团购网站状况连连：服务缩水营销同质化

本报记者 骆沙 实习生 李耀威　　“138 元购买原价246元赫塔·米勒作品集10本，另获88元帆布包一个。”打开网页，绚丽的图标和触手可及的低价已经成为团购网站的重要标志之一。近日发布的《2010年中国网络团购调查报告》显示，截至8月底，国内初具规模的网络团购企业数量已达215家，团购网站数量已接近500家，预计今年年底将达到 800余家。　　在团购网站“风生水起”之时，与之相关的负面消息也不时闪现：不久前，1288团购网站因收款不发货、屏蔽用户批评留言等问题引来诸多质疑；而鼓劲网更是玩起了“人间蒸发”，400多用户在团购了电影票之后，却获悉影城方面从未与该网站合作过。　　“由于团购网站建站模板只需几万元，并且找几件低利商品就可以组织团购，因此入门标准很低。这一方面营造了团购网站发展的繁荣局面，另一方面也出现了网站质量良莠不齐的现状。如何对团购网站实现制约和建立良好信誉是当下的重要步骤。”中国国际电子商务中心相关负责人表示。　　“缩水”团购让人尴尬　　就读于北京大学医学院的曹甜不久前就经历了一次尴尬团购：“我在网站上购买了两套电影票和餐券，商家承诺的消费项目包括观看任意两场电影、两份小吃和两份套餐。然而到了电影院之后工作人员就告诉我们座位和场次是指定的，不能选择，小吃也已经派送完了。”　　“餐厅的服务也很‘杯具’，套餐内容严重‘缩水’。饮料换成了茶水，沙拉只提供了一份。”曹甜说，“这家餐厅我之前来过很多次，正常消费时套餐品质不是这样的。如果早知道会影响套餐质量，我们就另做打算了。”　　除了内容“缩水”，部分团购网站还因“折腾人”而受到“团友”指责。“比如网站承诺可以在该品牌餐厅所有连锁店消费，但实际预约时会发现，地段好的分店总是没座位。到餐券快过期了，消费者只能去一家偏僻的分店消费。”中国电子商务研究中心助理研究员方盈芝说，“还有的网站和消费者玩文字游戏。比如某网站曾推出仅‘1元抢购原价1220元彩护系列’的活动，用户付了款才知道1元钱是用来抽奖的，中奖了才能拿到这些商品。”　　“除此之外，一些团购网站故意抬高商品原价、虚报已团购人数，或团购活动含有隐性消费或额外付款等现象，都让消费者头痛不已。”方盈芝说，“造成团购网良莠不齐的重要原因是创建这类网站启动资金很少，只需要一台服务器、三五个人、几万块钱的投资，门槛很低。甚至有人调侃一些团购网站就是‘一人网站’。”　　对此，北京宇信易诚信息技术有限公司总经理井家斌表示，“搭起一个团购网站的架子是很简单，但是让它实现良性运转并不是一件容易的事。一个完善的团购网站也需要包括业务拓展、客户服务、人事等部门。就说实现对所有商户资质、信誉认证这一项，也需要不菲的资金。在这样的背景下，一些规模不足的网站一旦遇到突发状况，就会出现因为没有能力应对而损害消费者利益的现象。”　　除此之外，因为团购网站对于中小商户的吸引力更大，但这类商户实际提供供应量、服务效率均很有限。因此在面对大量突然涌入的消费者时，很容易产生矛盾。“这就需要网站有能力对商家的实力进行估算和考察。如果真的出现订单量超出商铺提交的估计数字，网站也要敢于叫停。”井家斌说。　　同质化营销让人疲劳　　“每天就卖这一款”、“购买人数有限制”，近半年这种源自美国的以贩卖“悬念”为核心的团购网站模式吊足了消费者的胃口。　　“因为它总会给人一种感觉，你既不知道明天网站会卖什么，也不知道再买到同款商品得等到什么时候。就是这股‘好奇心’驱使用户重复访问网站，实现消费。”井家斌说，“这样单一的模式复制起来非常简单，加上门槛低，使得团购网站一度呈现几何级数式增长。”　　但由于模式单一，目前国内的团购网站“同质化”比较严重。“当只有一家网站告诉你一天仅此一件商品时，你会觉得很新鲜。可是当所有网站的界面设计、产品类型、广告语都大同小异时，消费者也会感到疲劳。”方盈芝说。　　“可喜的是目前国内各团购网站也已经开始了各自的‘创新’，比如过去每天推出一款产品，现在很多网站会在主打产品旁边放置别的产品，产品下架也不再那么快。除此之外，还有的网站在手机上开放相应平台，还有网站通过开发站内游戏，以积分抵现金的方式吸引用户，出现了‘八仙过海’的良性竞争局面。”井家斌说。　　“对于像团购网站这样以服务为主打的营销模式，‘回头客’是很重要的，所以网站的特色和信誉都不能忽视。”方盈芝说，“靠‘赔本赚吆喝’、单纯以低价来吸引
网友的眼球，长期而言肯定行不通。消费者需要的是性价比高的商品，而不是质次价低的产品。”　　此外，当前团购网站管理机制尚未健全。她建议消费者不妨在团购中注意一些小细节：比如网站的
客服电话是否能打通；随时养成保存支付页面截图、保留确认信息的习惯；在餐厅吃饭要是分量不足，及时拍下照片；对于化妆品类产品，怀疑是
假货时要及时获得原生产厂家的证明。　　网站“家底”让人不放心　　不久前，一些用户在名为“团掌网”的网站团购了一款数码相机。然而付款之后网站便一直以商家在配货为由拒绝发货。几天之后，部分用户取消了团购，按照网站用户协议，15天内用户便可以提取退还的现金。“但网站再一次推迟了期限。随后我们得到消息，整个网站已经关闭了。”网友王欣告诉记者。　　“团购网站在我国兴起只有半年左右。在这么短的时间，多次出现类似问题，主要原因在于消费者和网站之间信息不对等。消费者无法从一个网站的页面了解运作网站的机构或个人究竟是怎样的实力。”方盈芝说。　　据井家斌介绍，目前团购网站大多要求会员先付款，而不是确认满意再付费。这个模式源自团购网站的特点。大部分用户在团购网站以看电影、吃饭、唱歌这种服务类消费为主。对用户而言团购之后消费才刚开始，到商家体验过才算结束。　　“这就很难在某一个时间确定用户对商品是不是满意。而先付费的方式，会导致当用户需要退款时，网站掌握了主动权，能够找各种理由拖延。这个环节需要通过正规的信用认证，帮助消费者识别网站的‘家底’。”井家斌说。　　针对团购网站信用认证领域的空白，不久前我国出台了首部《电子商务信用认证规则》。“虽然规则出台本身引起了多方争议，但是对于这一行业需要通过正规的信用认证来引导消费者规避风险的目标，业界早已达成了共识。”中国电子国际电子商务中心相关工作人员说，“对于‘准入门槛低’易产生隐患的现象，规则中也试图通过对网站注册资金和日点击量的限制进行划分。我们的初衷是通过保证网站规模，确保其履约和偿付能力。”　　“这个行业确实需要正规的信用认证来约束。”猛买网相关负责人说，“目前团购市场中的确存在诸多不诚信行为。一些不正规的‘作坊式’网站没有打算长期运营，只是跟风凑热闹，却影响了团购网站的整体形象。网站需要有足够的实力鉴别并保证商品品质，正规的认证对行业发展具有积极意义，只有这样才能保证市场健康发展。”