富安娜电商业务难过假货门纠纷解决机制遭质疑

富安娜家居用品股份有限公司(以下简称富安娜)日前发布半年报显示，得益于电商业绩快速增长，公司2013年上半年营收
同比增长8.2%。但是，在漂亮的业绩增长背后，富安娜却屡屡传出因“网上
假货”发生纠纷，而其处理纠纷方式也被消费者质疑。业内人士表示，针对电商业务中经常发生的消费纠纷，富安娜急需建立完善的配套制度，否则其品牌形象将受影响。电商业务爆发式增长8月14日晚间富安娜发布的半年报显示，2013年上半年，公司实现营业收入8.21亿元，同比增长8.2%；实现归属于上市公司股东的净利润为1.36亿元，同比增长24.46%，基本每股收益为0.42元，同比增长23.53%。半年报还特别说明，公司实现营业收入提升的主要原因是电商业绩快速增长。富安娜称，在电商和新渠道方面，2013年公司业务发展迅猛，综合盈利能力提升。为提升公司电商业务的效率，公司还引入德国SA P的ER P系统，以优化企业生产管理销售流程。报告显示，子公司深圳市富安娜电子商务有限公司应收账款在所有子公司中排行第一。资料显示，富安娜于2010年10月创立深圳市富安娜电子商务有限公司，并在天猫[微博]开设旗舰店，开始涉足电子商务。一开始，该业务虽然在公司整体收入中占比很小，但发展迅速，几乎每年都是大幅超额完成销售目标。在2012年淘宝“双十一”活动中，一天销售近7000万元，从事电子商务的全资子公司2012年营业收入暴增至1.2亿元，占公司全部营业收入的8%。华泰证券研究报告显示，富安娜电商业务从2010年的600万到2011年的6000万，再到2012年破亿，而今年预计能够实现3个亿的收入。成功的线上销售数据让富安娜打算开启国际化大门。富安娜董事长林国芳此前在接受媒体采访时表示，公司将借助电商经营模式，研发适合各国消费者的电商专属产品，关注的重点区域包括欧洲、美国、澳洲等地。天相投顾的调研报告显示，富安娜通过大力发展分销平台等方式保证电子商务发展。未来公司还将持续扩大与第三方电商平台的合作。另外，公司将加大对线下经销商的管理及惩罚机制。公司通过与淘宝联手，以法律途径来严厉打击“盗版”和“盗牌”现象的不法侵害，为其电商业务的发展理清道路。屡因“网上假货”被诉作为一家知名家纺业上市公司，尽管富安娜线上业务快速崛起，却屡被“网上假货”所苦。在2008年初，就曾有消费者在淘宝网[微博]上的“富安娜旗舰店”购买了富安娜牌的纯棉床罩，收到货后发现做工存在质量问题，于是投诉到富安娜总部，引起了社会关注。富安娜随即发布了一本“白皮书”，宣称许多网上售价偏低、打着富安娜品牌在网上宣传和销售的产品，绝大多数为假冒伪劣产品。近日，《经济参考报》记者了解到，富安娜在网络经销商亚马逊上销售出的一床蚕丝被产品再次遭遇了“假货门”。家住廊坊的王女士告诉记者，自己2013年5月14日在亚马逊网站下单，购买富安娜雅莹桑蚕丝二合一被。快递人员送货上门后，王小姐发现该蚕丝被手感有异样，于是将其送往国家纺织制品质量监督检验中心进行成分检测。结果显示，该蚕丝被是由70.6%再生纤维素纤维及29.4%聚酯纤维构成。然而，其标签上则清楚标明，产品填充物为100%桑蚕丝。王女士立即拨打了亚马逊投诉电话。亚马逊回应称，其出售的富安娜产品均由富安娜公司提供，并不存在欺诈行为。随后，亚马逊向王女士出示了富安娜对亚马逊卓越有限公司的网络经销商授权书，并称如果有问题，应该去找富安娜。随后，王女士拨打了富安娜的售后服务电话。工作人员上门对该蚕丝被进行了检验，认为王女士所购买的蚕丝被并非富安娜生产，是假冒产品。该工作人员表示，此事并非富安娜的责任，但可以无偿赠送其一床全新的蚕丝被。另外，该工作人员一再要求将亚马逊出售的假蚕丝被收走。王女士认为，富安娜这样的处理方式是在推卸责任。在此期间，她将事件经过发到了微博上，引起了广泛关注。记者就此事致电富安娜公司，负责此事的工作人员告诉记者，检测结果显示，该产品的包装袋、条码之类均没有任何问题，但唯独蚕丝被是假货。他表示，确信该蚕丝被并非富安娜生产，可能是在运输途中被人做了手脚，但是也没有办法查清楚。该工作人员表示，事发之后，富安娜立刻从亚马逊回购了一床同样的产品进行比对，发现和王女士所购买的产品在工艺细节上有许多不同。后来亚马逊也在仓库里进行了再一次抽检，也没发现类似问题产品。纠纷解决机制遭质疑对于为何要无偿赠送王女士一床新的蚕丝被，并回收其购买的问题产品，富安娜工作人员表示，王女士作为富安娜的终端消费者，公司不希望其受到损失，所以就带了一床新的被子过去，想要给她“换”过来。他认为“作为一个普通消费者，如果我个人买到假货，我就会接受公司的提议，换一床新的或者将假货退掉就好了，每天上班忙得很，哪有时间来折腾这些事。如果非要搞清楚，那就只有找公安机关来协助调查了，我们真查不出来。”对于富安娜工作人员的回应，西南政法大学民商法学院副教授杜江涌表示，首先，消费者肯定会对富安娜工作人员的态度产生极大不满情绪，这不利于纠纷的解决。其次，如果王女士要针对亚马逊提起违约诉讼，这床问题蚕丝被是重要证据。富安娜要“换”被子这个方案实在不妥。一位不愿意具名的电商专家告诉记者，虽然这两年网购成为一种非常重要的消费方式，但电商产品仍常被视为监管“盲区”。很多企业在发展电商业务时，配套制度并不健全，富安娜此次被消费者质疑，便是因为他们在遇上纠纷时没有健全的解决机制，让消费者有了企业在推诿的感觉。专家表示，富安娜在频遭网络假货困扰的大环境下仍坚决发展电商业务，就应该有一套完整的应对网络消费纠纷的制度，包括在纠纷发生后工作人员以什么态度和消费者沟通，并提供多种应对方案以满足消费者的不同需求。否则，就算富安娜在电商业务上交出再漂亮的报表，以后还会有更多类似纠纷发生，长远来看会对品牌形象造成巨大打击。