忠诚的顾客，是企业的财富
市场的竞争不断加剧，产品的同质化日益严重，顾客不但对产品和品牌多加挑剔，对购物体验和满意度的关注也逐日上升，只有那些产品优、品牌佳、服务好的企业才能最终赢得顾客的心，在激烈的竞争和严酷的经济环境中">脱颖而出，立于不败。
然而，顾客的满意度和忠诚度是如此的难于把握和不可捉摸，以致无数信心满满的企业纷纷折戟沉沙，倒在顾客满意的标准之下。前番公司领导刚刚信誓旦旦的宣布过新的顾客满意度提升措施，后面就爆出服务人员反映迟钝态度恶劣相互推诿的负面新闻，令企业颜面无存信誉扫地。
但是，也有很多成功的例子，让我们看到服务质量对于一个企业的发展有着多么重要的作用，也让我们看到拥有一批忠诚的顾客对企业来说是一笔多么大的财富。
员工的态度，冰火两重天
面对如此迥异的局面，我们不禁要问——为何不同企业的顾客满意度的差异会如此之大？要弄清楚这个问题，我们必须先搞清楚这样一个问题：为什么有些企业的员工能为顾客提供热请、高效、令人满意的服务，而有些企业的员工却在面对顾客的时候冷漠、厌烦、态度恶劣？
造成这种局面的原因何在？我们试着探寻一二。
原因之一：眼前的工作令员工感到失望，既不能体现价值，也无法获得提升，导致工作体验下降，对工作和企业的满意度降低，负面情绪开始滋生。这种情形之下，自然不会有更多的热情投入到工作中去，也就造成了服务质量下降，顾客满意度下降，企业利润下降，员工更加不满的恶性循环，无法自拔。
原因之二：企业对员工绩效的衡量标准设置不合理，造成员工行为上的偏差。比如，为顾客提供满意的服务这件事，并不能使员工的绩效评分得到提升，不能令其获得合理的利益回报。当员工的付出远远大于收益时，便不再有人愿意为此付出努力了。
原因之三：内部公平的缺失导致不满情绪的蔓延。企业的员工在工作强度、难度和工作量上存在差异，却没有在收入上体现出这种差异，造成工作“做多做少一个样，做好做坏一个样”，甚至是“做与不做一个样”。在这种情形之下，原本努力工作的员工逐渐失去热情，要么与懒惰者同流合污，要么无奈离开。但是，企业得到的结果只有一个——员工的满意度下降，服务质量降低，最终导致顾客流失利润下降。
究其原因，是由于员工对企业的满意度不同造成的。
对企业感到满意的员工，才会对企业忠诚，才会在日常的工作中将这份满意和忠诚转化为热情、有效的服务，提供给顾客，让顾客感到满意，进而为企业贡献更多的利润；相反，那些对企业感到不满的员工，则会不自觉的把对企业的不满情绪通过表情、动作和态度传染给顾客，影响服务的质量和顾客的满意度，造成顾客的满意度下降，令企业蒙受损失。
让员工感到满足，将是企业获得稳定而可靠的服务质量的第一步。
顾客满意度，梦想中的天堂
知易行难，实现目标不能仅靠认识上的提高，而要落实到具体的行动上。
每个企业都清楚顾客的满意度意味着什么，也都时常把“以客户为中心”和“客户导向”挂在嘴边，但是，对于到底该怎样才能让顾客感到满意，怎样才能赢得顾客的忠诚，总感到千头万绪无从下手。
这就好比一个初涉情场的小伙子，面对心爱的姑娘却不知如何表达，猜不透姑娘的心思，挖空心思费尽心机的讨好最后只落得个徒劳无功的下场，只好眼睁睁的看着姑娘投入他人怀抱，空留满腔余恨，到底意难平！
痛定思痛之后，我们才慢慢认识到，归根结底，顾客的满意度是由其所获得的价值大小决定的，当价值超出顾客的预期和付出的代价时，他们就会感到满意，逐渐对企业和产品产生忠诚。
这个价值的大小，要靠企业的员工来创造。员工为顾客提供的服务是否能令其满意，将直接影响顾客的满意度，尤其是那些直接与顾客打交道的员工，他们的表现决定了一切。
因此，企业要想为顾客提供超出预期的价值，提升顾客的满意度和购物体验，必须要不断提升员工对企业的满意度，首先提升他们的工作体验，培养他们对企业的忠诚感，然后才能期望他们在日常的工作中，将这种满足和忠诚，潜移默化的传递给顾客。