服务质量是电信企业立足之本

记者 慕名/文　　对于信息通信行业而言，做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量可以说是电信企业的立足之本。信息通信业要始终把客户的利益放在首位，始终把客户的满意作为我们一切的出发点和归宿，持续提升通信服务水平，这样才能赢得客户对我们的理解和支持，保证我们整个行业持续发展。为进一步深入认识改善服务的重要性和紧迫性、持续提升通信服务水平，日前工信部召开了以“规范服务、放心消费”为主题的通信服务座谈会。座谈会传递出这个一个共识：当前，各界要从服务社会的高度，深入认识改善服务的重要性和紧迫性，认识到加强和改进通服务质量可以说是电信企业的立足之本信服务是维护社会和谐稳定的迫切需要。　　用户满意度逐年提升　　“过去的一年，通信业在推进服务方面取得明显成效。”中纪委驻部纪检组组长郭炎炎在座谈会上如是说。正所谓“无规矩不成方圆”，如果只是凭空说“我们的服务如何如何好”显然不具有说服力，更多的还要体现在细化的评判体系和量化的具体成效等方面。看不到这些细小的“规”、“矩”，相信大家对“方圆”的理解也不会深刻。　　在座谈会上，据郭炎炎向记者介绍，2009年通信业在服务方面取得了新进展，突出体现在四个方面：一是服务质量监管和用户权益保护方面得到了加强。二是通信资费监督取得明显成效。电信综合价格水平比上年下降9%，广大电信用户享受到了通信改革发展带来的更多实惠。三是农村信息化建设取得新进展。四是网络环境治理稳步推进。面对日益突出的网络和信息安全问题，部加强相关法规和技术标准的研究制定，配合有关部门坚决遏制各类不良有害信息传播。2009年年底启动了为期14个月的治理手机淫秽色情专项行动，共关闭手机涉黄网站1.1万余个，清退违法接入商126家，停止违规手机代收费业务1630个，暂停解析涉黄域名1.2万余个，暂停业务合作推广渠道460家。　　与此同时，中消协副会长杨红灿在座谈会上也透露，2009年全国电话用户满意度测评结果为 78.3分，比2008年增长0.1分。其中移动电话用户满意度为78.4分，固定电话用户满意度为78.0分，宽带用户满意度为69.3分。透过这一系列的数字，我们不难看出，通信全行业在2009年通过一系列扎实工作和不懈努力，服务工作取得了一定成效。对此，全国电信用户委员会主席戚维明也给予了充分肯定：“从我们2009年调查的情况看，通信业是用户满意度较高的行业，作为一个年增长8000万用户的行业，作为一个具有逾10亿用户的行业，作为一个满意度逐年提高的行业，做到这一点是非常不容易的。”据称，在过去的一年里，全国电信用户委员会先后组织用户委员赴山东、云南等地开展3G服务情况调研，还组织了用户
意见建议征询活动，巡查的总体情况令人满意。全国电信用户委员会认为，2009年通信行业的服务工作在积极应对3G和全业务运营的挑战中，不断完善电信服务的规章制度和服务体系，坚持规范服务、放心消费的理念，着力增强电信服务的普惠性，电信综合资费水平下降了9%，一些电信服务热点问题得到解决，电信服务质量不断改善，服务水平不断提高，赢得了社会的信任和用户的肯定。　　当然，在看到成绩的同时，我们还必须清醒地意识到，目前中国通信行业的发展已经走到了世界前列，我国现在拥有10.61亿的电话用户，这样庞大的电信消费群体的特征也是结构复杂、需求多样的，特别是通信行业新技术层出不穷，各类电信新业务目不暇接，在活跃市场、满足需求的同时也给通信服务带来新的问题和新的矛盾，例如备受用户关注的垃圾短信、互联网不良信息、网络淫秽色情、赌博、诈骗、资费套餐过多、3G转网等服务问题。这些都需要我们给予更多关注，为用户营造更加放心、舒心、称心的消费环境。　　服务质量再攀新高　　正如前面所提到的，在取得新进展的同时，通信服务仍面临不小的挑战。一是在新环境下，电信市场竞争加剧，个别基础电信企业市场违规行为时有发生，严重扰乱了市场秩序，损害了市场形象。二是电信服务的热点、难点问题还没有根治，需要常抓不懈。三是电信服务出现了一些新情况、新问题。这需要我们大力加强和改进通信服务，进一步提高服务质量和服务水平，营造便利、安全、放心的消费环境。　　有宏观层面的大方向指引，还必须有具体的细化手段与完善的体系来支撑。为进一步提升2010 年服务质量，工信部电信管理局局长韩夏就明确提出了“五项工作”：第一，加强推进TD-SCDMA等3G业务的发展，为消费者提供更加丰富多彩的业务。第二，继续深入开展手机淫秽色情专项整治。要督促企业落实手机淫秽色情整改方案，落实网站的接入责任，规范业务推广渠道手机上网代收费等问题，彻底清理资源从中转租的行为。第三，认真查处违规上网行为。对于苗头性的问题依法处理，加大垃圾短信的处理问题，切实抓好互联互通，全面提高网间通信质量，遏制并严厉查处阻碍互联互通的恶性事件，保证我们网间的稳定运营。第四，营造放心的电信服务环境，加大电信服务质量和收费监督检查工作力度，坚持并不断完善电信服务监管机制。2010年重点治理宽带服务、资费套餐、增值业务收费等社会较多的热点问题。第五，完成农村“十一五”规划，全面推进信息下乡活动。加强农村通信基础设施建设，扩大通信网、互联网在农村的覆盖范围和覆盖密度，全面完成村村通电话、乡乡能上网的目标，全面提升服务水平和能力。　　三家电信运营商的老总在对记者谈到今年的服务工作时也是“掷地有声”。中国电信副总经理杨小伟指出，2010年中国电信将重点做好三项工作：第一，继续巩固、强化与提升基础服务能力；第二，积极推进服务创新，通过主动服务、前置服务、分级服务的提供，增强服务协同，提升重点区域感知能力，优化端到端的客户体验，提升客户满意度和忠诚度；第三，继续按照工信部的统一部署落实开展各项专项治理工作和活动，确保信息网络安全，促进市场和谐有序竞争，推动基础设施的共建共享。中国移动副总裁李跃指出，2010年中国移动要做好以下几个方面的工作：第一，树立正确的理念，即以客户为根，服务为本；第二，认真解决社会高度关注的焦点问题(网络质量问题、新业务的品质问题、资费和消费透明度问题、窗口服务的便捷性问题等)；第三，坚决打击手机色情网站，坚决打击治理垃圾短信，执行多途径提醒客户订购业务及4个0的自由退订业务等举措，坚决打击一系列侵害客户利益的行为；第四，提高TD的服务质量(提升TD网络覆盖、丰富TD终端、推进TD增值业务发展、处理好TD遗留问题、提高客户服务水平等)。中国联通副总经理赵继东则强调，2010年中国联通将进一步推进网络建设工作，提升网络对公司各类业务和产品的支撑能力，进而从根本上提高公司的服务质量。进一步制订完善服务效率、服务质量、满意度、处理时限等四个方面的服务管理标准，努力实现热线精品服务的目标，切实提升客户感知度。加强对各级各类
客服队伍的管理和建设。创新服务工作机制，建立以“客户为中心”的服务工作流程。大力推进服务工作的信息支撑系统建设工作。实施统一的客户申投诉系统自动派单工作流程，提高服务工作质量和效率。加强服务窗口管理工作，努力实现客户接触点“零容忍”。着力提升各类客户接触点的服务态度、业务能力和服务质量，切实提升客户的满意度。继续采取可行措施，严厉打击利用手机、互联网传播淫秽色情信息的违法犯罪活动。按计划稳步推进村通工程，大力支持农村信息化建设，促进农村经济发展。　　有了这些“掷地有声”、“实实在在”的举措作支撑，我们似乎找到了信息通信服务“方圆”的 “规”、“矩”，也看到了“规范服务、放心消费”的美好前景。　　(中国电信业)