电视购物投诉激增：陷阱太多难令消费者满意

据中消协统计，今年上半年，销售服务投诉量同比上升68.7%，电视购物成为投诉重灾区。很多消费者都遭遇过产品质量差、不按广告承诺退货和售后服务无法兑现等电视购物陷阱。电视购物行业面临诚信危机　　本报实习记者 梁小云　　“太神奇了，你不会相信这是真的！只要拿起电话，它就是你的。快行动吧，你马上就能看到奇迹的发生。”打开电视，观众常会被频道里语气夸张情绪激昂的主持人吓倒，尽管很多人选择在第一时间换台，但还是有不少人经过主持人轮番洗脑后，乖乖打电话下订单。　　电视购物这一现代家庭购物新方式被称为“零售业的第三次革命”，但是中国观众却对电视购物节目深恶痛绝，究其原因是有的电视台利欲熏心，打着电视购物的旗子帮着不法商家欺骗观众。　　电视购物陷阱多　　吉林省消费者协会近日公布的统计数据显示，在过去两个季度里，农民投诉电视直销广告占投诉总数的比例从20%上升到50%。来自上海市消保委的数字也显示，近半年已收到3700余起对电视购物的投诉。　　据了解，电视购物存在的主要问题有： 一、广告发布者为了自身利益，不依法查验有关证明，不依法核实广告内容；二、一些电视购物节目销售假冒伪劣或“三无”产品，随意夸大产品的功效，甚至以玩具或样品冒充真品，以所谓“低价格高性能”诱骗消费者；三、电视购物产品的速递人员要求消费者必须先交钱签收才能验货。消费者发现货有问题时，速递人员就推卸责任，要求消费者直接找订货公司。但邮寄单上常常没有订货公司地址，消费者打电话联系，订货公司要么推诿拖延，要么引诱消费者再次上当，消费者的权益没有保障。　　中消协统计，今年上半年，销售服务投诉量同比上升68.7%，居投诉增幅首位。在销售服务中，媒体购物问题相对集中。目前，媒体购物已由电视购物、网络购物延伸到了广播购物、平面媒体购物甚至短信购物等。　　电视购物最吸引人之处，就是主持人声嘶力竭地叫卖商品的“神奇功效”。曾在电视购物节目担任主持人的林跃坦言，电视购物重要的不是产品的质量、功效，而是如何想方设法把东西卖出去。　　据调查，目前在国内的电视购物频道中，国家只批准了10家，但全国实际经营电视购物的频道却达到近140家。由于行业标准的缺失，电视购物行业屡屡打政策的“擦边球”。　　行业面临诚信危机　　近几年，电视购物这个新兴行业发展崭露头角，越来越被国人接受。中国电视购物研究与发展中心发布的统计数据显示，在金融危机的大背景下，今年第一季度，我国电视购物行业的增长速度超过30%，而2008年全年，我国电视购物行业的增长速度更是达到了50%，市场规模超过300亿元人民币。易观国际的统计数据也显示，目前电视购物的市场规模仅占我国总零售的0.8%，而美国为8%。虽然我国电视购物产值贡献率低，但市场潜力巨大。　　然而在电视购物市场规模迅速增长的同时，有关电视购物的消费投诉也迅速增长。在今年“3·15”期间，国家工商总局发布的3992件非现场购物投诉中，电视购物投诉达1731件。另据“3·15消费电子投诉网”统计，今年第一季度该网站共受理1515宗电视购物投诉，环比增长102%。　　电视购物行业在国内的发展过程中产生的问题频频见诸报端，相关部门也进行了多次的整改，但往往见效不大。如今，电视购物的 “疯狂”推销手法已让大多数消费者心生反感——主持人神情亢奋喋喋不休，用尽一切手段诱惑观众马上拿起电话订购产品，而这样的电视购物画面会狂轰滥炸反复播放半小时甚至更长时间。　　相关部门要积极介入　　其实，电视购物这种方式本身并没有错。当今社会资讯发达，电视购物被称为继零售、超市之后的“第三次销售革命”，在世界范围内获得巨大成功。然而由于电视购物业在国内起步较晚，市场不够成熟，许多从业者投机取巧，坑蒙拐骗，使得电视购物方式在我国存在严重的行业信任危机。　　针对电视购物广告面临的诚信问题，中消协副秘书长武高汉多次呼吁，应尽快对电视购物广告和购物企业提高“准入门槛”。对于电视购物公司的市场准入、事后追究，工商行政管理部门应做出严格细致的规定。吉林省消费者协会宣传教育中心主任宗守运等专家建议，整治虚假电视购物广告，要从媒体源头抓起，对媒体实行“问责制”，“一旦某媒体播出虚假广告欺骗消费者，该媒体将承担一切后果。”　　此外，律师提醒消费者，对于电视直销，虽然目前并没有具体法律对其进行直接制约，但是与此相关的法律有很多，消费者还是可以利用法律武器保护自己的权益。消费者可以根据《消费者权益保护法》、《产品质量保护法》、《广告法》等，去质量监督部门、消费者协会或是法院进行投诉或申诉。　　电视购物行业前景广阔，其暴露出的问题也同样令我们担忧。希望相关部门能尽快出台相关细则，把不良企业请出电视购物这一平台，重新树立消费者的信心，不要再让电视购物成为人人喊打的“过街老鼠”。