王吉鹏：管理无大事文化无小事

当企业发展到一定阶段，具有相对合理的组织结构和组织制度之后，管理水平的提升只能靠文化。　　文/王吉鹏　　2004年年底，国际航空联盟决定在亚洲遴选一座机场，作为国际客运及货运的航空枢纽站。如果有哪个机场能幸运入选，凭借地勤服务就可以有近两亿美元的收入。此消息一出，亚洲各国机场积极申报参与竞争。经过几轮比试，最终，中国的浦东机场和韩国的仁川机场最终进入了决赛，且得分相差无几。为了能够更好地感受两家机场的服务水平，国际航空联盟的官员最终决定作为“神秘顾客”亲自体验。刚开始，在登机和乘坐过程中，两家机场服务都很出色，难分伯仲。　　但很快差异出现。官员发现，在下行李时，仁川机场地勤工作人员面带微笑，小心翼翼地接过行李箱，并在擦拭干净后小心翼翼的摆放在行李车上，等候客人来取。因此，他们的箱子非常干净，几乎一尘不染。而在浦东机场，当行李箱滑下来，地勤工作人员使劲朝行李车上随意扔。三个月后，结果出来了，浦东机场输给了仁川。为何是仁川不是浦东？国际航空联盟解释道：我们不能把乘客每年200万吨的携带货物，交给一群不热爱自己工作的人来随心所欲的处理。　　为什么仁川机场的工作人员不仅全身心投入，而且是发自内心的喜爱自己的工作，像是在从事一件非常高尚的工作，而浦东机场的工作人员却显得很不耐烦？其中可能有许多具体的原因，但有一点是最根本的：浦东机场和仁川机场的管理却不在同一水平。浦东机场的前台门面做很漂亮，但后台的缺陷却暴露了它的问题所在。所以，后台的管理状况，才是一个企业最真实的本质，才是一个企业真正的管理水平的体现。　　然而，提高企业管理水平靠什么？当企业发展到一定阶段，具有相对合理的组织结构和组织制度之后，管理水平的提升只能靠文化。文化决定企业的选择。经营管理的过程，就是一个不断做选择的过程。选择什么，不选择什么，这体现了一个企业的价值观；选择过程中，哪些人能参与，知识、职位、权威，哪些因素在选择过程中起重要作用，这些问题的背后，都是文化的力量。　　首先，文化塑造企业的灵魂。企业就像人一样，需要有自己的灵魂，需要有自己的价值底线，需要有自己的精气神。这靠什么实现？只能是靠文化，靠企业根据自己的战略、产业特征、所处的文化区域、员工的文化特点等，来培育自己的文化，建构自己的灵魂。当年的巨人集团为什么倒闭？在总结会上，员工说，史玉柱(微博 专栏)不尊重人，以致当时有些员工看到危机了却不愿说，不敢说。史玉柱对此也深有同感。然而，对人不尊重仅仅是表层的现象，深层的原因是，巨人集团当时仅仅是作为赚钱的机器而存在，企业没有生命也没有灵魂，这种情况下，怎么可能谈及对人的尊重？　　其次，文化提升企业的价值链管理。企业要在激烈的竞争中取胜，每一个环节都必须在企业提供价值的过程中成为有效环节。然而，价值链环节众多，在管理资源有限的情况下，不可能在所有环节都能细致入微。但如果有良好的文化氛围，员工工作心情舒畅，能够积极主动的投入到工作中，企业的价值链就成了良好的生态系统。浦东机场后台管理的缺陷，说到底，就是因为企业内部没有良好的文化内涵，顾客的利益还没有放到企业的价值观上加以考量，以至于在顾客容易看见的地方，就能做好，在不易看到的价值链环节，就容易掉链子。　　最后，文化决定企业的长期发展。当企业有强大的文化，培育了成功的基因，就能保证企业在不断变化的环境中，取得持续的发展。所以，美国钢铁大王卡耐基说，把我的工厂全部拿走，留下我的工人，几年内，我还能再造一个新的企业。　　总之，做企业须时刻谨记，管理无大事，文化无小事，仁川机场在和浦东机场的竞争中获胜，就是最好的例证。　　作者系仁达方略管理咨询公司董事长　　中插：　　企业要提升管理水平，要在竞争中取胜，就必须依靠文化塑造企业的灵魂，全面提升各个环节的管理水平，打造有竞争力的价值链，获得可持续发展的能力。