香港最成功的高端酒店经营者的“非常规”秘密

在高端酒店集团看来，中国大陆拥有呼之欲出的魅力。在大举扩张的热潮持续了将近两年之后，2008年7月，随着洲际酒店集团在京管理的第二家豪华酒店、北京北辰洲际酒店的开业，这场奢侈之战变得更加激烈。　　当然，使战争升级的关键并非北辰洲际酒店的奢华程度，拥有337间豪华客房的北辰洲际既没有591间客房的JW万豪酒店规模宏大，也不如柏悦酒店那般昂贵。洲际酒店的优势在于坚守全球酒店业所遵从的丛林法则：绝佳的地理位置。北辰洲际酒店坐落于京城北部，毗邻国家会议中心，与2008奥运核心区近在咫尺；而在北京的另一座洲际酒店，则位于新兴的商业区，金融街。　　寻找最佳的地理位置一直是洲际酒店集团的优势所在，在寸土寸金的香港，在洲际酒店的房间内频窗而望，180度的维多利亚港景色在眼前平摊开来，整个中环金融区似乎近在咫尺，一年一度的香港金像奖为酒店带来丰厚的客源。满头银发香港洲际酒店董事总经理韦伯伦对《环球企业家》解释说：“在香港这个弹丸之地，除了位置、位置，还是位置。”　　在2007年，香港洲际一跃成为洲际集团内部单体利润最大的酒店，占整个集团盈利的四分之一。不过，真的是位置决定一切吗？事实上，与洲际集团在大陆的多家托管的酒店不同，香港洲际是集团在全球四家直营的酒店之一，无法通过收取管理费用的方式获利，这就意味着，香港洲际必须找到差异化的盈利之道。最直接的问题就是，拿什么与半岛、喜来登、文华等这些顶级酒店相抗衡？　　香港洲际酒店自有办法。这家英国洲际酒店集团7年前以平均每间客房价值600万的天价购入老牌“丽晶酒店”，更名为“香港洲际”，并在这里植入了洲际集团真正的制胜秘诀。　　两驾马车　　由于收购之初，洲际集团投入7000多万美元对客房、餐厅和基本设施进行整修和改造，香港洲际除了500多间设施豪华的房间，还拥有香港最大的总统套房、及两家米奇林星级餐厅，在西方，米其林星级餐厅以苛刻的评审象征着餐饮界的荣耀。　　两年前，香港洲际颇费心思地打造出Forbes眼中“全亚洲最贵的总统套房”：65寸液晶电视，整个套房700平米的覆盖面积涵盖了250平米左右的露天花园和室外24小时不间断的温水游泳池，加之贴身管家服务，借此赢得各国政要的青睐。　　这个日入住费用高达8万7千元港币的房间是韦伯伦最为钟爱的作品，每个月只有一周时间出租，其他三周都用于房间的维护和保养。“我们需要对订总统套房的客人进行个人信息核实，曾经婉拒过身份不符合要求的顾客。”该酒店市场部门主管林玲说，“总统套房就是要对特定的人量身定制特定的服务。”　　对于Rambo这样第一批接受总统套房严格管家训练的员工来说，个性化服务并非标准化流程可以培养出来的。他们不仅仅要把基本的员工手则倒背如流，还需始终保持良好的风范并随机应变地处理各种场面。　　除客房之外，洲际集团对酒店餐厅的改革也为其在亚洲市场的扩展注入了无限想象力。二楼的行政贵宾廊里，在各种全新的商务与休息设施之外，早餐午茶及晚餐前的鸡尾酒时间，都有精致的餐点酒类以供取用。　　和经济型连锁酒店的标准化体系和严格的成本控制方式不同，香港洲际扛着“亚洲旗舰店”的巨大招牌，只能依靠个性化服务和魔鬼式的细节管理来取胜，“最难的莫过于如何让顾客觉得值这个价钱。”酒店公关总监Sharon Foo这么认为。　　然而，顾客的口味不但难以捉摸、而且很可能与时俱进。这意味着，香港洲际在细节的营造上永无止尽。　　最初，酒店只是每天为房客写问候信，打听房客喜好和食物的口味，而两年前开创的“无所不知”（ “In the Know”）计划为酒店赢得了极大声誉。为房客推荐香港旅行、购物和美食的信息咨询，每天下午会提供一张信息卡给顾客。另外，酒店礼宾司派出一批地道的“香港通”成为知情大使（“In the Know” Ambassador），可随时应顾客需要，制订旅行计划，或指引隐蔽的美食、购物小店，安排进入私人会所等。土生土长的香港人Rambo，在做总统套房管家之余也会充当知情大使，带领顾客找寻黄大仙庙这类体现香港风俗的所在。现在的Rambo，能够游刃有余地处理各种问题，而在5年前，他还只是一位重复做着拉门动作的新晋门童。　　“只需微笑，客人离门两米远时就主动拉门，或者帮助客人拎行李。”Rambo说，要时刻牢记40个员工常备问题，定期接受抽查考核。礼宾、客房、餐饮等部门共有七大类30多项考核项目，具体到迎客方式、敲门方式、清扫细则等方方面面。这种“麦当劳”式的细节管理培养出了一批强大的服务员工。Rambo从进酒店的第一天起，就被灌输门童是“迎客的第一张脸孔”，香港洲际相信，只有第一步就让顾客满意，才能使后者有转化为长期客户的可能。　　不过，和这种魔鬼训练相比，在内部员工的管理上，韦伯伦却主张采取“开放政策”。每天，他与所有部门主管开会，每月抽取40名普通员工谈心，员工们可以向他提出任何问题。韦伯伦的办公室永远开着门，他嘱咐秘书不要把前来的员工挡在门外。“一位成功的总经理背后一定有一群能干的幕僚。”韦伯伦说。　　尽管在本店经营上势在必得，但在韦伯伦看来，目前的盛况并非高枕无忧：“现实的风险在于，如果全球经济或者因美国经济不景气而开始进入衰退周期，旅游行业势必大受打击。酒店行业能否扛住萧条尚未可知，我们只有不断更新原有计划，争取尽可能多的客户资源。”　　于是，中国内地、、俄罗斯、中东、南美等市场成为香港洲际酒店新的拓展目标。据悉，韦伯伦积极派出一支强大的销售队伍长驻上海，以开拓内地市场。这些销售人员要寻访内地各个城市，为酒店建立客源网络，同时还要维护与政府、旅行社、航空公司之间的合作关系。去年一年，香港洲际的入住率远远超出行业平均50％的入住率，其中内地房客达到了10％，比2006年高出3个百分点。　　无论是优越的地理位置还是略胜一筹的个性化服务，香港洲际已赢得了稳定的行业声誉，而接下来，如何持续、高速的发展，则需要一种塔尖上的生存术。