运营商增值服务面临新问题

本刊记者 徐超　　2009年3月，中消协发布报告称，全国电信服务和移动电话在2008年均排在了投诉下降的前十位，其中电信服务投诉比例下降为18.1%，移动电话投诉比例下降16.9%。　　经过三年的不懈整顿，电信增值服务中的投诉率稳步下降。违规SP的存在空间已经大大压缩了。一位已从业6年的SP人士告诉记者，“这两年倒下了不知道多少中小SP，以前靠打监管擦边球生存的SP大批消失，没消失的也都在努力转型，整个行业的性质已经完全改变了。”　　关于电信增值业务的“重拳”整顿正在深刻改变整个行业结构，但同时也带来更多新现象。　　增值服务面临新问题　　上述增值服务产业转变的表述似乎从工业和信息化部公布的增值服务投诉减少数据上得到了某种证实。但是，为什么人们总感觉垃圾短信这样的骚扰依然屡禁不绝呢？这背后还有多少SP在从事这种业务？在日益严格的监管链条上，还有哪一部分没有得到应有的重视？　　随着对短信陷阱等违规行为的严厉打击，增值服务发展出现新情况。“随着监管的逐步严格，一些技术门槛不高的增值服务提供商退出，有些地方的运营商就直接接手了，这给市场监管带来了新问题。　　“一年多前就有IT公司来我这推销小区时讯和分类用户信息发布系统，我觉得只能给农民发送今天该播种什么了，明天该预防什么害虫的信息，没有什么经济效应，就没有理会这个公司，想不到有些地方竟然这样发掘这里边的经济利益。”某地方运营商员工时表示，今年“3.15”
曝光的垃圾短信事件暴露出监管的环节缺失：某些地方运营商不仅没有认真履行监管不良SP的职责，还成为这些垃圾短信发布的合作者。　　小区短信作为一项移动增值业务，在2008年奥运会期间发挥了良好的作用，为现场大量观众提供了及时充分的赛事及交通等信息。但在某些不良SP眼中，这成为群发垃圾短信非法盈利的一种新模式，而某些地方运营商对此认识不足。同时，从国外兴起的用户行为分析系统本来是为了提升用户的体验，有针对性地为用户提供个性化服务，也在一些别有用心的人操作中成为违规的工具。　　而前不久的互联网整顿中也
查出了某些地方运营商“涉黄”事件，运营商各级领导被处分，整体工作进行整改。这给一个争论已久的问题带来了新辩论：作为增值服务越来越大的受益者，运营商如何即当裁判员又当运动员？　　运营商监管的必要　　“现官不如现管。SP最怕的还是运营商，这个是肯定的。”北京某SP市场经理表示，违规SP并不怕来自政府部门的监管，“那个投诉毕竟数量有限，并且查起来很麻烦，对大部分SP来说，那个概率比较小。”　　某地方通信管理局市场管理处人员告诉记者，在针对电信增值业务的监管中，地方管局往往是阶段性对某些增值服务进行抽查，发现有了违规行为后通知运营商进行处罚，严重的还将对运营商进行连带处罚。　　不过，这种检查对迅速增加的增值服务来说，力度依然不够。由于政府部门不具备相关技术、人员和网络接口，不能实时性现网监管，一方面造成监管面狭窄，另一方面处罚流程过长，处罚结果滞后。　　这位市场管理处人士告诉记者，目前各地通信管理局对SP的监管显得“被动”。一般而言，通信管理局在收到用户投诉后，将向相关电信运营商发出协查通知函，通过运营商调出SP的流量、内容以及数据信息。通信管理局在收到运营商的报告之后，再对比用户调查，最后做出是否处罚的决定。　　而运营商则完全不同，以卓望为例，作为中国移动的数据运营支撑中心，帮助中国移动创立了“移动梦网”业务品牌及门户体系，推动了“移动梦网”价值链的繁荣和规范。首创的MISC平台也随着梦网业务的发展逐渐发展成覆盖全国的超大型业务平台，处理能力及系统容量均处于世界领先水平。　　卓望内部一位人士告诉记者，由于具有上述业务平台处理能力，卓望的一项重要任务就是处罚违规SP，“有专门部门负责处罚，用户和SP之间一旦发生订购关系，即会被纳入平台监控范围。”SP自然出现“现官不如现管”的心理。　　“我们的办法就是一方面鼓励用户多举报，开通更多举报渠道，另一方面加大事后的处罚力度，震慑违规的SP和相关运营商。”通信管理局市场管理处人士表示。　　直面双重身份　　在当前信息通信产业链中，电信运营商、用户和SP作为最重要的三部分，用户与电信运营商、用户与SP和电信运营商与SP之间的关系都是典型的委托－代理关系。工业和信息化部电信研究院一位专家表示，由于电信运营商与SP有着利益关联，有时甚至互为委托人和代理人，因此，如何处理好二者之间的关系对整个电信产业健康发展显得尤为重要。　　原信息产业部规定了“谁主管谁负责，谁接入谁负责，谁经营谁负责”的制度，电信运营商作为委托方必须对SP的行为负责。从目前监管状况来看，运营商涉足自开发增值业务的情况越多，就越有必要出台针对运营商的监管措施。电信研究院这位专家指出，“工业和信息化部应一视同仁，加大对运营商的日常监管。”　　针对这种趋势，运营商应区分自己监管与被监管的双重身份。一方面行使对旗下SP的“代监管权”，及时发现SP的各种违法违规行为；另一方面，运营商应作好准备，接受各级政府监管部门的直接监管和连带监管。　　就现阶段来看，在3G与全业务运营的趋势下，运营商必然将推出数量繁多的3G及融合新业务。这些新业务都将受到社会大众和各个媒体的关注，面对广大用户不断加强的维权意识和政府部门的监管力度，运营商应做好充分准备。