透过历史看社区-解析三鹿集团在网络社区传播中的失误

&">nbsp;   网络是现实的影子,历史是现实之鉴。我尝试,用历史的眼光研究网络社区。

历史的残酷与讽刺,在于历史会重演。三鹿集团在这次911事件中的表现,逃脱不了历史无数次演绎过的结局。就前几天在网络上流传的《三鹿集团公关解决方案建议》来看,三鹿集团所请的公关公司深谙网络社区营销的关键:搜索、分享。他们建议由百度入手,选点非常正确。然而,“魔高一丈”就能控制网络社区的舆论?通过技巧就能解决根本问题吗?

就三鹿集团的表现看,犯下两大错误,病入膏肓,无药可救:

1、回避问题。有人说,社区乃是中国民主制度的萌芽。“蓝裙子”事件中,克林顿失去民意的根本不是在于做了什么,而是说谎。在“消息裸奔”的网络社区,最佳的解决问题的办法乃是实实在在去处理问题。三鹿应当做的是道歉,然后给出解决方案----这才是所谓的召回。

2、掩盖真相。掩盖比回避严重,回避还是被动的,掩盖乃是恶意的主动。到了这步,悔之晚矣。现在三鹿面临的不是亡羊补牢,而是如何清盘。

那么,什么方法才是正确的呢?

房地产明星万科给过我们非常好的案例:南京万科金色家园儿童溺死案。那次,王石诚恳深刻及时道歉,万科慷慨赔付并改进管理。

有社区电子商务,就有危机。危机处理乃是社区电子商务的必修课。在现实操作过程中,案例屡见不鲜。去年,在为华侨路茶坊家居业商家培训的时候,我分析了07年发生的一个案例,分析了05年篱笆社区某品牌木门的一个案例,指出:历史在重演。

那么,社区电子商务中,我们应该怎样做?透露三个不二法门:

一、社区公众对于商家的两个原始需求:

商家必须诚信。     消灭不诚信的商家。

很像法国大革命的情形?用运动去处死代表反动利益的坏蛋?

二、在社区中,你其实是一个演员,扮演着设计好的角色。

策略不同,角色定义就不同,命运就不同。

我例举过一个故事,天涯社区上赫连勃勃大王的《元史》描述的一段:

《中国人史纲》描述过文太师的故事---年轻时,春风如意,家中美女如云。赫连勃勃大王的《元史》则深刻剖析了文太师被捕以后的人生抉择,当时的环境时这样的--
    元代取代苟延残喘的南宋已经是看的着的历史必然,文太师的阶下囚绝非红色电影里面那样--辣椒水、老虎凳。文太师被捕,基本属于软禁,住着至少三星级宾馆(至于有没有特殊服务不得而知),有着专属的阅览室,元代的文化阶层的幕僚人来人往。
    两方面的势力决定和影响着文太师的人生抉择,而且,这个过程长达几年。
    一个势力是代表着先进生产力的元朝政府,开出的条件是当朝丞相,而且可以是正职--现任丞相是文太师的fans,愿意为了时代的发展让位。
    另一个则是代表了道德的士大夫阶层,前朝遗老。遗老们认为文太师应该舍身取义, 因为文太师已经是文化阶层的最后一块遮羞布---山河破碎,故都成了胡人府。如果文太师取义,好歹大家伙还有一丝安慰。
    文太师的推理:
    选择一:投靠元政府,施展个人能力。
    人力资源知识说,择业选择大公司,要看其文化。Very 正确!文太师这架飞机,在南宋的跑道上根本无法起飞!而大元,覆盖着黄种人统治世界最大幅员的新的国家,无疑是文太师号飞机最佳的跑道。施展报复?造福人类?况且,爱好美酒佳人的文太师可以获得岂止财富那么简单的回报,金钱、美女。。。。。子孙繁衍,基因改善。
    选择二:舍身取义,维系孔孟一脉相传的道德体系。留取丹心照汗青!除了光环和精神的满足,一无所有。
    选择三:逃跑---可是,两个利益团体不允许他这样做,逃跑失败。
    历时数年的选择,反反复复。最后,政治性事件给了最后通牒---选择!!!
文太师选择了答案二,中原士族欢呼了,道德体系维系了,文太师的肉身消失了,文太师在历史上的正面形象树立了!
    这,就是历史的一次选择。

读了这段,我想你不难理解角色的含义。

三、社区电子商务中危机处理三部曲:

1、道歉,最诚恳,最及时,最深刻地道歉。

2、认真务实处理问题。

3、永远不要试图掩盖事实真相。

比照本次三鹿集团的作为,条条违背,无可救药。为所谓的民族产业而叹息!

转载请注明作者:梦里秦淮(http://blog.sina.com.cn/mlqh365)

时间: 2024-10-28 00:12:16

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