智能电视软件系统安全问题并未纳入电视的“三包”范围

智能电视售后呈现服务盲区，屡遭消费者诟病，至今仍无好的解决方案。腾讯科技讯（范蓉）3月13日消息，彩电产品多元化发展的同时消费者投诉比例不断上升。据中国消费者协会日前发布的数据统计：2013年第四季度，家电投诉热线和“家电315”平台就接到3438起家电类投诉，其中液晶电视投诉量首次超过手机类投诉，跃居第一位，成为当前家电领域售后服务亟需改善和加强的对象。而2013年上半年家用电子电器类投诉事件达56287件，与2012年同期相比增加3299件，投诉比重占全年消费投诉事件总数的21.3%，投诉率高居榜首。据中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的《中国平板电视消费者需求分析及市场预测》数据显示，2014年中国平板电视需求量为4400万台，比2013年略微下降，但智能电视市场总量将达到3128万台，渗透率达69%。然而伴随智能电视的飞速发展，智能电视使用时出现APP下载后不能安装使用，使用过程中出现卡顿、死机现象，用户智能交互体验不流畅等软件系统安全问题频现。据百度词条搜索显示：搜索智能电视死机现象词条高达48.5万个，智能电视应用交互问题词条达669万个，智能电视软件升级问题词条高达3.12亿个，直接加速了消费者投诉率的提升。但是，目前该类智能电视软件系统安全问题并未纳入电视的“三包”范围，智能电视售后呈现服务盲区，屡遭消费者诟病，至今仍无好的解决方案。特别是自互联网企业涉足彩电业以后，出于成本考虑，往往通过网络预售、制造、配送的形式进行销售，使消费者能够以低价购买到电视产品，这样做的结果却是产品质量得不到保障，售后服务问题更加凸显，极大拉低了消费者对互联网电视的体验感受。中国电子商会副秘书长陆刃波(微博)表示：从近期TCL、创维、长虹等传统彩电企业全面推广互联网电视投入的程度可以看出，通过增值服务来提升延续性收益将成为彩电业未来发展的趋势之一。而目前互联网企业虽然在内容上抢先，但在品质、售后服务等的配比上仍无法与传统彩电业抗衡。据《2014年中国平板电视消费者满意度调研报告》数据显示：消费者家庭平板电视使用及售后服务两项满意度平均水平分别为93%和81%，与去年基本持平，其中，国产品牌海信、TCL、创维、联想，外资品牌索尼、LG、三星、夏普两项满意度指数高于平均水平。此外，中国家电服务维修协会颁布的新《消法》将于今年3.15施行。家电服务业采取五大举措宣贯新《消法》。一是家电企业对照新《消法》自查服务政策，自律规范服务行为；二是实行家电企业签约维修服务网点和服务收费价格信息“双公示”；三是家电企业签约维修服务网点的上门服务人员统一佩戴协会颁发的《上门服务证》；四是今年制定实施《互联网交易平台家电服务规范》；五是家电服务业维权工作委员会面向消费者和经营者提供维权服务。