1 引言
信息技术的发展和应用，无疑对现代企业产生了深远的影响，最直接的表现就是促进了企业业务运作模式的转变。即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。随着企业信息化程度的提高与IT投资规模的增加，如何保证IT系统安全稳定运行、为业务提供可持续性的支撑、最大化发挥IT投资的效益，这就对已上线运行的IT系统的维护支持以及IT部门对业务部门提供IT服务的水平提出了新的要求。IT服务管理就是通过制定规范化的流程来管理IT运维与IT服务交付水平，以提高IT服务质量，满足企业业务运营对IT的要求。
IT服务管理作为管理IT的一种方法和理念，从初期概念的提出到实施标准ITIL(Information Technology infrastructure Library，信息技术基础设施库)的成功开发和在世界范围内的广泛应用，已成为一个受到重视的、有相对独立的概念和发展迅速的领域。目前，已经形成了包括IT服务管理标准制定、咨询、培训、认证、软件开发和服务实施的完整产业价值链。
2 ITIL简介
IT服务管理的开发利用开始于20世纪80年代中期，主要由英国政府计算机和电信管理局(即CCTA，后并入OGC)负责研究，在“提高IT服务质量”方针指导下，CCTA组织开发出一套有效的IT管理实践方法，并于1989年正式出版ITIL 1．0版本。截至目前，ITIL已经发展到3．0版本．其核心架构是基于服务生命周期的，如图1所示。
服务战略(Service Strategy)是服务生命周期的核心，明确将服务管理作为战略性财富，井指导如何定义服务和服务战略，明确服务的价值以及服务管理与业务之间的关系。
服务设计(Service Design),服务转换(serviceTransition)和服务运营(Service Operation)是服务的实施阶段。其中.服务设计明确了服务设计的目标和要素、服务设计的模型、成本模型、效益和风险分析，以及如何实施服务设计并对服务设计进行测量和控制;服务转换主要为如何管理组织和文化的变更提供指南，以及如何使用合适的方法、工具建立完整的知识管理体系;服务运营重点为如何实施应用、变更、运营等管理提供指导。
持续服务改进(Continual Service Improvement)主要根据服务的战略目标，在业务和技术的驱动下，对服务质量进行持续优化和改进。
据统计，全球已有2万多家公司采用ITIL，10万多人参加ITIL基础倍训和认证考试，3000多家企业成为itSMF(IT服务管理论坛)的企业会员，itSMF在43个国家和地区成立了分会，已公开发行和销售的出版物约30万册。
ITIL是实施ISO／IEC 20000(IT服务管理)系列标准必须采用的方法，也是开展IT服务管理咨询、培训、认证等业务所必需掌握的内容。目前，ITIL除了正逐步成为政府部门实施IT服务管理的一种有效的手段并被重点行业(金融、证券、电信、电力等)广泛采用外。将逐渐被系统集成、软件开发、软件服务等企业所采用，并将逐步渗透到中小企业。围绕ITIL所开展的标准制定、咨询、培训、认证、软件开发和服务实施已形成完整的产业价值链，这种趋势将一直持续并将在不同国家和地区呈现不同的发展趋势。
图1 ITIL Version 3．0框架结构图