融合通信产品塑造IM新理念

■中国电信股份有限公司上海研究院　杨晓玲　罗毅　　实现“固话+移动+宽带+增值业务”捆绑、重视FMC与业务创新已成为运营商抓住用户的重要条件。因此，“融合通信”无疑将是运营商的IM软件发展的重点与方向。　　随着3G时代的来临，运营商业务纷纷从传统的通信市场向融合的信息服务市场拓展。而与传统通信业务最为相近的互联网业务非即时通信(IM)莫属。　　融合成IM新方向　　近年来，各大运营商陆续推出了自己的IM产品。2006年7月，中国移动率先推出飞信，同年10月，中国联通推出了超信，而中国电信于2008年推出了e家客户端。纵观这些产品的功能，各具特色，例如飞信、超信均以PC端免费发短信为主，e家客户端则可以实现网络接入和语音通信。分析各软件定位，终究以通信功能为核心，原因是目前在互联网用户的众多需求中，通信需求成为主体之一。　　然而，市场上成熟的IM工具也品种繁多，MSN、QQ、Skype等，且都已经拥有固定的用户群，部分产品已经在IM领域占有不可动摇的领军地位。在如此竞争激烈的市场环境前，运营商的通信软件靠什么来抓住用户？从国际运营商全业务经营实践来看，实现“固话+移动+宽带+增值业务”捆绑、重视FMC与业务创新是其成功的重要经验。因此，“融合通信”无疑将是运营商的IM软件发展的重点与方向。　　如何设计融合通信产品　　运营商的融合通信产品在系统设计与开发上应该注重以下三个方面：　　第一，功能上强调以“融合”概念为主，在运营商具备的多种网络环境和使用场景中，融合通信客户端均应具备良好的表现力和性能展现。　　首先，与宽带结合，适时的推出IM功能，填补运营商在此项内容上的空白。在IM产品已经相对成熟的今天，如果运营商完全依靠自主开发，很难在短时间内开发出具有差异化的产品，更重要的是，需要花费大量时间和成本去拓展用户规模。更简捷有效的方式是与现有成熟产品合作，利用现有其成熟强大的用户基础和用户关系，加快产品的传播，并快速建立自己的稳固用户群。同时，运营商可以把更多的精力放在实现和优化自己最擅长的融合通信功能上。　　其次，与固话及软交换资源结合，通过软终端实现较为灵活的IP电话和短信功能。与普通的网络电话不同的是运营商的IP电话可以通过软交换资源实现落地，并可以与家庭既有固话终端设置同号、同振、顺振等灵活的拨打和接听方式。另外短信功能也因为具备实际号码，可以与运营商本网及异网各种终端之间实现短信自由收发，甚至可以通过将用户身边的手机或固话终端与IP电话做捆绑设置，实现短信双重接收的目的，这样即使软终端不在线，也能保证短信及时到达用户。软交换资源优势使运营商的融合通信软件能迅速地实现与其他IM软件的差异化定位，从而为市场竞争打下良好基础。　　最后，与移动互联网结合，开发适合移动用户使用的手机客户端。天然的共生关系使得运营商的融合通信客户端可以得天独厚地预置于运营商的定制手机上。用户只要使用具备手机上网功能的手机，便可以随时随地通过手机客户端与PC客户端好友进行即时消息、短信、语音等多种方式互动，最大限度地保存用户关系网，增强用户黏度。　　第二，既然是全业务经营，帐号体系就需要做统一规划，融合通信客户端由于具备不同的产品形式，并和多种业务系统交互，在帐号形式上需要考虑既能满足各业务系统的呈现要求，又要尽可能地节约系统管理成本。因此，需要规划一种在互联网和移动网上通用的帐号形式来实现用户身份登记，保证用户在不同场景下的体验一致性。手机邮箱是一种不错的选择，手机用户可以在运营商的服务网站上申请激活与自己手机号同名的邮箱，登录移动版客户端时，如果还未进行帐号注册与设置操作，系统也会默认为用户申请与其手机号同名的邮箱，自动进行登录操作，当然该帐号在PC端也具备同样的身份及使用权限。两种场景下的登录流程完全一致，且好友、通信录等信息同步更新，最大程度用户方便用户记忆，降低用户入门门槛，有利于培养新用户的使用需求。　　第三，注重全业务产品开发的细节。从产品开发的各个角度考虑产品的完善性与推广价值，包括业务受理、网络、渠道、计费、
客服等各个环节均应本着“用户至上”的原则，采用方便用户使用并给用户带来实惠的方案。例如在付费方式上，与其他网络电话不同，运营商的IP电话可以执行更为灵活的资费及付费方式，可以与运营商的现有品牌套餐结合，将语音、短信或者流量费用打包，还可以与家庭现有其他设备捆绑出帐，最大限度方便用户进行支付。　　运营方式决定产品命运　　一个好的产品需要在推广过程中验证其真正价值，运营方式的优劣也将是决定产品成功与否的关键，运营商的融合通信客户端在运营方式上，可以重点靠虑以下几点：　　第一，融合通信客户端功能相对丰富，但应仔细梳理用户结构和产品功能框架，注重针对不同用户群突出不同的服务重点，以加深用户认知。例如IP电话考虑到可能会对现有语音业务的分流风险，建议面向个人或家庭中的中高端用户推出，这部分用户具备较强的忠诚度，且对服务质量敏感，可以以漫游和资费优势为卖点，并与家庭内的固话或宽带捆绑推广，保证话音业务的总体增量；普通用户提供以IM功能为核心应用，同时注重与IM功能融合的SNS、社区、搜索等移动互联网功能研发，通过此类用户的关系网带动这些增值业务收入，并通过活跃用户数据吸引广告商加盟。　　第二，移动版客户端是带动移动流量的手段，需要考虑用户对网络接入费用的承受能力，在界面和功能展现形式上，注重娱乐性和友好性的同时，应该直接展现内容，尽量降低网络开销。例如压缩或采用简单的好友头像图片、屏蔽过度复杂的用户信息下载功能，主动推送特色频道内容，省去用户浏览、查找甚至不熟悉手机上网操作的担忧。另外，移动终端的适配范围直接影响到移动版客户端的推广覆盖面，因此在移动
终端机型适配工作上也是运营商面临的一大挑战。　　第三，由于融合通信客户端带来的通信便利性，相信将会有越来越多的用户青睐使用它，但随之而来的问题是运营商如何更好加强网络安全和通信管控能力，防止恶意系统攻击、避免不良分子利用客户端进行不法活动。此时，需要运营商从网络及系统方案设计上考虑运营过程中可能带来的负面影响并防患于未然。例如IP电话采用实名制登记，与家庭宽带或固话信息捆绑，管理平台备份全面的用户信息并具备随时关闭用户通信权限的能力；另外短信需要有健全的过滤机制，一方面避免大量并发短信对系统造成冲击，另一方面通过内容过滤防止不良信息在网上传播。　　运营商的融合通信客户端在固网与移动网融合的特殊时期，肩负着全业务发展与创新的重任，应该说在一段时期内还有较大的发展空间，但合理的运营模式和服务质量需要重点关注和保障。另外，在客户端未来的演进路径上，随着3G网络的普及，相信视频通话功能将是用户最为期待的功能之一。