基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨

  流程重组和信息化建设是当今企业的重头戏,企业在进行流程重组和信息系统建设的时候,行业标准具有重要的指导意义。eTOM是电信管理论坛制定的针对电信行业的业务过程框架,是对电信企业经营管理活动的抽象和归纳,是电信企业的业务流程标准。ITIL是企业内部IT部门用于进行IT系统运维管理的流程标准,是IT领域的最佳实践。对于电信企业来说,如何应用eTOM和ITIL来建立自己的流程体系,打造一流的运维管理体制,是实现从优秀到卓越的关键;如何将国际规范最先进的技术和管理理念运用在企业实践中,打造一流的运营支撑系统,是提高核心竞争力的关键。

  一、eTOM与ITIL简介

  eTOM(enhancedTelecomOperationMap)增强的电信运营图,是电信管理论坛TMF制定的一个针对电信企业的业务过程标准,是由世界上众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商根据实践提炼、总结出来的一套适用于电信行业的业务过程框架,是对电信企业业务活动和经营行为的抽象和归纳,是电信行业标准。它从业务的视角对电信企业的经营活动进行了整体描述,它将企业环境分为三个部分,分别是战略、基础设施和产品过程域(SIP)、运营过程域(OPS)和企业管理过程域(EM),如图1所示。战略、基础设施和产品过程域指导和使能运营过程域,包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。运营过程域是eTOM的核心,它既包括日常的运营支撑过程,如从前台到后台的开通、保障和计费端到端的流程组,也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程以及销售管理和供应商、合作伙伴关系管理。企业管理过程域则包含了运作和管理一个大型企业所需要的基本业务过程。

  eTOM横向分为四个功能组,由上到下分别是营销、产品提供和客户关系管理,业务开发管理与运营,资源开发管理与运营,供应链开发管理和供应商合作伙伴关系管理;纵向分为七个端到端流程,分别是战略、基础设备生命周期管理、产品生命周期管理、运营支持与就绪、实施、保障和计费。横向功能组和纵向流程相结合,组成了复杂的企业行为过程,以便为客户提供满意的服务。eTOM作为电信运营业务流程的向导蓝图和BSS/OSS发展和集成的始发点,有助于推动基于NGOSS解决方案运营支撑系统的开发。对电信运营商来说,eTOM为企业内部的流程重组、为与运营商、合作伙伴及其他企业建立战略联盟提供了一个中立的参考点;对于软件开发商来说,eTOM勾画出了未来运营支撑系统的功能模块、输入、输出以及组件之间的接口。

  ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)信息技术基础架构库,是英国国家计算机和电信局CCTA于20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库,目前已经成为IT管理领域事实上的标准,ITIL服务管理流程框架如图2所示。

  ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。服务管理的十个核心流程分为服务提供和服务支持两组。其中服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理流程组成,这5个流程分别涉及服务提供过程中服务级别的确定、服务成本的核算、服务能力的设计、服务持续性的保证以及服务可用性的评价等方面的问题。服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理共5个流程及服务台职能组成。服务台是一项管理职能,他为用户和IT服务提供方搭建了一个统一的信息沟通平台,以确保用户群和IT服务提供方之间能够进行有效沟通。事故管理对IT服务运营过程中出现的故障做出事后的反应,而问题管理则是从事前预防的角度对造成事故的各种问题进行归类和分析,并提出相应的应对措施。配置管理和变更管理分别从静态和动态的角度讨论IT基础架构对组织IT服务运营的支持。发布管理负责软件和硬件变更后的分发、安装和记录等。

  IT服务管理将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、活动过程、关键绩效指标、有关人员的责权利以及各个流程之间的关系。ITIL通过以上十个核心流程和一项管理职能为IT部门提供规范的IT系统运维方法,以便为用户提供满意的服务。

时间: 2025-01-06 22:21:05

基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨的相关文章

优云软件董飞飞:双态运维利器之运维流程

优云小课堂是由优云软件打造的线上交流.知识分享的平台,我们将定期邀请来自一线的运维产品开发人员,在行业动态.运维干货.产品理念等方面和大家做一个深度交流,本文是根据优云小课堂第六期内容进行整理,主讲人:董飞飞,优云软件高级产品产品经理:主讲题目为<双态运维利器之运维流程>. 如果大家希望对文中的优云ITSM产品作比较深入的了解,可以登录我们的官方网站(www.uyun.cn),注册试用免费的SAAS版本. 主持人:随着"互联网+"时代的到来,IT运维能力已经成为企业的核心竞

IT运维亟待管理流程化

进入21世纪,积极推进数据大集中是国内银行业的一项重大举措,目的是实现银行集约化管理,降低经营风险.然而,数据大集中就像是将全世界的桥梁都整合成一座桥梁一样,它在方便银行经营管理的同时,也给银行的IT运维 提出了巨大的挑战.一方面数据中心集中了几乎所 有的应用和系统,技术 复杂度和关联度今非昔比:另一方面运维人员的高度集中和专业化也带来了运维管理的高度复杂性.虽然这些年银行在安全设备的应用上越来越多,安全手段的采用也越来越多,但安全状况却不见好转.一些银行的IT管理人员经常纳闷:我们已经在安全方

ITIL在数据中心运维中的应用

随着数据中心建设规模越来越大,运维的工作变得十分重要.运维的工作效率与好坏在一定程度上决定了数据中心的整体水平.数据中心运维工作涉及两大方面:一是确保数据中心的稳定性而对数据中心各个环节进行维护;二是当数据中心内出现问题时,能够及时定位并且解决,以缩短故障时间.前一个是基础,后一个是关键.这就像当兵打仗,俗话说"养兵千日,用在一时",平时对数据中心各个方面进行了精心的检查和熟悉,对整个数据中心状况了如指掌,那在数据中心发生故障时,才能迅速找到痛点,明确故障原因,并采取恢复措施.一个数据

打开IT运维外包的黑盒

IT运维服务外包管理往往存在四大"黑盒":IT资产黑盒.IT(运维)外包管理黑盒.成本黑盒和技术黑盒.要解决这些黑盒,必须从根本上理清IT运维外包的管理流程,建立一套从组织体系建设.资产管理.外包商管理.成本管理,到技术方案管理的完整体系. 文/付可 信息系统承载并支撑着企业的运行,保证企业生产经营的安全.连续.可用运行是IT运维管理追求的目标.实践中,IT运维外包管理常见的两种模式以及IT运维管理普遍存在的四大"黑盒"常常困扰着企业.使很多企业陷入进退两难的困境.

第一届“攻城狮”IDC运维知识大赛主席团、裁判团以及专家团成员名单公布

为提升IDC 服务商服务能力,推动IDC 行业整体运营能力稳步发展,增强各家IDC 企业的行业竞争力,在中国信息通信研究院.云计算发展与政策论坛.数据中心联盟的指导下,由中国IDC产业年度大典组委会主办的,中国IDC圈承办的2016 年度"IDC 服务商运维知识大赛"于2016年10月正式拉开帷幕. 报名火热进行中,为了确保大赛的权威性.专业性和公正性,主办方邀请了来自国家相关部门.多家IDC用户及行业专家组成了大赛主席团.裁判团及专家团. 主席团成员有: 何宝宏:中国信息通信研究院通

运维改革探索(二):构建可视化分布式运维手段

作者介绍 朱祥磊,山东移动BOSS系统架构师,负责业务支撑系统架构规划和建设.获国家级创新奖1项.通信行业级科技进步奖2项.移动集团级业务服务创新奖3项,申请发明专利13项. 工具篇:构建可视化分布式运维手段 工欲善其事,必先利其器.上篇我们已经详细分享了监控相关的知识,然而运维可视化,除了构造可视化监控外,还要建立相应的运维手段,云化下的运维工具和传统架构的有较大不同,对集群式.分布式提出了更高的要求. 1.自动化巡检 从2011年开始推行巡检,最初,我们的武器仅仅是一个word文档.一些ex

传统运维 VS 互联网运维:从哪来,到哪去?

作者介绍 王天维,从事运维工作近十年,精通网络技术,CCIE专家.专注云计算.SDN.数据中心网络架构设计. 韩晓光,专业运维,兼职开发,干过商务.信息系统项目管理师.ITIL Foundation认证.IBM CATE.RHCE.著有<系统运维全面解析:技术.管理与实践>一书. 概述 近一年,关于传统运维与互联网运维的探讨越来越多,在运维体系快速变革地环境下,运维未来的走向,便成为运维行业的关注点. 那么: 到底什么是传统运维体系? 什么是互联网运维体系? 他们的特点,异同在哪? 从哪里来到

如何打造一个高逼格的云运维平台?

作者简介 鲁逸丁  中国银行卡组织运维架构师 长期从事金融信息系统运维工作,专注于运维体系建设,对金融企业云计算运维具有深刻理解,银行卡组织云运维平台负责人. 前言 大家做运维普遍经历这样的过程: 首先我们会把操作做一个标准化,这个阶段是运维质量的提升的阶段. 在标准化实施完以后,由于数目的增加,或者是一些运维场景的增多,我们会逐步的进行一些工具化和自动化,这个阶段我们的运维的效率得到提升. 但是众多的工具以及自动化脚本,会让我们的管理过程中比较困难,随着人员的变动或者是一些工具维护过程中的差错

IT运维深陷成本泥潭 企业急需规范化解决之道

21世纪以来,中国企业开始逐渐重视信息化建设,经过几年大规模的概念普及和系统架设,信息化应用已近深入企业各个部门中.IT运维管理作为保障IT系统业务正常.安全.有效运行的重要工具,担负着"IT保护伞"的重任. 实践表明,IT项目生命周期中,大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%.国际知名调查机构Gartner调查发现,在IT运维成本中,源自技术或产品(包括硬件.软件.网络等)成本其实只占20%,而流程维护成本占40%,运维人员成本也占40%. 可