伴随全球网络不断从3G走向4G、5G时代以移动社交、移动视频、在线游戏等为代表的数据业务成为主流成为所有移动用户的共同选择与此同时移动视频等业务对端到端网络质量要求越来越高。如1080P移动视频的流畅播放要求至少有10Mbps的速率。而根据华为和OVUM在2015年的合作全球调研发现有超过55%的移动用户把获取更快的移动速率和更好的网络覆盖作为其选择运营商的最重要因素。因此越来愈多的运营商意识到需要依托精品网络为用户创造更好的网络体验。
传统意义上的精品网主要关注于运营商层面强调网络性能与效率、业务质量但无法真正反映终端用户体验;主要由于网络和业务始终在动态变化例如网络某个环节KPI指标下降0.1%在网络指标层面看似微乎其微但却有可能带来用户体验的大幅下降 久而久之品牌口碑变差造成用户流失。特别在电信行业数据红利时代唯有发展和保留用户、并提升用户体验通过体验驱动网络性能与效率以及业务质量提升并在此基础上做大流量经营才是运营商商业成功的关键。
华为基于不同运营商的诉求在全球近1000多张网络的规划优化和成功交付经验积累认为精品网的核心在于差异化的网络体验从而提升用户感知、品牌口碑并进一步积累和发展用户并结合业务内容以及网络发展战略促进商业成功。
差异化网络体验解读
很多运营商对建设精品网有着迫切的诉求但其建设理念却不尽相同。
2012年瑞士运营商S在第三方的网络测试中排名倒数第一与其期望的品牌领先的行业形象不符为此公司高层在公开场合明确提出希望提升测试排名促进NPS提升发展和保留更多用户建设领先的移动宽带网络。
2015年中国运营商M(杭州)提出明确的VoLTE发展战略从提升用户基础语音体验、应对市场竞争的角度出发,宣布正式推出“4G+高清语音与网络加速”商用服务。以韩国为例该国运营商S推出VoLTE业务商用后仅仅两年左右时间VoLTE用户渗透率就从2012年底的6%快速增长到2015年初的80%有效促进了其商业成功。
每年的哈吉朝圣是穆斯林世界的重大节日每年9月下旬有超过300万的朝圣者聚集在麦加26平方公里内。保障朝觐期间用户的正常通信是沙特各运营商的头等大事。2015年中国举行大阅兵阅兵当天在天安门附近用户密度达到08年奥运会的4倍而且多为VIP用户并发用户比例高达46.8%数据业务最高时段达到67GB形成超高峰值话务流量成功保障意义非凡。
韩国运营商L在3G时代用户发展缓慢品牌影响力远远落后于竞争对手商业盈利也不足;为了赶超竞争对手在LTE商用后立足于在高价值高用户敏感区域加深热点覆盖的策略在其首都区域选定了14000个楼宇地铁等热点场景在用户密集区域把网络质量和容量做上去降低用户投诉提升用户体验;在2013年该运营商的核心区域用户体验和网络性能反超竞争对手同时净利润扭亏为盈营收利润增长高达300%以上。
基于以上四个运营商的典型商业场景可以看出不管是品牌排名提升、差异化的价值业务体验、重大事件体验保障还是热点体验提升都是围绕网络体验差异化展开的这也是精品网帮助运营商提升竞争力、促进商业成功的四个关键因素。
通过品牌排名提升增强运营商品牌口碑
以用户体验为测试指标的网络排名越来越多最为常见的包括第三方测试排名、监管机构排名和OTT测试排名。这三类排名几乎遍布全球所有的国家随着终端用户对网络体验的要求越来越高以业务体验为测试指标且外公布测试结果的第三方排名全球扩张最为迅猛。而运营商也越来越感受到排名结果带来的压力甚至有些运营商已经将排名结果列入了CTO的考核指标中。华为通过持续帮助运营商实现三方测试排名、OTT测试排名、政府监管机构测试排名等的提升有效地形成良好的用户口碑辐射效应。如我们从2013到2015年持续帮助瑞士运营商S提升P3测试分数、语音排名分数更是位居欧洲德语区十个运营商之首实现了该运营商的注册用户数、商业收入、NPS的持续提升。
通过业务体验的差异化增强用户黏性
首先语音在未来几年内依然是运营商的现金流但是移动语音收入正在被OTT蚕食运营商需要演进语音解决方案应对OTT挑战 VoLTE的出现为运营商对抗OTT服务提供商提供了新的手段;运营商需要确保良好的网络覆盖加上成熟的端到端集成对接以及VoLTE业务自身优势确保VoLTE语音质量和接续时延远远优于传统语音从而保障更卓越的语音体验。其次LTE开启了移动端高速数据和视频时代加上OTT高速发展人们对视频的需求是便利、统一接入、跨屏一致性体验、高清、移动结合场景为主视频体验越好用户黏性越强。以韩国运营商L为例视频已经占据其单用户ARPU值的主体地位。而且视频的发展又改变了网络流量形态Marry Meeker的2015年全球互联网报告显示2014年互联网上视频流量占比高达64%而移动互联网视频流量占比也已达到55%。从流量经营、发展和保留用户角度越来越多的运营商把视频作为内容战略来经营如VDF、LGU+和中国移动 运营商越来越注重视频业务体验。
华为聚焦运营商重点发展的主流价值业务如VoLTE、移动视频等做到语音清晰、视频流畅等持续提升业务体验增强用户黏性发展和保留更多用户。如我们2015年帮助中国运营商M(杭州)开通VoLTE业务语音质量从原来的平均3.0提升到平均4.0接通时间从原来的8s缩短到2s左右用户反响强烈。
通过热点体验提升激发高价值区域流量
随着智能终端和移动互联网业务的快速应用网络数据流量快速增长网络话务呈现向热点区域汇聚的发展趋势根据华为无线研究中心统计有90%的数据流量和近70%的用户投诉来自室内热点热点区域站点的业务速率是普通站点的6.5倍。如何应对网络快速增长的流量压力和移动业务的体验需求已经成为运营商普遍关注的焦点话题。
如CBD区域高楼林立、人流密集有高端用户集中的高层办公楼也有用户流量大的商场和商业街。在大型场馆如体育馆、购物中心有超高用户密度超大网络流量。比如近7万人的体育馆平均每平方米超过一个人;比赛中能够产生超万次的语音呼叫和上百GB的数据流量。而像机场这种交通枢纽场景建筑规模大、功能区多漫游和高端用户多用户体验要求高是运营商赢得高端用户的必争之地。
华为通过改进热点区域的体验在CBD、商场、高铁、机场等热点区域做到随时随地接通、上传下载快、增值业务多且响应灵敏不但可以增强用户体验还可以激发更多流量。如我们帮助中国移动优化京沪高铁线路上的业务体验大幅度降低了掉话率和网页打开时延。
通过保障重大事件体验提升运营商品牌口碑
全球每年超过600个节假日包括中国春节、圣诞节、穆斯林宰牲节等。除此之外世界各地每年还会举行大量体育娱乐活动例如世界杯、奥运会、音乐会等。在重大活动期间用户会在相对集中地区同一时间段同时使用网络运营商网络会承受比平时大数倍的话务量冲击。如此巨大的话务量冲击很可能接近或超过运营商网络性能和容量基线导致网络运行不稳定、发生突发问题导致用户体验下降。
华为通过协助保障运营商在重大体育赛事、节假日、政治宗教活动以及突发事件期间面对人流密集、对突发峰值话务流量冲击和VIP客户多等特点始终能够做到网络质量稳定在关键时刻保障好用户的体验更能够提升运营商的品牌口碑。 2015年在鸟巢举行的世锦赛期间面对8万人场景和全新的业务模型帮助中国移动实现了无线接通率始终在99%以上上传下载无拥塞、OTT响应灵敏。
华为精品网解决方案系列
华为精品网基于上述差异化网络体验核心理念推出了品牌排名提升解决方案、精品语音解决方案、精品移动视频解决方案、热点体验提升解决方案和重大事件体验提升解决方案。
品牌排名提升解决方案
品牌排名的提升不仅可以给运营商带来品牌、口碑等软实力的提升也可以对运营商的用户发展收入带来正向的贡献。当网络表现有限仅通过网络优化调整不足以使网络体验达到目标时如何通过网络规划有针对性的加站成为了平衡客户投资和排名提升程度的关键。华为Benchmark排名提升规划方案从差距分析入手横向对比与目标运营商差距纵向审计自身网络资源设定排名得分目标并分解到各性能指标上提升目标通过领先的Benchmark的指标建模和评估能力实施网络规划规划出对排名提升最大的站点位置并预测加站后对测试指标的提升情况最终依托于指标建模能力将测试指标量化到对于得分的提升并结合高精度地理化呈现从而量化地展示规划后的排名提升效果。
精品语音解决方案
语音业务是传统的核心业务一直以来是运营商的主要收入来源随着LTE成为主流网络基于LTE网络的语音体验也随之成为网络体验差异化的关键因素之一。VoLTE与其它LTE语音解决方案相比具有明显的优势将会是LTE网络发展到理想状态下的最终语音解决方案。VoLTE在给用户带来更好的语音体验的同时在技术上也面临更加严峻的挑战如对弱覆盖更加敏感评估难度大多频多网设计复杂网络基础性能影响语音MOS系统复杂网元众多问题定位难等。
华为精品语音解决方案针对以上关键技术难点针对性提前考虑低频段LTE方案从根本上改变提升深度覆盖灵活提升话务热点容量;通过集成验证实验室模拟现网环境评估验证规划方案确保方案快速上线;针对多频多网复杂网络设计的作业流程重点分析两管道(空口管道、承载网管道)、三网元问题(终端、核心网、eNodeB)快速提升网络基础性能以保证语音质量;独有的SEQ平台实现多网元、多制式间联合问题定界提供用户级呼叫信息回溯快速定界问题大幅提升投诉闭环时间。
精品移动视频解决方案
移动视频流量的发展与复杂的移动用户行为密切相关华为精品移动视频解决方案首先通过网络数据关联、地理化分析及vMOS评估等关键能力应用准确分析网络现阶段的热点业务模型及vMOS差距同时还基于视频业务场景特征总结出多种的视频业务预测算法动态预测移动视频流量及热点的短中长期的时间和空间分布预测精确识别高价值区域为客户投资决策提供可靠依据。
其次考虑到移动视频需要经历端到端的业务流程并呈现出高流量高并发以及高感知的特性影响环节及因素复杂多变;华为在无线网络规划层面基于不同视频体验目标和流量预测结果应用了3D覆盖仿真技术精确识别规划区域的弱覆盖区域通过宏微站点、多载波及载波聚合、多扇区及自动参数规划实现水平及垂直层面建筑内用户的深度覆盖和业务快速接入满足视频用户的流畅及随时在CDN与承载网协同设计层面一方面基于CDN资源占用率的互助节点配置另一方面根据CDN的流量进行承载网传输资源的规划&配置来满足高流量并发性视频流量对承载网络的最小化冲击;另外考虑到热点视频较多在核心网侧基于关键事件、关键热点区域以及高命中率的热点视频业务的QoS策略设计配置视频缓存、智能缓冲策略实现全方位的网络级视频业务体验提升。
要保障视频业务品牌的口碑与持续竞争力需要持续地进行视频业务质量的监控和分析华为专业服务通过TOP小区和地理化监控及视频业务投诉数据进行日常优化通过E2E数据源进行关联分析实现精确视频业务质量问题的定界和定位根据具体不同网络环节的问题应用专题优化方案进行快速问题处理和闭环保障日常视频业务质量和客户满意度。
热点体验提升解决方案
华为热点体验提升解决方案可以帮助运营商有效投资提升投资回报率。首先华为基于室内外话务区分技术是基于对用户行为、网络特征、位置信息等进行大数据挖掘综合判定话务是来自室内还是在室外。然后通过6D多维度对站点进行评估除了传统的用户、话务量、网络性能价值等还引入了对业务的评估对不同业务的需求进行分析设定业务目标权重开展迭代规划仿真规划合理站点满足不同区域不同业务的覆盖和体验目标;特别是对于室内环境华为依托CAD/图像识别技术、数字化建模技术可以高效完成室内各种复杂场景的3D建模用于高精度规划仿真。在站点规划完成后同时对站点进行打分明确站点建设优先级。最后对于选出的站点针对不同解决方案进行投资收益分析选择解决方案保证室内网络投资的有效性。
除此之外同时华为基于全球建网经验打造“立体作战系统”快速响应网络规划优化诉求。这个系统包括两部分端和云“端”是基于现场背包式测试装备携带方便可以在特定价值热点区域完成自动测试并将网络、业务测试结果和工勘数据一键上传到“云”平台。远程“云”平台通过专家集体评估分析以及平台内置的场景化解决方案适配、以及解决方案定制开发可以高效完成解决方案设计、规划优化方案实施效果预测等并将解决方案快速回传到“端”用于现场实施交付。通过这个系统可以实现服务集中化标准化快速发现网络问题快速给出解决方案提升规划优化效率和质量。
重大事件体验提升解决方案
随着用户行为的改变重大事件过程中的用户的网络体验成为评判运营商服务的重要因素直接影响运营商的品牌形象与口碑。华为事件体验提升解决方案不仅包含体育赛事、节假日、展会、宗教活动及音乐嘉年华等事件也包含运营商新网络和新技术商用、新业务发放、重大运维事件网络保障等。
华为重大事件体验提升服务为运营商在重大事件期间提供专项保障服务从事件前、事件中和事件后三个阶段以“事前重在预防事中重在保障事后总结固化”为设计思路通过大流量预测&话务模型分析进行事件容量资源覆盖评估覆盖容量规划&优化应急方案演练与准备等全流程解决专业化的方案为运营商提供端到端的分场景重大事件保障确保高质量的网络性能和业务体验显著提升运营商品牌和收入。
全球成功实践
华为精品网在全球有着诸多成功应用全球有超过30家运营商通过品牌排名提升解决方案实现了品牌竞争力提升遍布欧洲、亚洲、中东和拉美;超过100家运营商实现了语音和数据业务体验的提升;在超过5000个热点区域实现了用户体验提升;超过500场次重大事件的用户体验保障经验。
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