《企业网D1Net》11月15日(北京)研究及咨询公司Forrester和慧锐系统有限公司(Verint Systems Inc.）宣布达成合作伙伴关系，致力于为企业提供客户体验(CX)评估及管理的综合性方法。此次合作将Forrester的客户体验指数 (CX Index)方法、基准数据及交互计划与Verint企业反馈管理 (EFM)相结合，从而为企业基准数据收集、分析及采取相应行动创建单一来源。
Forrester客户体验指数副总裁Roxana Strohmenger表示：“此次合作意义重大，它打破了整个行业内一直存在的技术与洞察力之间的障碍，将对客户体验的未来产生重要影响。企业以往将CX视为商业必需，将技术视为发掘辅助决策情报的可选层，但对自己在业内的竞争地位缺乏认识。Verint和Forrester致力于将洞察力与数据相结合，从而使企业更好地评估客户体验质量、了解行业竞争格局并改进企业CX项目的方法与途径，最终增加业务收入。”
Forrester的CX指数平台能够为企业提供关于客户体验质量的深入及可执行性洞察、有竞争力的基准数据及建模能力，借此了解哪些方面的CX改善对创收影响最大。Verint强大的EFM平台能够大力推动CX团队对定向及个性化调研所获取的结构化及非结构话客户反馈进行聆听、分析并采取行动。得益于Verint和Forrester的此次合作，企业将获得CX管理的综合方法，能够比竞争对手更加深入地了解客户体验质量，针对流程改进与服务质量提升采取相应行动，从而加强在行业中的竞争优势。
Forrester的CX指数是行业内公认的既定标准，从以下三个关键方面来评估客户体验质量及其对顾客忠诚度的影响：.
· 有效性–体验为客户创造价值。
· 简便性–客户能够轻松地从体验中获得价值。
· 情感性–客户对体验感到满意。
目前，CX指数涵盖全球八大市场(美国、加拿大、英国、法国、德国、印度、中国和澳大利亚)、涉及旅游、金融服务、零售、技术及电信等17个独立行业。
作为业内领先的客户交互体验解决方案供应商，Verint将把Forrester的CX指数平台嵌入其企业级反馈管理解决方案的部署之中。借助这一新功能，客户可以利用Forrester开发的评分调查来评估其CX指数具体得分。Forrester将负责分析客户专属调查数据，评分调查结果将在Verint EFM解决方案中显示。这是整体“交互计划”的一部分，该计划通过Verint与Forrester CX指数平台将打造的定制集成，向客户提供能够揭示企业与业内正常分数及主要竞争对手分数的对比情况的定制评估及CX改善建议。
Verint客户体验解决方案部总经理Ben Smith表示：“Verint与Forrester建立独家合作伙伴关系实属业内首次，此次合作将CX指数嵌入了我们的企业级反馈管理解决方案，以便向客户提供最佳技术及最全面的CX评估标准。双方的强强联手不仅有助于企业将自身与业内同行及业外CX领导者进行衡量比较，还能够助力深入探究不足领域并测量CX改善对收入带来的影响，当然，所有这一切都是通过单一解决方案实现的。”
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