惠普雪花门：一场本不该发生的悲剧

CNET科技资讯网 3月15日 消费者权益日特别报道：继丰田“召回门”之后，惠普又步其后尘，出现了笔记本“雪花屏”事件。一场本不该发生的杯具，还是发生了。　　首先，惠普不是一个对服务消极的公司，甚至在很多时候，惠普的服务时作为一个正面典型出现的。但是雪花门却成了今年的数码类投诉的热点。我们回顾一下，最早投诉惠普雪花屏的案例在2007年6至7月份，近三年的时间过去了，这个问题由小问题成了大问题。　　我们了解到，在2008年的时候，就已经出现了至少有10个以上的“惠普维权”QQ群，近600名用户在联合声讨惠普“雪花屏”，但惠普没有就这些用户一个根本性的答复，而是作为一个常规的
客服案例。　　时间到了2010年“3·15”前夕，170多名惠普笔记本用户，通过维权律师团两次向国家质检总局提交《惠普用户集体维权律师团行政申诉状》，要求召回问题电脑。这时候问题就升级了。　　2007年的时候，惠普雪花屏还是个小麻烦，惠普的借口是，个别产品存在质量问题。2007年的“小麻烦”变成了“大影响”，已经从惠普客服可以解决的问题，演变成了惠普法务部要涉及的事件。　　今天，3·15的关口，惠普宣布了一项稍有诚意的措施——“客户关怀增强计划”，增强和延展现有客户关怀计划，但是如果一开始把雪花门作为整体事件去处理，似乎事情会好很多。　　事情同样发生在2007年。2007年，出现问题的丰田车只有几百台的样子，但这并未引起丰田的重视，只是作为个案在处理。时至今日，丰田召回门涉及到的汽车已逾800万台。当然，惠普的事情要比丰田小的多，但都是一个由小变大的事件。　　如果问题出现之初，就没有把这件事情看做一个小麻烦，认真的重视起来，及时的处理、解决，并且在产品中尽量规避这些问题，就不会导致今天出现如此大规模的围攻，最终对品牌形成伤害。　　说到底，还是丰田和惠普这些企业内部的体系出现了纰漏。从客服部门接到的问题，没有反应到产品质量部门，更没能在进一步的生产中去规避，导致了这一质量问题蔓延到旗下众多产品。　　其实笔记本厂商遭遇这样的产品质量事件已经不是第一次，2006年的时候，戴尔笔记本电池爆炸曾经沸沸扬扬，不过戴尔及时承认了电池的安全隐患，做出了召回的决定，并通过媒体等公开方式向公众及时传达了他们的产品召回信息以及召回途径。　　召回所产生的经济损失是可以计算的，但是对品牌造成的影响，却是无法衡量的，这点，对丰田，还是现在的惠普，以及更多的品牌，都是一个经验教训。