airbnb将来会要求更多用户验证身份，可能最终所有Airbnb用户都必须验证身份。”Airbnb模式的关键是：它将普通人的空房和沙发变现，并被迅速验证。主人公把空房变现，房客则能找到价格合适的房间，这看起来是一个皆大欢喜的事情。不过，住进一个陌生人的家里，或者让一个陌生人住进家里，从用户思维模式或用户体验角度，双方都可能担心其中产生的风险。究竟Airbnb是怎么一步步解决这一问题的？中国Airbnb的复制者们在不一样的本土环境中又走出了什么样的差异化路径，或者说面对什么样的独特问题？社交网络减轻风险据本报记者查询Airbnb官网：其预定已经超过1000万晚；在全球192个国家3.3万个城市的房源超过30万，并拥有超过6亿个的社会关系。那么Airbnb究竟是通过什么方式打消用户顾虑的呢？Facebook对Airbnb帮助巨大。首先，不管是房东还是房客，注册Airbnb时都只有两种注册方式。一种是用Facebook账号注册；二是用邮箱注册。而Facebook账号注册方式被Airbnb放大加粗，作为鼓励每个人都去用的注册方式。这个时候，当房东或者房客使用Facebook账号登陆Airbnb并搜索一个城市的房间信息时，Airbnb将显示该用户与房东之间的社会关系。“比如我在旧金山找Airbnb的房子住，Airbnb会显示：房东Sean和我有一个共同的Facebook好友。也就是说，房东Sean是我朋友的朋友，这会让我放很大的心，至少我可以打电话问问朋友Sean这个人怎么样。”旧金山曾使用过Airbnb的用户告诉本报记者，“而如果房东和我之间有两个共同好友的话，我会觉得这个房东其实就在我朋友圈里，我会更为放心。”值得注意的是：Airbnb甚至将Facebook的这种社交网络功能推向极致，它做了一个名叫“Airbnb Social Connections”的过滤功能，专门给房东或房客用户提供对社交圈内对象的查找。而除Facebook外，如果这个房东或房客的LinkedIn被绑定，其可信度也会大大增加。这里与Facebook的重点一样，LinkedIn也是实名制，尤其是LinkedIn信息还包涵了用户教育经历、工作经历，以及现在就职单位等。此外，用户另一个评估房东或房客可信度的重要方式是，查看房东或房客收到的过往评价，如果都是好评，那么该用户被认为可信赖的比值会大大增加。“实际上，Facebook解决的不是一个安全问题，而是一个用户决策问题。”对此，陈驰向本报记者指出：“我和旧金山很多投资人都交流过，美国在线交易系统的风险其实已经几乎为零，因为它背后捆绑的是信用卡，最终都能找到真实用户，但用户需要依靠社交网络去做最终决策。”陈驰所指的决策也包涵“兴趣决策”成分。比如当一个需要在三个房东之间做出选择的时候，他可能会倾向选择同样热爱滚石、摇滚乐的房东。据本报记者查询Crunchbase网站，截至目前，Airbnb共计获得1.2亿美金融资。继62万美金种子资金之后，A轮发生在2010年11月，红杉资本继续投资，并带动Greylock Partners等众VC向Airbnb投资720万美金。到了2011年7月的B轮，Airbnb从Andreessen Horowitz、General Catalyst Partners、亚马逊创始人兼首席执行官Jeff bezos及众多投资机构获得融资1.12亿美金。据小猪短租方面透露的信息，其A轮投资商为晨兴创投(Morningside)，投资金额近1000万美金。自从去年8月上线至今，其日间夜数已超过1000，房源总数超过3万，个人房东超过1000个，数量正在扩大中。比较有意思的是，在7月1日推出《个人房东财产保障暂行方案》外，小猪短租几乎在去年8月上线同时就设立了1000万人民币资金池，向那些去了之后没有房子或发现房子最终与照片形象不符合等用户体验受到伤害的用户赔偿两到三倍的资金。陈驰透露，半年多来，这方面赔偿较大的主要有两起事件，一起发生在香港，赔偿金额一万人民币，另一起则发生在海南，赔偿金额四五千人民币。“目前房客体验方面我们投诉率大概是千分之零点三左右，而每个月赔偿事件大概为五六起。”陈驰说。不过，Airbnb直到创业三年后才推出财保措施，甚至还不包括用户体验方面的保险。而最重要的是：类似保障计划都属于事后机制，并不像Airbnb模式中社交网络的介入这样能在事前机制方面起到效果。“这有两方面原因。”陈驰指出：“一是Airbnb是短租行业先行者，我们相当于站在巨人肩膀上，学习了他们做法。”2011年6月，旧金山一个Airbnb房东被其房客洗劫一空，这一情况为Airbnb始料不及，Airbnb最后决定联合劳埃德保险社向房东免费提供最高达100万美元的财产保障。“第二方面原因是中国不像美国，一开始提供房源比较多的群体不是普通房东，而是‘小B’即职业短租客，这里用户体验是不一样的，我们想突出这一块的优势，所以相对激进推出用户体验保障计划。”陈驰说：“而现在，前者类型的房东已经慢慢多起来。”陈驰指出，Airbnb中国模仿者最大的问题是本土没有像Facebook这样涉及用户面广泛的实名制社交网络。“我觉得微信有可能帮助用户去做决策，起到美国Facebook这样的功能，包括我们现在正在和淘宝谈，淘宝是否可能将其信用体系输出给我们。”陈驰透露：“但是考虑到百度、腾讯以及阿里巴巴之间的竞争关系，我们实际上不能预测未来这几家公司会将其掌握的用户信用体系开放到哪种程度。”据陈驰估计，在短租行业的安全或决策问题方面，中国已经解决的还不到四成，还有相当长的路要走。目前，除用户体验保障计划和刚刚推出的财保外，小猪短租已经做的是：在线交易系统的身份识别，这一识别可以追溯到用户的真实信息。“但中国很长一段时间里，银行开户也不是那么严格，因此这个方式也还存在问题。”陈驰指出，小猪短租已经做或者正在做的事情还包括：将公安部的二代身份证信息捆绑以及类似Airbnb今年4月底推出的“身份验证”项目，将用户线上信息和线下信息加以配对。中国Airbnb复制者对策