客户体验差异化：未来IT行业竞争核心

随着越来越多IT产品成为人们日常生活不可分割的一部分，IT厂商也面临着产品同质化的局面。作为全球最大的IT厂商，惠普认为，如何实现客户体验的差异化，将成为行业竞争的实质。这一“客户体验”不仅包括产品创新，还包含给用户提供的服务与支持，甚至延伸到每一个店面的陈设细节……抓住客户需求不断创新产品惠普已于今年10月份推出了第一款平板电脑，预计明年会针对中国市场推出平板电脑，惠普全球副总裁、中国(含香港地区)惠普信息产品集团(PSG)总经理张永利认为，由于方便易用，平板电脑会很好地推动移动设备的发展。“但还没有到最成熟的时候，我认为未来两到三年里还会有很多不同类型的移动终端陆续出现。”对于未来用户的需求，惠普也有自己的预测。张永利表示：在未来，无论是消费类的用户还是商用类的用户，无论在工作中还是生活中，都可以通过云计算、统一平台来提高生活体验。“从台式机、笔记本到上网本，到将来会有的手机、移动平板电脑，结合软件和硬件，用户在上班、下班时都可以通过一个全新的统一平台，享受更好的体验。”“平板电脑只是电脑发展过程中的一件产品而已，未来的产品会更加的成熟。”张永利接受《第一财经日报》专访时表示。未来IT行业的竞争及体验差异化已不仅仅局限于产品自身的创新，还包括了后续服务及用户体验。跨国企业对本地市场认知需不断升级中国的发展，也带动了IT产业的发展，但是不同的地区出现了不同的需求。跨国企业应该如何应对这种变化?随着中国经济的发展，中国的市场也出现了分化。作为一个全球性高端品牌，惠普也面临在中国落地的问题。张永利表示跨国企业应该注意本地化，“我们现在谈的本土化不单单是某一个环节的本土化，我们谈的是从研发、设计、制造、销售到服务，以及管理团队的本土化，是一个端对端的本地化。”围绕中国社会经济的快速发展，围绕消费者需求与购买行为的改变，张永利表示：“我们也在改变我们的组织架构，以配合中国市场的改变。”首先是将此前分为商用和消费类的笔记本和台式机部门重整，合并为统一的笔记本部门及台式机部门。并增设了针对新兴需求和市场的移动设备部门，该部门包含MINI、平板、智能手机这些和未来有关系的移动设备。而工作站、解决方案部门、配件等部门被整合为高增值产品部门，其中包括针对教育、政府等方面的解决方案台式机业务。针对电子购物、电子商务、电视购物，大卖场、银行卡分期付款等新兴购物也被整合为一个部门，在新财年，惠普PSG还新设了零售直销团队。以客户为中心这一运营理念直接渗透到了价值链的最终一环。现在，惠普电脑店面陈设也悄然进行着变化。张永利表示：“以前有一个家用市场部，还有一个商用市场部，现在把渠道部门整合在一块，变成家用跟商用都整合到一个市场部门去了。所以也把渠道市场推广部整合在一起，变成更有效地利用手里的资源。我们这个是刚刚在10月1日开始的。”以前，店面都是按价位划分产品区域;现在，则以不同的客户体验来区分。“你是商业用户，我们惠普的电脑能给你什么样的解决方案，能给你什么感受。如果你是家庭用户或学生，我就推荐你性价比非常好的机器。可能一个多媒体用户，希望能听音乐、看电影比较多的，我们就提升另外一种不同的感受给你。现在大大改善了店面展示，以配合用户需求。”对于跨国企业来说，做好企业公民同样重要。正如惠普两位创始人所说：“我们在一个地方要发展，一定要做好企业公民责任。”惠普在华25年的时间里，不单单是推动中国当地市场的发展，在做企业公民方面也投入了很多。除了玉树地震的捐赠以及日常的捐赠外，2011年，惠普PSG还决定在中国捐出1万台电脑。张永利说：“让最需要的人能够拿到电脑并获得帮助。我们愿意做得更多。”将服务打造成核心竞争力“个人体验越来越重要，品牌越来越重要。未来，我们不只是卖产品，还要卖体验——全方位的体验。未来，服务会成为惠普电脑价值链的重要一环。”张永利说。在2010年，惠普为销售和售后服务也做出了更加巨大的改变。张永利预计到今年年底，惠普电脑产品的区域覆盖会达到700个城市、2000个县、1万个乡镇，同时惠普大幅度提高了维修中心的数量，今年达到了1200个，而此前是不足500个。张永利表示，不算合作伙伴的覆盖，仅惠普的维修中心就能够覆盖到1100多个县。除此之外，惠普PSG还特意新增了2000多台备用电脑，供商用客户修理机器时使用。张永利说：“基本可以确保每位送修的客户在有需求的情况能够拿到备机替换。一般情况下三个工作日机器就可以修好，而且如果14天都修不好，我们就给用户换一台新机器。”同时，惠普还推出了一系列服务新举措。这些举措的主旨是贴近用户，预防问题，即强调主动服务，提前避免问题的发生，让用户用好电脑。在这些服务新举措中，“百校行”、“社区行”和“商圈行”三大活动最具代表性。针对那些远离市区的高校，面临师生在维修电脑时常会遇到送修难或维修周期过长的情况，惠普的“百校行”活动打破常规服务模式，将专业的金牌服务工程师带进校园，使高校的师生真正享受到触手可及的金牌服务。活动还招募了在校大学生作为服务志愿者，给他们提供专业的培训和实习的平台。在活动中，师生们可以享受到由惠普金牌服务工程师与学生志愿者共同提供的包括检测、清洁、保养和BIOS升级在内的笔记本“四免”服务。同时，金牌服务工程师会为现场的同学提供产品、服务乃至购买渠道方面的信息。惠普还在全国各地的金牌服务店面中举办了“专家大讲堂”活动：每一次的课程都会有一个主题，根据市场情况和用户特点制定每一次的课程内容，所有听课者都可以零距离地与惠普的专业工程师进行交流，提出改进的建议。现场的“专家大讲堂”活动，主要是针对年纪较大的用户。对于80后、90后用户，惠普则将“专家大讲堂”搬上了网，即开展“网络专家日”活动。除了“网络专家日”活动外，惠普通过网络利用社会资源开展服务业务。通过网络利用社会资源搞营销活动的做法，惠普并不陌生。以前，在开展“我的青春、我的舞台”品牌营销活动时惠普就是这么做的。如今，惠普把它引到了服务业务上。除了创新服务内容与形式外，在服务工作的其他方面，惠普也都把着眼点放在了“让用户用好”上，包括用户信息的收集、管控角度的改变、维修时效的补偿等。所有这些新举措的背后，都是惠普电脑希望“将服务打造成核心竞争力”这一战略的支撑。