CRM即客户关系管理，是通过信息技术和互联网技术来协调企业和客户在销售、营销、服务和售后等方面的交互，向客户提供新式而个性化的交流服务过程。
CRM这一概念在最近的电子商务中开始流行，也逐渐被各个企业所认知和接受。有的企业认为对于CRM的投入直接影响到企业客户的稳定与拓展，因此对于CRM的投入力度十分大。而有些企业则感觉对于CRM的投入与实际收益不成正比，达不到预期效果，因此认为CRM概念对于企业的作用不大。
进入互联网时代，企业的发展必然要与互联网相互融合，而互联网为企业提供的最为广阔资源就是用户群，因此，在企业今后的发展道路上，CRM还是具有一定的作用的。
CRM依赖于信息技术和互联网技术，因此，企业对于CRM的投入是属于科技技术方面的投入，良好的开发与运营能力可以帮助企业更好的完善自身的CRM方案。CRM系统并不是自动的与客户建立起营销、服务、维护等方面的交互，它需要以客户为基础，为客户开发出各种资源的持续性方案，这样才能体现出CRM系统的人性化，也能让客户体验到CRM系统的便利性，从而使企业达到稳定老客户、发展新客户的目的。
企业在决策CRM投入之前，一定要对企业自身的市场定位有清晰的理解。因为投入CRM的目的是建立良好的企业与客户之间的交互，如果企业的客户资源大部分是流动式的，对于CRM的投入则不必太多用力。
CRM可以说是一种企业管理、企业运营、企业发展的战略手段，好的CRM系统对于企业的作用是巨大的，思科公司就是具有优秀CRM系统的典型案例。思科公司在客户服务中心实施了CRM方案，这样做的效果不仅帮助思科公司将客户服务业务搬至互联网，降低了公司运营成本和人力成本，更使得思科公司的在线支持服务能力大大提升，使其能够通过互联网对于客户的需要和意见进行快速的响应。
通过CRM系统的帮助，思科公司不仅节约的客户服务成本，增长了公司盈利，更提升了客户对于公司的满意度，稳定了客户资源同时也发展了业务市场。
通过思科公司的案例，CRM对于企业的好处是显而易见的，但是思科公司是网络解决方案供应商，其本身就是由互联网应运而生的公司，对于依托于信息技术和互联网技术的CRM自然有着先天的融合优势。其他行业与CRM系统的整合或许不如思科公司这样顺利，但是，一旦企业的CRM系统成型，那么对于企业客户资源的稳定和扩展方面是利大于弊的。
对于那些希望发展忠实客户资源的企业，CRM系统更是一个良好的途径，一旦使客户感受到良好、便捷的交互体验，那么客户就相对的更愿意选择这样的体验，从而为企业发展忠实客户资源。
如何对CRM进行投入，需要企业的管理者具备较高的素质，充分洞悉市场、客户、技术等资源和条件，为企业定制属于企业自己的CRM方案。
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