前两回书提到了CRM公司要以CRM思路来经营销售，所以这一回叶开和大家一起讨论一下SaaS的客户定位问题。因为貌似国内的SaaS厂商都一门心思盯住了中小企业来推广，难道SaaS只适合中小企业应用？就因为他们没有太多的预算？我却不这么看，在我看来他们这些观点反而大错特错。那为什么呢？就不卖关子了，且等我一一道来。
无论是从CRM或者SaaS服务，我们的客户金字塔大体可以根据企业应用的规模分为三层：企业级市场、中端市场和中低端市场。对于这些不同规模的企业，其需求也是不同的。因为往往中小企业在生存期，中端市场的企业都是成长期到稳定期之间，而企业级市场的企业都是稳定期甚至衰退期，从而造成他们对CRM服务的需求有所不同。
如果再结合国内外的CRM实践经验来看，企业级市场的需求，往往不只是IT系统，还需要咨询实施，这也是为什么大型CRM项目多是“咨询公司+CRM厂商”一起的情况，而很少有单独CRM厂商（不是绝对）尤其是SaaS厂商的情况。这些大型企业需要对业务和模式有所创新和突破，同时借助CRM系统来进行支撑。
相反，对于中小企业，他们还在朦朦胧胧的生存或者发展期，无论是管理需要系统工具还是通过系统工具来促进管理优化，都是只需要系统。但是，由于这些中小企业没有规范化、流程化的管理，没有深刻理解CRM的管理内涵，也没有充分重视CRM在业务变革方面的关键，从而造成虽然有CRM系统，但是没有咨询就没有很好的效果。这就需要进行引导和推广，包括提升中小企业的管理水平和管理意识，加强CRM的推广培训等等。
而实际上，对于中端市场的企业，他们进入了稳定期，管理相对规范和流程化，目前刚好需要一个匹配的CRM系统来进行自动化和系统提升。但是，对于这类客户的需求，往往已经开始带有典型的个性化和行业化，所以需要CRM供应商能够提供有针对性的系统解决方案，快速切入到这类客户的业务中，尤其是营销或者服务。
如果分解清楚了我们所面对的客户群体，就比较容易的可以进行自己的定位。但是，国内大多数SaaS模式的CRM供应商，还没有真正清晰的定义清楚自己的客户群体，而是被迫的顺从市场，全部针对中小型企业进行着大白菜式销售。当然，如果市场足够成熟，或者说国内企业的整体管理水平比较成熟的时候，中小企业的应用是可以采取大白菜式销售，因为他们都清楚是什么东西，而且都清楚自己需要什么东西，这个时候对于他们而言一个是工具一个部署的便捷和成本风险的分摊，反而SaaS模式更适合。
可惜的是，国内的大部分中小企业往往并非成熟的管理，也往往并没有了解管理工具真正能够带来的价格和真正的使用用途，这个时候只是去做大白菜的工作就显得捉襟见肘。其实，美式SF进入中国，与国内强大的IT分销公司神州数码合作，其用意也成为了大白菜式销售的渠道政策，只不过这棵大白菜比国内山寨版的SF贵点儿罢了。
那么有人会问：叶开，你说了半天，难道国内的SaaS就没有办法去运作起来吗？其实方法有很多，关键是要适应国内的实际情况。从我们进行多年的CRM咨询和实施服务（尤其是非软件销售角度）积累的经验来看，有一个大体的策略可以运作。
在国内的SaaS，其出路是基于服务或者行业，与行业集成商合作进入MM市场；与合作伙伴一起免费或者低廉费用进行客户培育和市场培养，未来占据SMB市场；对于EM市场，进行个性化的服务，比如提供Host在企业本部的SaaS模式。
这个策略说起来简单，做起来并非易事。首先，要抓住最需要快速部署服务的行业，尤其是那种点数多、具有规模效应的行业。而这个行业，非零售行业莫属，比如3C零售连锁、服饰零售连锁、珠宝零售连锁、汽车零售连锁等，它们共同的特点是连锁门店数量巨大，一旦部署需要快速覆盖，而且如果能够提供真正促进销售和客户忠诚度的系统工具服务，是具有很大的成功潜力的。这也是我们汉拓近几年集中精力关注和实践零售连锁行业的原因，而且我们也已经有了部分成功案例，进行了小范围的SaaS模式的实验，取得了可喜的收获。
但是，切入一个特定的行业尤其是零售行业的时候，如果不深入了解这个行业的业务特点和深度需求，只是提供一个标准的CRM服务，那基本上是属于鸡肋式的可有可无。在拉动内需的时候，最能够促使他们快速部署的，只能是真正能够促进销售和产生增量销售的应用服务，这时候CRM就需要进行行业化和垂直化的改造。
当利用现场智能营销促进了门店的销售，同时又采集了客户信息，进入到客户忠诚系统，通过电话中心对老客户和会员进行关怀和数据营销，又获得更低运营成本的销售。那么，这些系统，是租赁的还是自有的，又有什么关系呢？能够快速在1个月内部署全国几百家门店的系统服务，随需随开，各个门店独立管理，这岂不是只有SaaS才独有的优势？
行业服务公司建立一个100人规模的呼叫中心，向租赁SaaS服务的零售企业同时提供电话中心服务租赁，一个公司每月根据业务量租赁15条线10个座席，进行呼入和呼出业务，同时租赁应用智能营销和CRM的服务，这算不算典型的SaaS服务？
我们要真正关注的是：快速成长型企业，服务需求是什么？他们需要的不仅仅是工具，可能还包括管理优化。那么，是不是有合作伙伴来做管理优化，再提供SaaS服务呢？
大型企业，需要的是项目规划和项目监理服务，SaaS模式其实很适合大型集团企业快速部署众多实施点的项目，只是好像很少有人在想。汉拓近几年为汽车行业服务的时候，逐渐提出一种SaaS模式的CRM应用规划，以前是大型CRM提供门户功能，让众多的4S店登陆并进行数据管理，其实最佳的模式是正整车厂总部提供DataCenter模式的SaaS，每一个4S店使用一个独立的CRM，每月付费，再结合管理模式和流程的优化，即使Host服务器在整车厂总部又如何？这不也是一个SaaS应用的很好框架吗？！
所以，说怎么做是次要的，踏踏实实的深入行业，深入业务，深入不同企业的具体应用情况，从而构建甚至创新SaaS应用模式，这才是最重要的！
有时候在想，是不是可以SaaS的CRM免费，但是要购买服务，做什么呢？日程的营销活动、客户关怀策划、管理优化、数据分析和流程重组等服务，按次按效果付费，相当于基于SaaS的工具进行内部管理的部分服务外包，这算不算SaaS服务呢？这个时候，SaaS的主体不是软件公司，而是类似营销策划的服务公司了，晕！
关于叶开与汉拓咨询
叶开，汉拓咨询合伙人，国内CRM第一人，http://blog.sina.com.cn/kayeer
汉拓咨询（www.huntor.cn）是国内第一家专注于客户关系管理领域的咨询机构，秉持中立、全面和专业专注的宗旨，从事客户战略、客户流程、客户营销的推广、培训、咨询和CRM选型评估、项目监理以及CRM2.0的咨询、策划等服务！
中国CRM评估报告全本下载：
http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2007/03/crm0304.htm#01
中国CRM评估报告包括：CRM的基本理念、基本功能、最佳实践以及详细的基于CRM能力成熟度评估体系（CMM）和国内外CRM系统全面评测。该报告是一份中立、全面和权威的指南手册，在登记可用的邮件地址后会收到免费下载链接。请登记有效的电话和电子邮件地址，汉拓咨询将定期提醒最新版的专业版和企业版报告的发布以及汉拓咨询的免费培训资料发布，并有机会获得汉拓咨询的免费咨询诊断机会。