上岛关店千元消费卡难退总部称不干涉不负责

费者刚花千元办卡因关店而无法退款，总部不允许加盟店办卡又自称无权干涉　　上岛咖啡甩手不管各店发卡　　□晨报记者 李东华　　最近，市民陈先生遇上了烦心事。他在上岛咖啡宛平南路店办理了一张充值消费卡，只在办卡当天使用过一次。几天后，当齐先生再去消费时，发现该店已关闭，卡内近1000元余额无法使用。陈先生想，分店没了，还有总部。没想，找到上岛咖啡总部却被告知，该店为加盟店，所有经营总部无权干涉，也无法负责。　　记者调查发现，目前仅上海浦西挂着上岛咖啡招牌的门店就超过百家，只有一家是直营店，其它均为加盟店。虽然总店声称不允许加盟店发售预付费卡，但记者调查的10家上岛咖啡加盟店中有9家可办。　　事件回放　　关门前一周还在发售“消费卡”　　陈先生家住在宛平南路附近。4月底，他与朋友来到的上岛咖啡宛平南路店用餐，在结账时，服务员热情地向陈先生推荐了门店的“消费卡”。　　办一张消费卡充进去1000元，可获赠400元。如此大力度的“优惠”让陈先生有所心动，加上服务员的热情，陈先生最终花了1000元办了消费卡，成为该店会员。扣除当天的消费，陈先生手中的消费卡中，尚有余额980余元。　　一周后，陈先生再次与好友约定，准备到上岛咖啡聚餐。来到店前，陈先生傻了眼，大门紧锁，旁边还贴出了一张消防整改、暂时停业的告示。“不会是关门了吧？”带着疑问陈先生致电上岛咖啡总部，从工作人员口中，得知该店是上岛咖啡的加盟店，而且上岛咖啡是不允许办理预付费卡的，各加盟店都是单店经营，自负盈亏，总部不负责消费卡的退补。陈先生说：“如果明知要快关门，就不应该在一周前还在发卡，这与欺诈有何区别，认的是上岛的牌子，总店却不管，让人无法理解。”陈先生称，当时办卡时对方也没给发票，所谓的余额也是员工使用本子手记，如今店一关门，自己手上连证据都没有。　　记者来到宛平南路233号时，商铺的外墙上还挂着醒目的“上岛咖啡”招牌，但大门紧闭，透过玻璃门可见内部许多物品已被搬空。一旁张贴着一张停业告知书，上面留有店方负责人的手机号，记者拨打却发现，电话始终无法接通。　　该楼物业公司一名工作人员介绍说，该店现在还拖欠房东及原材料供应商数十万元费用，此前也有一些办卡顾客找来要求退款。　　记者调查　　官网禁止办卡，店家照办不误　　在上海上岛餐饮连锁经营管理有限公司的官网上，记录在案的浦西地区门店就有102家。网上关于贵宾卡的一则声明信息显示，上岛“贵宾卡”可在全国范围使用，享受8.8折，此贵宾卡只具有打折之作用，不可当储值卡使用。同时强调，上岛咖啡不允许加盟店自行发售任何形式的预付费式储值卡。记者随后在黄浦、普陀、静安各区抽了10家门店进行采访调查。　　中山北路店：目前会员已有上百人　　记者来到中山北路3018号虹基广场2楼，上岛咖啡中山北路店。记者以顾客身份来到柜台前进行询问，是否可以办理预付费卡，有何优惠。接待记者的是一位年青的女服务员，服务员一听资询的是办卡业务，显得非常热情。她介绍称，充值1000元就可成为其“金卡”会员，使用金卡卡内金额消费可获得8折的优惠，金卡只能在本店使用。　　记者问道，卡片无密码，丢失了怎么办，安全吗？服务员马上接话说，绝对安全，每次的消费金额都要顾客本人签字认可，还有专人管理。上岛咖啡这么大的牌子，不可能出现这种情况。店里目前有上百人办金卡。　　南京东路店：手工记录比电脑安全　　当得知记者要办“贵宾卡”后，一名姓李的服务员直接跟记者介绍起来。“我们这里也可以往贵宾卡里充钱，不过只能在这里用，800送200。”余额怎么查？记者得到的答复是，“我们都是用手工记录，电脑数据可以改，手记的更安全。”　　曹杨一店：充越多优惠越大　　曹杨路179号2楼，下午4时许，店内顾客不多，记者向服务人员提出想询问有关充值付费卡事宜后，服务人员叫来了一个自称是领班的工作人员。一开始工作人员还带有警惕性，还反问了记者如何得知店内可办预付费式会员卡。记者表示是从朋友处获得的信息，并表示是看重店方给出的优惠，希望能办理。在打消顾虑后，该领班的态度来了个180度的转变。“现在正好搞活动，充800可用1000元；充1000，可用1250元，充得越多优惠越大。”与其它门店一样，人工记录余额，仅限本店使用。办卡无需提供任何证件，只需付钱，然后进行登记，可开发票。　　记者随后又分别致电上岛咖啡的西藏南路店、南西二店、半淞园店、曲阳路店、打浦桥店、九江路店、天目路店。除打浦桥店明确表示不能办理卡外，另外6家门店均表示可进行挂账式办卡，而给出的优惠力度基本一致，充800元可当1000元使用，或充完值可享受8折的优惠。　　上岛咖啡总部回应：　　不干涉加盟店经营模式　　记者联系到上海上岛餐饮连锁经营管理有限公司，据加盟部工作人员介绍，目前除闵行区红松路148号属于上岛咖啡的直营店外，其它均为加盟形式的经营店，而且加盟商需支付一定的“保证金”。在官网的加盟费用明细表中显示，加盟保证金为10万元。但对于该保证金的具体用途，加盟部的工作人员称无法解释清楚。　　随后法务部工作人员钱先生向记者证实，宛平南路店以前确实是上岛的加盟店，目前已关门。“加盟店是单店行为，我们只是授权其品牌使用，各店独立核算，所以其经营模式我们也不会干涉，但如果对方做出有损上岛品牌声誉的行为时，公司才会干预。”　　钱先生解释，上岛咖啡是属于一个特许授权的形式，宛平南路店与上岛咖啡的合同是3年，在今年初其实合同已到期，双方还在就续约问题在商讨时，对方就突然关门了，总部也感突然。但钱先生表示，由于之前下属各加盟店多次发生突然关门，而顾客预付卡无法退的情况，所以公司在签订加盟协议时，就特别强调，不允许加盟店办理各种形式的预付费或储值卡。　　记者问到，既然公司规定不允许加盟店办预付卡，为何各门店几乎都在办卡？钱先生对此的解释是，公司管过，但各门店反对声很高，称这是各店的自主经营模式，总部无权干涉。　　各加盟店均被收取了保证金，而陈先生遇到的此类情况，为何不能从保证金中给予赔偿？钱先生说，保证金问题涉及具体法律条文规定，且宛平南路店已过加盟期限，建议消费者向工商或公安部门投诉报案。　　市消保委：　　总部“开放式”管理是不负责任的　　加盟店侵害消费者权益，而总店以“单店行为”、“独立核算”为由拒负相关责任。那么，消费者的权益究竟由谁来保障呢？　　华东政法大学范玉吉教授：实际上大多数人都搞不懂什么是直营什么是加盟。上岛咖啡玩弄的概念是“直营店”和“加盟店”，但实际上对于消费者来讲不管是直营还是加盟，他们只在乎上岛咖啡品牌下提供的服务。　　“俗语说，跑得了和尚跑不了庙，顾客当初认的是上岛咖啡这个‘庙’，现在‘和尚’跑了，‘庙’也不管，消费者就吃亏了。”范玉吉认为，总店既然提前收取加盟店一定数量的担保金或者保证金，加盟店出现问题，遇消费者索赔时总店就应先行从担保金中支付。　　范玉吉直言：“上岛咖啡有保证金却不能保障消费者权益，这是托辞；说不允许发卡却又不管，这是监管失职。企业对顾客有告知的义务，比如加盟还是连锁都要在店里比较显著的位置体现出来，而且承担什么样的责任和义务也应该体现。如果总店不对加盟店进行规范管理，那么品牌也就失去了意义，自然就会失去市场。”　　市消保委：　　类似陈先生的消费者投诉不是个案，但因无法提供有效发票或证明，消费者往往很难维权。上岛咖啡类似的总部“开放式”的管理，同样是不负责任的行为。“虽加盟店拥有独立法人资格，但依然需要向总店上交管理费，也使用了其品牌名称，代表的就是上岛整体的品牌形象。”　　海华永泰律师事务所高级合伙人贺强律师：　　总店与加盟店之间的关系是商标许可人与商标使用人之间的法律关系。加盟店在使用总店商标时，应该把自己的公司名称等信息注明，并明确告知消费者。如果出现法律纠纷，消费者首先要搞清加盟店在工商部门注册时，是否登记为独立法人；加盟店与总店签订合同时，是否约定独立承担民事责任。对总店而言，如果出现消费纠纷，不能因为是相互独立的法人就事不关己，应该积极参与处理消费纠纷，处理不好将直接影响品牌。