11月8日在新智元AI WORLD2017 世界人工智能大会上，助理来也CTO胡一川分享了助理来也在智能助理产品落地过程中的收获和思考。胡一川首先以一句话来定义助理产品，即用人性化的交互方式来满足用户的个性化需求。除了智能手机里的语音助手、智能音箱等等，智能助理还有更多的形式和落地的场景。
接着，胡一川分享了对智能助理的三点认知：
- 智能助理正在以去中心化的形态落地。
- 人机混合是实现智能产品非常重要的方式。
- AI在智能助理中的作用主要体现在知识表示和自动化两方面。
胡一川用生动的实际例子阐述了以上几点，分析了智能助理产品已经在哪些领域落地，哪些领域有很大的落地空间，以及智能助理的解决方案“吾来”。具体演讲内容，一起来看：
胡一川：大家下午好，我是来也的联合创始人胡一川。来也是一家初创公司，我们专注于智能对话技术，希望让每个人拥有助理。在过去两年多的时间里，我们不断尝试将助理产品落地到不同的场景中。今天很高兴来到新智元的人工智能大会，给大家分享我们在打造智能助理产品过程中的收获和思考。
智能助理是一种比较新的产品形态，因此在谈论这个话题之前，我们首先来定义什么是智能助理产品。提到智能助理，大家首先想到的通常是 iPhone 里的语音助手 Siri 或者亚马逊的智能音箱 Echo。但是，我们认为，Siri 或 Echo 只是智能助理的一种形态，智能助理有更广阔的定义。
抛开智能，我们先来定义助理产品。如果用一句话来定义助理产品，就是通过人性化的交互方式来满足用户个性化的需求。这里面有两个关键词：人性化和个性化。人性化的意思是用户可以通过对话这种最自然的方式来进行交互。因为有人性化的交互，服务的体验是因人而异，也就是个性化的，每个人都可以获得不同的体验。
基于这样一个定义，我们就可以打开思路，去探索智能助理在不同行业、不同场景里的应用。过去两年，来也在智能助理产品的落地上进行了大量的探索和实践，从中也有很多经验和收获。这里，首先跟大家分享我们对于智能助理的三点认知。
我们的第一个认知是：智能助理产品正在以去中心化的形态落地。这里的关键词是去中心化。
今天，很多人都认为智能助理会是下一个入口，很多公司都投入大量的资源来抢占这个入口。这个观点背后的逻辑是，智能助理应该是中心化的，也就是说，用户的需求过来之后由统一的后端进行匹配和满足。智能助理产品的终极形态是不是中心化的？我们持怀疑态度，因为我们能观察到，今天中心化的智能助理产品还没有让用户产生足够的粘性，从而成为一个新的入口。
从另一个角度来思考这个问题，助理化产品的本质是把大量线下的交互转移到了线上，每个人既可以是助理服务的享受者，也可以是助理服务的提供者。我们观察到，在一些行业中，和一些场景下，很多企业和个人开始以在线交互的方式提供助理化的服务。也就是说，助理式的服务正在以一种去中心化的方式发生。这种情况下，智能助理不是一个统一的入口，而是为不同的垂直领域中的交互场景进行赋能。
举几个例子，大家就更容易理解什么是去中心化的助理服务了。先看一个母婴行业的例子。假设有一个母婴品牌，它的顾客或潜在顾客主要是妈妈或准妈妈们。这个母婴品牌可以通过在线的方式为妈妈们提供咨询服务，回答她们关于产品、健康、营养方面的任何问题，这相当于给妈妈们配了一个在线顾问。这种一对一的沟通，能加强顾客对品牌的认知，以及对服务价值的认可，从而促进销售转化。
再来看一个旅游行业的例子。假设有一家在线旅游公司，它可以为在平台上订购机票或酒店的每个游客提供一个旅行助手，为他们在旅行前或旅行中提供个性化的帮助和建议。这样做不仅能提升用户的体验，也能为平台带来更多的收入。
最后来看一个教育行业的例子。假设有一个英语老师，他可以在线上为学生建立虚拟班级，让大家通过在线也能享受类似线下的一起学习的感觉，而他通过在线交互的方式去指导学生学习。这些例子都是典型的通过人性化的交互方式提供个性化的服务，而且都是以去中心化的方式发生的。
接下来，讲讲我们对于智能助理的第二个认知：人机混合是实现智能助理产品的重要方式。
刚刚提到，助理产品的核心是人性化的交互体验和个性化的服务体验。而这两点，目前还无法靠机器完全实现。在这种情况下，有两种办法来解决这个问题。第一种办法，我们可以限定智能助理产品的边界，做到在特定边界内的产品体验达到用户预期。比如，亚马逊的 Echo，就采用了这样的办法。
但是，如果我们想扩大助理产品的边界、提升产品的体验，该怎么办呢？这个时候，人机混合是一个最好的途径。在这种情况下，智能助理产品交互的双方分别是服务的接受者和服务的提供者，而智能助理在其中起到提升效率、创造价值的作用。在前面所举的例子中，不论是母婴健康顾问、旅游规划师、还是在线英语老师，都不法完全被机器取代，但他们可以在机器智能的辅助下提供助理化的服务。
人机混合大大提升智能助理产品的价值，主要体现在三个方面。首先，人机混合能最大限度的同时发挥人和机器的特长，给用户创造更好的体验。其次，人机混合让智能助理能够延展到更多的场景，为用户提供更深度的服务，这也让智能助理产生更大的商业价值。最后，人机混合的过程中，将产生大量的标注数据，帮助机器学习模型不断优化和提升。
那么，在人机混合的智能助理产品中，机器或者是 AI 究竟起到什么样的作用呢？这里要说一下我们的第三点认知：AI 在智能助理产品中的作用主要体现在知识表示和自动化。
首先说一下知识表示。知识表示要做的事情是把抽象的知识表示成计算机可以处理的形式。这里面包括领域知识，比如一个行业的知识图谱、专家知识库等，也包括用户的个性化知识，比如用户的习惯、喜好和历史行为等。只有把这两者结合起来，计算机才能全面的了解交互的场景，从而实现第二个作用，自动化。
在智能助理里面，自动化主要体现在两个层面，第一层是理解，第二层是交互。在理解层面，比如对用户意图的判断、对用户情绪的识别等等，如果机器能比较好的完成这些任务，能极大提升服务的效率。在理解的基础上，机器还可以来帮助提升交互的效率。比如，当用户咨询一个领域内的专业问题时，如果机器能准确的理解用户的意图，就可以直接返回对应的答案，从而提升交互效率和用户体验。因此，对知识和语言的表示以及基于理解和交互的自动化，是 AI 在智能助理中的主要作用。
前面主要讲了我们对于智能助理产品的三点认知。下面来讲讲我们具体做了哪些事情。
首先，我们打造了一个一站式的在线助理服务平台，让用户通过自然交互的方式获取助理服务。这些服务包括日程提醒、跑腿、打车、咖啡、机票、保洁等等。这个产品有三个最大的特点。首先，它是存在与微信中的，以服务号和个人号的方式提供服务，用户使用这个产品就像和朋友聊天一样，没有任何学习的成本。其次，它是深度连接服务的，通过对接服务平台或服务提供者，来满足用户的个性化需求。最后，它是以人机混合的方式提供助理服务，给用户人性化和个性化体验的同时，保障产品的可靠性。
这个产品在过去两年的时间里不断发展。目前，已经覆盖300万用户，连接了150个服务商和50万的服务提供者。在这个过程中，我们不断地积累数据，并优化 AI 来提升系统的自动化程度和 HI 的服务效率。在每天100万条的用户消息中，有超过96%的消息都会被 AI 自动回复。AI 不能自动回复时，也会赋能真人助理提升效率，使得每个真人助理每天能服务400人。大家可以关注“助理来也”公众号体验产品。
在打造这个助理产品的过程中，我们也逐渐意识到，智能助理产品除了以这种中心化的方式落地以外，更有可能以去中心化的方式在不同的行业中落地。基于此，我们打造了另一款产品叫吾来，它是面向行业的智能助理解决方案，帮助不同行业来实现在线助理化。
为什么要分行业呢？原因有两点：第一是不同行业中助理产品的具体形态会有所差别，很难有一个通用的产品形态适合所有的行业；第二是智能助理产品是数据驱动的，不同行业的数据特点很不同，因此也需要做到按行业来区分。
那么，智能助理最有可能首先在哪些行业落地呢？我们主要从两个维度来看这个问题。第一是该行业领域知识的专业度，知识专业度越高，人性化的交互价值就越大，行业对智能助理产品的需求也越高。第二是该行业对在线交互的需求度，在线交互需求度越高，智能助理越有可能落地。我们可以以这两个维度来画一个坐标。在这个图右上角的行业，属于知识专业度较高，在线交互需求度也较高的，比如在线秘书、母婴、教育、金融、汽车等。这些行业中，我们已经看到智能助理产品在以去中心化的方式落地。再往左下角，行业知识专业度和在线交互需求度都逐渐降低，例如医疗、法律、房地产、服装、美妆等，这些行业中智能助理产品已经具备落地的条件，但还没有大规模发生。再往左下角，会看到类似百货、维修、食品相关的行业，这些行业要么知识专业度不高，要么在线交互程度较低，目前还不具备智能助理落地的条件。
以上是我们关于行业智能助理落地的一个判断。我们基于这样的判断提供了吾来这样一个行业智能助理的解决方案，输出 AI 技术去赋能行业里的企业或个人，具体包括以下几个模块。
- 知识挖掘：主要从非结构化的对话数据中挖掘结构化的知识，帮助企业更好的沉淀知识。
- 自动问答：主要基于领域知识和深度学习技术，实现对用户问题的理解和自动回复。
- 任务型对话：在特定的场景中，通过交互去理解和澄清用户需求，完成用户的任务。
- 商业智能和用户画像：利用语义分析技术，从非结构化的自然交互数据中提取出对企业、对用户有价值的信息。
- 个性化推荐：通过交互的方式为用户进行精准推荐。
今天吾来在母婴、商旅、汽车、教育等行业都已经成功落地。通过这些技术的赋能，我们能把服务人效提升60%，把订单转化率提升2到3倍。大家可以关注“吾来”公众号了解更多我们的智能助理解决方案。
最后来做一个总结。来也在过去两年中探索了大量智能助理的落地方式。我们一款产品基于微信的在线助理服务平台“助理来也”。第二款产品是行业智能助理解决方案“吾来”。关于智能助理，我们有三点认知。第一点认知是智能助理产品更有可能以去中心化的方式去落地，我们今天也观察到在母婴、教育、旅游、金融、汽车等行业，智能助理正在以去中心化的方式落地。第二点认知是在去中心化的场景中，人机混合是实现智能产品的重要方式。因为只有通过人机混合我们才能保证用户的体验，我们才能去深度地服务用户，产生更大的价值。回到AI，我们认为AI在智能助理中最大的作用在于知识表示和自动化，这是第三点认知。
原文发布时间为：2017-12-9
本文作者：AI WORLD 2017