随着信息化技术的蓬勃发辰，中小IT企业已经开始认识到必须直面一个严峻而又热点的问题——IT服务管理，确保IT系统的运行维护，符合并适应企业自身的发展和业界潮流。本文分析了企业现状，介绍了ITIL及IT服务管理及实施计划。
1 企业现状
大多数IT部门面临的现状：企业业务的不断发展，IT管理复杂度越来越高；企业呈高投入低产出；安全和控制问题随之日益凸显；人员数量和技能与实际要求差距太大。IT部门越小，分工就越粗泛，就越要求一人多能。这些单位的IT经理及员工往往不仅要负责IT系统建设和维护，还会负责电话系统维护、办公用品管理等工作，不但要承担日常具体的支持维护工作，而且还要负责物品采购、项目管理、开发测试等工作。人少事多事杂是普遍现象。可以看出，在这种所谓的“小型 IT部门”中，明显存在着强烈而迫切的IT管理需求。加强部门内部管理，规范部门工作秩序，扭转被动混乱的工作局面，提高部门员工技能水平和运行水准已经是刻不容缓的了。
IT部门缺乏运维管理体系。就企业客户而言，产品出现了问题谁能第一时间帮助解决？什么时候才能有效的解决？客户已经等了很长时间了，谁能告诉客户问题现在处于什么状态？就IT部门经理而言，怎样合理衡量员工的工作表现？怎样实现团队的合理分工？何处着手改进服务质量，怎样决策？怎样进行服务总结或者说是问题汇总？怎样形成有效知识积累？怎样才能摆脱对“关键人员”的依赖？就IT员工而言，这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我如何才能共享？等等诸多问题摆在IT企业面前。
2 ITIL简介及IT服务管理
l989年，英国政府所属的计算机和电信局部门（CCTA）后来并入英国商务部（OGc）]收集和分析各种组织解决IT服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，提出了ITIL（InformationTechnologyInfra— structureLibrary）信息技术基础设施库，它是一套IT服务管理指南，目的是保证更好地使用信息技术服务和资源。在此之后，OGC又在 HP、IBM、BMC、CA等主流IT资源管理软件厂商近年来所作出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。到20世纪90年代中期，ITIL已成为ITSM的事实标准。ITIL、ITSM是帮助IT部门规范内部管理、提高运营和服务水平的经验集合和有效工具。其它公司开发的IT管理“最佳实践”大部分都明确宣称其是遵循ITIL的。一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法，可以帮助IT部门在一定的成本空间内，为业务部门提供能满足当前业务发展需要的，高质量的IT服务。围绕ITIL已经形成了一个具有完整价值链的IT 服务管理行业，这个行业包括出版、培训、咨询、认证、软件和行业组织等。
ITIL的核心是服务管理模块，即服务支持和服务提供两个子模块中包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能。服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成，服务支持由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。
3 采用IT服务管理理念搭建运维管理平台
这些IT部门到底能否利用ITIL呢？是应该合并角色、简化流程呢？还是有选择地只实现%