海底捞：由心而发的幸福感

伴随着人们生活水平的提高，消费者对产品的需求已经不仅仅满足于使用，还要享受到购买过程中商家所提供的服务　　文/本刊记者 牛巍　　它，一家店面日翻台7次；它，一家旗舰店年营业额5000万；它，一家店面6个月就可以完成从开店到回本的盈利周期；它，是被同行研究揣摩的对象。它就是海底捞。　　任何一种商业模式，持续发展的首要前提就是产品有市场需求。餐饮作为能够满足马斯洛需求的最底层，作为一个传统而永恒的行业，市场容量不言而喻。餐饮业吸引顾客的传统方式就是食物的口味，但伴随着人们生活水平的提高，消费者对产品的需求已经不仅仅满足于使用，还要享受到购买过程中商家所提供的服务。　　张勇，海底捞董事长，高明之处就是在于看到了消费者对服务需求的巨大市场空间。搞定了客户的心，就等于占有了市场份额。可如果想让消费者从心里感觉到幸福，单靠标准化的服务方式显然无法做到。在海底捞，从一个洋溢热情的微笑，一句贴心的话语，到一个干净的毛巾，桌面上的一个小摆设，这些都让消费者感觉幸福和温馨。　　这些让顾客感觉到幸福的举止言行，可不是一句口号、一个规章流程就能达到的。试想一下，一个对企业充满怨气的员工，即便规章制度明确规定对顾客微笑，恐怕对这名员工也是无济于事。海底捞能够让顾客感觉幸福的关键点，就在于是让其员工首先感觉到了幸福。　　如何让员工感觉到幸福？感情是可以互相感染的，张勇首先做的就是用自己积极热情的生活态度去感染他的员工。张勇是一个乐观积极的人，他的工作态度和情绪很容易影响周围的人。可是在实际工作中，仅仅依靠老板自身的情绪难以使员工产生幸福感。　　海底捞大部分员工都是从农村出来的，他们来到城市打工最主要的目的就是能够获取更多的机会，更好地生活，并且能够通过努力让自己家人的生活得到改善。为了能够让海底捞的员工心真正地踏实下来，张勇成了海底捞的“大家长”。无论是工资还是生活，都为员工提供了尽可能多的关注。一家火锅连锁店，却每年出资50万解决员工住宿方面的需求；100万是每年用于治疗员工和其直系亲属重大疾病的专项经费；就连海底捞的核心高层离开、创业时也有丰厚的补贴资金。　　但是这些只是提供给他的员工的基本生活安全感，还不足以就能产生幸福感。离开乡村来到城市的员工，都怀有对未来的憧憬，都有着要改变自己命运的朴实愿望。但对于相对来说文化层次不高、经济条件有限的他们，对未来或多或少都还存在着迷茫。因此，海底捞为每一位员工都设计了明确的方向感，让他们看到了切实可行的希望。　　在海底捞，是一种自上而下形成的工作热情，无论是海底捞的管理者还是普通员工，都会由心而发，产生一种幸福感，这种幸福感不用刻意便可以传递给顾客。海底捞让工作变成了事业，让“要你干”变成了“你想干”。(详见本刊2011年第二期封面文章《海底捞内幕》)