移动G3体验厅切莫疏于管理

G3体验厅，给客户提供了一个直观的感受3G、使用3G的环境，是客户了解3G业务的一个重要窗口。首批进入G3体验厅的客户大多对3G知识有一定的了解，或者对新鲜事物有着强烈的好奇心，而这部分客户正是3G业务发展初期的最主要目标客户，也是我们期望的“种子客户”。基于这样的考虑，从2008年下半年开始各地都掀起了轰轰烈烈的G3体验厅建设大潮，但笔者在对多个城市的走访调查中发现，各地的G3体验厅存在不同程度的“忙于建，疏于管”的现象。　　现象之一：厅内设备损坏严重，更新速度慢。从2008年年底到如今，很多厅已经成立了近两年的时间，两年的时间里面，TD设备、特别是TD终端较以前有了翻天覆地的变化。但是以前建成的体验厅的体验设备却鲜有更新，甚至很多出现了故障。笔者在某城市的体验厅内就发现，偌大的厅内只有几部演示G3随e行的笔记本电脑在正常运转，其他的演示柜台因为终端损坏而全部撤柜，不知就里的还以为走进的不是中国移动的演示厅，而是某笔记本电脑厂商的演示厅呢！也有不少的厅内背景灯、照明灯损坏，演示柜台满是油污，这些都给人一种破败、苍凉之感，会极大地影响客户对中国移动的未来、对TD未来的信心。　　现象之二：演示业务单一，新开发业务体验没有及时加入。可视电话、无线上网、多媒体类业务是原有体验厅的重点演示业务，但经过G3一年多的发展，更多客户喜闻乐见的业务已经正式上线。OPhone手机、MM、手机支付、手机阅读、CMMB手机电视、139说客等既能吸引客户眼球的好东西，也是未来重点推广的、可能会成为公司利润增长点的新业务层出不穷。但是这些统统没有在较早设立的演示厅内出现。新建的厅内有部分涉及，但演示的重点却都侧重于“业务介绍”，而非“体验”。应该说，G3体验厅内的业务和终端应该是立足于“对现有业务的真实体验”和“对未来业务的畅想”两大主题的，滞后于实际的业务是怎么也说不过去的事情。　　现象之三：演示人员服务态度好、业务能力差。一如中国移动重视服务的良好传统，G3演示厅内的服务人员的服务态度是相当到位的。但笔者在走访中发现，演示人员对G3业务的知识还停留在2009年3月份之前的状态，对中国移动最新的G3发展状态一无所知，更不要提对竞争对手的情况、对G3周边产业的了解了。由于各大运营商开足马力对3G的宣传，用户对3G已经有了一个模糊的概念，进入体验厅的客户就是要把这个模糊的概念清晰化，在这种情况下，演示员了解3G业务的现状和未来、了解竞争对手的情况从而有针对性地介绍就显得至关重要了。　　G3体验厅可谓是中国移动的“脸面”所在，体验厅疏于管理，那么中国移动的颜面何在？有句话叫“细节决定成败”，也许G3体验厅的细节也是决定中国移动3G业务成败的关键点之一！　　(尚斌 人民邮电报)