央视日前发布的“3·15消费投诉榜”显示，在投诉量排名前十位的消费领域或行业中，网络购物高居榜首。同时，中国电子商务研究中心发布的《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，去年全年“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到电子商务投诉案例约10万起，其中网络购物投诉占总投诉量的52%。对此，专家指出，网购纠纷的根源在于电子商务的发展缺少相应的行业监管法律准则。
据商务部统计，2011年我国电子商务交易规模接近6万亿元，在GDP的所占比重已上升到13%，其中，网络零售总额超过7500亿元。3月5日，国务院总理温家宝在《政府工作报告》中再次提出，积极发展网络购物等新型消费业态，进一步肯定了电子商务在国民经济发展中的地位。
尽管地位举足轻重，但在电子商务政策法规指引方面，却仍存诸多问题。以2010年为例，国家各部委及地方围绕电子商务的相关规定陆续出台，电子商务企业基本每个月都会面临一些足以影响命运的新政策措施。而这些措施和法规要么内容零散，要么缺乏行业深度，甚至有些是一刀切的行政思路，在让企业无所适从的同时，也阻碍着电子商务的健康发展。
网购投诉四焦点
宣传与实际不符一些经营者在宣传中任意夸大产品优点、性能、功效，借助非实拍图片、虚构交易记录或交易评价等误导消费者。如曹先生为孩子网购一款268元的“智能对话喜羊羊玩具”，货到后发现实物的颜色、质地、做工与图片差别极大，且根本没有宣传的唱歌跳舞功能，明显上当受骗。
产品质量参差不齐互联网销售模式不同于面对面的柜台式销售，消费者无法实地查看商品质量，须收货后才能知晓。个别经营者销售的商品，外包装、实物、说明书三者内容不符，功能介绍和产品实际不一，一些经营者甚至违法销售“无产品名称、无生产企业、无厂址”的“三无”产品。
送货收货发生纠纷互联网销售涉及生产商、经销商、送货单位、消费者等多个环节。消费者定购商品后，供货跟不上；汇款后迟迟收不到货，又找不到相关责任人；先付款后验货发现货品缺损或货不对板后，经销商推诿责任等情况的出现，往往导致网购投诉。如前不久，陈女士网购一部品牌手机，约定先验货后付款。但是，商家通过快递将物品送到后，快递要求先付款才能验货，无奈之下她与商家联系，对方也让她先将货收下，陈女士只能妥协，打开后却发现是一台模型机，且没有发票，再与商家联系，对方却称物品并非由其寄出，让陈女士难以接受。
售后服务无法保障互联网销售涉及地域较广，消费者遍及全国各地。在所购商品出现质量问题时，往往只能通过电话联系商家解决。尽管相关销售公司设有售后服务部门，但对于消费者的正当诉求常常不积极回应，采取拖延、推脱战术，一些商家甚至拒绝履行承诺，导致“无理由退换货”
等服务承诺成为空谈。同时，在互联网销售过程中，消费者与商家的信息常常不对称，知情权非常有限，加上自我保护意识大多薄弱，一旦商家隐藏实名、经营地址等信息进行销售，或商家与开票者不一致，发生消费纠纷后，责任主体往往不易查询、确认，消费者的权利也就无法获得保障。
网购维权三难点
缺乏监管传统意义上的消费行为时时处于行政部门监管之下，而网络的虚拟性对传统监管方式提出极大挑战，多数消费者“找不到人”，且虚拟网店没执照，取证难。业内人士指出，“消费者如果购买了其它城市的商品不满意，要投诉，必须找当地工商部门，这样一来，异地联系产生的问题，给维权带来一定难度。另外，商家、厂家的具体地址难以确定，许多网上商家甚至没有固定的实体店面，也没有申请营业执照，导致工商部门在接受投诉处理的过程中，常常找不到店家，协商等问题也就无从谈起。”
法律空白目前，无论是《合同法》、《消费者权益保护法》，还是“三包”等法规，都没有对网购行为进行明确。尽管国家工商行政管理总局曾在2010年5月31日公布《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，但还是存在立法上的空白。如去年下半年，高朋网出售假天梭表事件引起业内广泛关注。高朋网的态度一度比较强硬，当工商局介入后，才承诺全额退款，并作出相应赔偿。此事虽然暂时有了说法，但对于这类事件，消费者如何真正维权，如何依据法律法规对相关责任人进行处罚，目前还不明确。
维权无门网购投诉的解决比常规的商场购物复杂，如买家因商品质量问题要求卖家退货，不仅要自己承担运费，且经常会遭遇卖家的“冷处理”。此外，当商家与消费者发生纠纷时，后者由于证据不足等原因，往往处于弱势，导致投诉无门，维权无效。
网购环境改善中
在网购投诉激增，网购维权也遭遇许多瓶颈的现状下，一些网购平台也开始主动营造良好的网购环境。如某团购网站去年推出“过期包退”，在当年3月31日前，所有过期订单余额全部返还消费者，总额达到1000多万元。一时间，“过期包退”引起国内团购网站纷纷跟进。此外，该团购网站还推出“7天内未消费，无条件退款”、“消费不满意，美团就免单”和“过期未消费，一键退款”等一整套“团购无忧”服务体系。
又如，针对假冒伪劣商品，淘宝网建立了一套完善的知识产权保护体系，促进网购市场良性发展。根据其日前对外发布的“2011年度全年维权数据”显示，去年淘宝网共处理侵权商品信息6320万条，其中接受投诉受理的商品信息处理量为870万余条，淘宝网主动通过专项打击、神秘购买鉴定等方式处理超过5400万条，处罚会员70万余人次。去年，淘宝网还将负责知识产权侵权管理工作的人力资源规划为维权处理、知识产权合作、商品品质控制3个团队，知识产权保护体系有2000多名专业人员维护。
两会热议网购立法
电子商务领域投诉量大，根源在于电商的发展缺少相应的行业监管法律准则，电商企业对用户的购物体验重视度不够。时下正值两会，网购立法话题也引起了许多与会委员、代表的关注。
全国人大代表、衢州市人大副主任汪惠芳：要引导好电子商务发展，需要加快电子商务诚信法制建设。在行业发展初期，主要依靠企业自发性规范发展行为推动，但要进一步完善诚信体系，需要健全的法制建设保障。通过法律制定、加强监管力度等方法，不仅提高主体参与电子商务活动的信心，也有利于促进电子商务全面发展。建议相关部门根据电子商务环境和交易的特点，制定新的法律法规，明确信用的范围和形式，保障诚信交易的实现，保护交易各方的利益。另外，在法律执行过程中建立失信惩戒机制，对有不良信用记录的主体予以惩罚，加大失信行为的成本。
全国政协委员、致公党中央委员、中国电子信息产业发展研究院副院长徐晓兰：建议全国大人尽快启动制定《电子商务促进法》，将之作为我国发展电子商务的根本大法，统一思想，解决多头执政、政出多门的现状，促进电子商务和国民经济更快更好发展。在制定该法规的过程中，应把“电子商务在国民经济发展中的地位”、“政府管理部门与电子商务民事主体之间的关系”充分考虑，监管和执法要采取透明化。
全国政协委员、苏宁电器(002024,股吧)董事长张近东：建议网络交易实行“实名制”，政府部门针对电子商务交易、信用、物流、供应链协同、融资服务等环节，制订一批法规规范和标准，提倡以真实身份在线交易，并保存交易记录信息。