卓越网：“25元”危机

因为“技术错误”，卓越原价4500元的商品竟然以25元出售，事情很快由技术故障升级为一场公关危机。　　文｜CBN记者 杨樱　　尽管杰夫?贝索斯一直在强调“亚马逊成功的秘诀之一就是客户永远是对的”，卓越亚马逊这次还是跌了跟头。　　12月22日深夜，卓越网1710元一套的精装《二十四史》、4600元的全19册《宋元明清书目题跋丛刊》，包括全套版藏书的《资治通鉴》、《全宋词》等同样价值上千元的商品全部标出25元震撼低价，总计500多种图书以惊人低价包邮出售。　　很快消息就通过豆瓣、开心网等多个渠道迅速传播。从
网友在豆瓣上上传的网页截图看，《宋元明清书目题跋丛刊》市场价4600元，当时卓越价格为25元，并提示“为您节省4575元”，SVIP的价格更是低至23.75元。　　成千上万的订单涌向卓越网，23日凌晨三四点间的疯抢高峰甚至造成了短暂的系统拥堵。仅仅几个小时后，大部分图书都已告断货。虽然有人觉得“卓越疯了”，但很多人都把这次打折视为圣诞促销。不少人在收到卓越网的订单确认邮件后才安心睡觉。　　大多数人的好梦在第二天还是变成了泡影。12月23日下午两点左右，武汉的鲁先生发现昨晚下单并付款的订单中凡是25元订的书都不见了，“连邮件通知都没有。”　　有北京地区的书友表示，由于加了10元的加急服务费，超低价购入的25元图书已经在23日早晨全部收到或部分收到，“很幸运，没来得及被抹掉。”然而，大部分用户以25元定下的订单都凭空消失了。　　23日晚间，所有下了订单的用户都收到了一封来自卓越网的系统邮件，表示商品因系统失误，出现错误标价，现已删除，已付金额会退还给用户。　　单方面取消订单的做法很快引起了大量用户的不满，然而尽管声讨声颇大，卓越的公开致歉声明在12月24日才姗姗来迟。而且这一声明并没有直接挂在网站首页上，首页上也没有明显链接，只有点击右侧广告栏最后一行小字“配送延迟及其他通知”后才能看到。　　卓越亚马逊的公关总监高超在不停地接媒体采访电话。他向每一家媒体解释“这次的价格问题是网站本身的管理疏忽，卓越网已经在第一时间通过邮件和电话的方式向所有受到影响的客户作出解释以及表达了歉意”。但是当被问到受到影响的客户是否会有补偿时，高超却表示没有这个打算，因为“这从根本上来说仅仅属于技术失误，并没有涉及到法律的问题。”　　尽管如此，卓越网的做法还是被用户指为“缺失诚信”。在很多人看来，卓越网最令人失望的地方在于在没有任何沟通的情况下悄声无息地取消订单，这实在不像是一家大型企业的明智做法。　　事实上，因为技术问题引发乌龙的网络销售案例并不在少数。2004年，IBM公司将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元，最后还是按照1元的价格向订购用户发了货；2008年2月，戴尔将原价为7599元的液晶显示器错标为2515元，引发消费者的疯狂订购。其后，戴尔公司决定按该错误报价出货，货物也在承诺的正常送货期限内送交客户。此举成为2008年度经典公关案例。　　有趣的是，2008年9月，卓越亚马逊的母公司美国亚马逊网站也错将价值2261.54美元的52英寸夏普液晶电视标为38.45美元，掀起抢购风潮，亚马逊随后删除了错误页面，此事也渐渐没有了下文。　　技术问题很快就能修复完毕，可是谁能挽回失望的消费者？