调查显示通信业服务热线存五大突出问题

中新网北京12月30日电 中国服务贸易协会客户服务委员会今天公布其对中国移动、中国联通、中国电信等电信运营商暗访调查的结果称，通信行业服务热线不主动向客户介绍更优惠的资费方式、电话难打等问题较为突出。　　中国服务贸易协会客户服务委员会同时对北京、上海、广州、重庆、杭州、济南、武汉、南昌等八大城市24家通信运营商进行了服务暗访调查，最终形成这份“中国通信业服务数据”报告。　　据悉，电话暗访调查由专业调查人员以扮演神秘客户的方式进行，按问题库设定的问题开展调查。调查全程录音，每家通信运营商拨打有效电话100通。　　报告称，通信行业服务热线存在以下需要改进的突出问题：　　其一，不主动向客户介绍更优惠的资费方式。在调查人员表示最近要出国，想咨询国际漫游收费标准时，只有12.5%的运营商
客服人员主动向客户介绍国际漫游的优惠拨号方式及优惠资费；8.33%的运营商客服人员甚至不能提供国际漫游的资费标准，只提供计费公式。　　其二，电话难打现象依然存在。调查结果表明：各运营商20秒接通率平均值为79.26%，达标率仅为41.67%，大半企业未能达到通信行业平均值，电话打通后无人接听的问题比较突出，说明当前运营商客服热线人工服务能力不能与客户服务需求相匹配，提高服务水平是当前迫切需要解决的问题。　　其三，四成企业服务态度感受差。调查中，在“服务态度”方面，只有58%的运营商服务热线达到通信行业平均水平，42%的企业服务态度未能达到通信行业平均水平，运营商服务热线在服务态度方面存在较大的提升空间。　　其四，半数企业服务用语需改善。本次调查中，在“服务用语”方面，只有45.83%的运营商达标，说明一半以上的运营商热线服务人员礼貌用语使用不足，不能有效地运用该项服务软技能。普遍存在的问题有：缺少礼貌用语、口语表达频繁、不恰当的语言表达等。　　其五，逾四成企业问题解答不合格。监测结果显示，各运营商热线服务人员的解答正确率平均水平为78.49%，达标企业仅为54.17%，超过四成企业在此项指标中表现不合格，说明不少运营商服务热线人员还需加强业务知识培训与学习。完